Schriftelijke vraag en antwoord nr : 1041 - Zittingsperiode : 55

De klantendiensten van energieleveranciers zijn moeilijk bereikbaar, wat zorgt voor lange telefonische wachttijden. Gelet op de huidige energiecrisis is het niet abnormaal dat de wachttijden langer zijn. Maar er mag wel van leveranciers worden verwacht dat ze alle redelijke inspanningen leveren om zo vlug mogelijk correct en volledig te antwoorden op vragen van hun klanten. Tevens is de huidige energiecrisis ondertussen reeds meer dan zes maanden bezig. In de pers lezen we steeds vaker dat consumenten soms uren aan de lijn moeten hangen met een wachtdeuntje vooraleer ze iemand te pakken krijgen. Deze frustratie van veel consumenten werd onlangs binnen de telecomsector aangepakt, maar bestaat nog bij klantendiensten van energieleveranciers en -transporteurs. In het consumentenakkoord binnen de energiesector dat in 2005 in werking trad, werd de ambitie aangegaan om kortere wachttijden aan de telefoon te realiseren. Ook in de laatste versie van het akkoord (2018) verbinden energieleveranciers zich ertoe om zich in te zetten om kortere wachttijden te hanteren en klachten binnen een redelijke termijn af te handelen. In de telecomsector werd met de wet van 21 december 2021 houdende omzetting van het Europees Wetboek voor elektronische communicatie en wijziging van diverse bepalingen inzake elektronische communicatie, die op 1 januari 2022 in werking trad, is voorzien in timers (2,5 minuten) voor het beantwoorden van telefonische oproepen en het terugbellen door de telecomoperator (ten laatste de dag daarna) wanneer niet opgenomen kan worden. Het Charter voor Klantvriendelijkheid voorzag hier reeds in, maar de wetgever koos ervoor om dit wettelijk te verankeren met sancties door de regulator. 1. Ontvangt u eenzelfde klachten over de moeilijke bereikbaarheid en lange telefonische wachttijden bij energieleveranciers? 2. Hoe evalueert u de naleving van het consumentenakkoord bij de energiesector, in het bijzonder op vlak van het hanteren van kortere wachttermijnen? 3. Zal het u het consumentenakkoord bij de energiesector - dat in 2018 voor het laatst werd herzien - opnieuw herzien? Wat is de timing? Op welke punten zal u de aandacht vestigen? 4. Overweegt u om eenzelfde bepaling zoals die bestaat binnen de telecomsector inzake kortere wachttermijnen in te voeren voor de energiesector? Waarom wel of waarom niet? Indien niet, hoe wilt u een vaag "engagement" op dat vlak dan concreet maken?

1. Afgaande op de meldingen die de Economische Inspectie heeft ontvangen, ondervinden consumenten inderdaad veel moeilijkheden om hun energieleverancier te contacteren. 2. Wanneer de Economische Inspectie hiervan op de hoogte wordt gesteld, onderzoekt zij deze problematiek. Hoofdstuk 4 van het Akkoord "De consument in de vrije elektriciteits- en gasmarkt" bevat principes inzake de behandeling van klachten en vragen van consumenten. De energieleveranciers verbinden zich tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures voor registratie, traceerbaarheid en behandeling van klachten van individuele consumenten door onder andere korte wachttijden te hanteren, klachten binnen een redelijke termijn af te handelen en gestandaardiseerde klachtenformulieren op de website aan te bieden. Maar concrete tijdslimieten worden niet opgelegd. Het "Consumentenakkoord" is trouwens enkel van toepassing op de energieleveranciers die het ondertekenden. Sommige leveranciers zijn door de Economische Inspectie reeds gewezen op de kwestie van de telefonische wachttijden voor consumenten. Ook boek XVI van het Wetboek van economisch recht voorziet in de verplichting om zo snel mogelijk te reageren op klachten van klanten en zo snel mogelijk tot een bevredigende oplossing te komen, maar legt geen concrete termijn op. De energieleveranciers en FEBEG hebben onlangs een reeks maatregelen aangekondigd om de wachttijden voor consumenten te verkorten, met name wanneer zij telefonisch contact opnemen. Een van die maatregelen is het inzetten van extra callcentermedewerkers en het uitbreiden van de uren waarbinnen de energieleveranciers kunnen worden gecontacteerd. Het is ook de bedoeling de kwaliteit van de antwoorden te verbeteren door de behoeften van de consumenten beter te identificeren alvorens zij met het callcenter in contact worden gebracht. 3. Het is de intentie om het consumentenakkoord bij de energiesector te herzien. De bereikbaarheid en de telefonische wachttijden zouden daarbij aandachtspunten kunnen zijn. De herziening van dit akkoord gebeurt in overleg met mijn collega's, de minister van Énergie mevrouw Tinne Van der Straeten en de staatssecretaris voor Consumentenbescherming, mevrouw Eva De Bleeker, die eveneens bevoegd zijn voor deze materie. Het is momenteel nog niet mogelijk een precieze timing mee te delen. 4. De wet van 23 oktober 2022 tot wijziging van de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt en tot omzetting van richtlijn (EU) 2019/944 van het Europees Parlement en de Raad van 5 juni 2019 betreffende gemeenschappelijke regels voor de interne markt voor elektriciteit en tot wijziging van Richtlijn 2012/27/EU, gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 26 oktober 2022, bepaalt in artikel 16 dat de eindafnemers recht hebben op dienstverlening en klachtenbehandeling, door hun leveranciers, en dat de leveranciers de klachten eenvoudig, eerlijk en snel afhandelen. Ten eerste moet worden bekeken of de energieleveranciers hun praktijken aanpassen naar aanleiding van deze nieuwe wet en ten tweede of de aankondigingen van de energieleveranciers in de praktijk worden opgevolgd.