Schriftelijke vraag en antwoord nr : 0260 - Zittingsperiode : 55

De klantendiensten van energieleveranciers zijn moeilijk bereikbaar, wat zorgt voor lange telefonische wachttijden. Gelet op de huidige energiecrisis is het niet abnormaal dat de wachttijden langer zijn. Maar er mag wel van leveranciers worden verwacht dat ze alle redelijke inspanningen leveren om zo vlug mogelijk correct en volledig te antwoorden op vragen van hun klanten. Tevens is de huidige energiecrisis ondertussen reeds meer dan zes maanden bezig. In de pers lezen we steeds vaker dat consumenten soms uren aan de lijn moeten hangen met een wachtdeuntje vooraleer ze iemand te pakken krijgen. Deze frustratie van veel consumenten werd onlangs binnen de telecomsector aangepakt, maar bestaat nog bij klantendiensten van energieleveranciers en -transporteurs. In het consumentenakkoord binnen de energiesector dat in 2005 in werking trad, werd de ambitie aangegaan om kortere wachttijden aan de telefoon te realiseren. Ook in de laatste versie van het akkoord (2018) verbinden energieleveranciers zich ertoe om zich in te zetten om kortere wachttijden te hanteren en klachten binnen een redelijke termijn af te handelen. In de telecomsector werd met de wet van 21 december 2021 houdende omzetting van het Europees Wetboek voor elektronische communicatie en wijziging van diverse bepalingen inzake elektronische communicatie, die op 1 januari 2022 in werking trad, voorzien in timers (2,5 minuten) voor het beantwoorden van telefonische oproepen en het terugbellen door de telecomoperator (ten laatste de dag daarna) wanneer niet opgenomen kan worden. Het Charter voor Klantvriendelijkheid voorzag hier reeds in, maar de wetgever koos ervoor om dit wettelijk te verankeren met sancties door de regulator. 1. Ontvangt u eenzelfde klachten over de moeilijke bereikbaarheid en lange telefonische wachttijden bij energieleveranciers? 2. Hoe evalueert u de naleving van het consumentenakkoord bij de energiesector, in het bijzonder op vlak van het hanteren van kortere wachttermijnen? 3. Zal het u het consumentenakkoord bij de energiesector - dat in 2018 voor het laatst werd herzien - opnieuw herzien? Wat is de timing? Op welke punten zal u de aandacht vestigen? 4. Overweegt u om eenzelfde bepaling zoals die bestaat binnen de telecomsector inzake kortere wachttermijnen in te voeren voor de energiesector? Waarom wel of waarom niet? Indien niet, hoe wilt u een vaag "engagement" op dat vlak dan concreet maken?

1. Afgaande op de meldingen die de Economische Inspectie heeft ontvangen, ondervinden consumenten inderdaad veel moeilijkheden om hun energieleverancier te contacteren. Ook mijn kabinet bereiken klachten dat leveranciers er niet in slagen om consumenten de dienstverlening te geven waarop ze recht hebben. 2. Wanneer de Economische Inspectie hiervan op de hoogte wordt gesteld, onderzoekt zij deze problematiek. Hoofdstuk 4 van het Consumentenakkoord bevat principes inzake de behandeling van klachten en vragen van consumenten. De energieleveranciers verbinden zich tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures voor registratie, traceerbaarheid en behandeling van klachten van individuele consumenten door onder andere korte wachttijden te hanteren, klachten binnen een redelijke termijn af te handelen en gestandaardiseerde klachtenformulieren op de website aan te bieden. Maar concrete tijdslimieten worden niet opgelegd. Sommige leveranciers zijn reeds op deze kwestie gewezen door de Economische Inspectie. Ook boek XVI van het Wetboek van economisch recht voorziet in de verplichting om zo snel mogelijk te reageren op klachten van klanten en zo snel mogelijk tot een bevredigende oplossing te komen, maar legt geen concrete termijn op. 3. Het is de intentie om het consumentenakkoord bij de energiesector te herzien. De bereikbaarheid en de telefonische wachttijden zijn daarbij aandachtspunten. De herziening van dit akkoord gebeurt in overleg met mijn collega's, de minister van Energie mevrouw Tinne Van der Straeten en de minister van Economie de heer Pierre-Yves Dermagne, die eveneens bevoegd zijn voor deze materie. De bevraging van alle relevante stakeholders met betrekking tot de herziening, is reeds afgerond. We buigen ons over de concrete verbeterpunten en acties. Momenteel onderschrijven slechts tien leveranciers het consumentenakkoord. Het is de bedoeling om een sectoraal Consumentenakkoord te bekomen zodat de consumenten optimaal beschermd worden tegen eventuele misleidende of agressieve praktijken in hun relatie met de energieleveranciers. Daarbij zal eveneens de nodige aandacht worden besteed aan de communicatie naar de consumenten toe zodat zij hiervan op de hoogte zijn. Het uitvoeren van een dergelijke evaluatie- analyse is echter wel complex aangezien in tussentijd bepaalde onderdelen van het Consumentenakkoord wettelijk bepaald zijn. 4. Het antwoord op deze vraag vereist een juridische analyse van de energiewetgeving, meer bepaald rekening houdend met de Europese wetgeving. Pas nadien kan worden bepaald of een gelijkaardige bepaling zoals voorzien in de telecomwetgeving kan worden opgenomen in de energiewetgeving. Tevens, wordt er samen met de sector van de contactcentra werk gemaakt van een nieuwe versie van het charter voor klantvriendelijkheid. De inhoud van het charter wordt geactualiseerd in functie van de digitale ontwikkeling en de nieuwe methoden waarmee bedrijven in contact komen met hun klanten (sociale media, chatbots, enz.). Ook hier zal de nadruk liggen op het verminderen van de wachttijden en het respecteren van de antwoordtermijnen. Bijgevolg hebben de energieleveranciers het engagement aangegaan om bijkomende maatregelen te nemen om de bereikbaarheid te verbeteren, de transparantie te verhogen en hun hulpverlening te verbeteren. Aanvullend heeft de Sectorfederatie van de Belgische Elektriciteits-en Gas overkoepelende engagementen genomen die voor alle leveranciers moeten gelden. Indien de gevraagde aanpassingen niet snel en duidelijk genoeg gebeuren, zal ik verdere stappen ondernemen en een rechtsvordering tot staking instellen tegen energieleveranciers die de bepalingen miskennen van onder andere het Wetboek van economisch recht (en bijgevolg het Consumentenakkoord Energie) en de bepalingen van de elektriciteits- en gaswet inzake facturatie en voorschoten (alsook hun uitvoeringsbesluiten).