B017
Le rapport annuel 2024 de la Commission permanente de Contrôle linguistique (CPCL) mentionne une plainte déposée contre la SNCB pour avoir envoyé une réponse automatique par courriel rédigée en anglais. La CPL a jugé cette plainte recevable et fondée (avis 56.156). La réponse automatique de la SNCB à des courriels rédigés par des utilisateurs en néerlandais doit être rédigée en néerlandais. Quelles mesures la SNCB a-t-elle prises à cet égard?
B019
La SNCB attache une grande importance à la communication avec ses voyageurs et met tout en oeuvre pour que celle-ci se fasse dans la langue du client de la manière la plus fluide possible. Lorsqu'un client la contacte via un formulaire web sur le site internet, la langue est automatiquement détectée et toute la suite de la communication et du suivi se déroule dans la langue du client. Lorsqu'un client envoie un e-mail à la SNCB sans passer par le formulaire web (par e-mail direct), il n'est actuellement pas possible de détecter automatiquement la langue du client. Dans ce cas, il peut arriver que la réponse automatique soit envoyée dans une autre langue que celle du client. Toutefois, le traitement ultérieur et la réponse à la question ou à la réclamation sont bien effectués dans la langue du client. La SNCB étudie la possibilité de répondre directement dans la langue correcte, même pour ces messages automatisés, à l'avenir.