B038
L'organisation de défense des consommateurs Testachats et le Centre interfédéral pour l'égalité des chances et la lutte contre le racisme et les discriminations (Unia) ont récemment dénoncé la discrimination numérique que créerait, selon elles, l'absence de version papier de l'abonnement Flex de la SNCB. Les deux organisations soulignent qu'un certain nombre d'usagers, notamment les personnes âgées, celles ayant des difficultés avec les outils numériques ou celles ne disposant pas d'un smartphone, se trouvent de fait exclues de l'accès à cette formule d'abonnement. Si elles reconnaissent les efforts de la SNCB pour harmoniser les tarifs entre les canaux d'achat, elles estiment que la politique tarifaire demeure complexe et que la transition numérique actuelle ne prend pas suffisamment en compte les publics les plus vulnérables. 1. Comment évaluez-vous la compatibilité de la politique actuelle de digitalisation de la SNCB avec le principe d'égalité d'accès au service public, en particulier pour les personnes confrontées à la fracture numérique? 2. La SNCB envisage-t-elle de proposer une version papier ou alternative non numérique de l'abonnement Flex afin de garantir une inclusion de tous les voyageurs? 3. Quelles mesures concrètes le gouvernement entend-il mettre en oeuvre pour assurer que la transition numérique des services publics de transport s'accompagne d'un véritable volet d'inclusion sociale et d'accessibilité universelle?
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1 et 3. La nouvelle politique tarifaire mise en place par la SNCB en octobre 2025 est plus cohérente et plus transparente. - Dans l'ancienne structure tarifaire avec des tarifs forfaitaires (multis, youth ticket, senior ticket), les voyageurs devaient arbitrer pour trouver le produit le plus adéquat. Souvent, le meilleur produit pour des groupes cibles spécifiques n'était pas celui qui leur était spécialement destiné, notamment pour les courtes distances. Ainsi les jeunes et seniors n'utilisaient pas souvent les produits ciblés et devaient arbitrer entre différents produits. Exemple: 55 % des voyages de jeunes (tickets/multi's) n'étaient pas réalisés avec un Youth Ticket/Multi. Plus de 30 % des voyages des seniors n'étaient pas réalisés avec un Senior Ticket auquel était associé une série de contraintes (aller-retour le même jour et départ après 9 h). - Avec la nouvelle offre tarifaire, les seniors et jeunes ont toujours intérêt à prendre le youth ticket ou le senior ticket qui offre une réduction de base sur n'importe quel trajet de -40 % et grâce à la carte TRAIN+ une réduction supplémentaire de -40 % en heures creuses, et un tarif maximum de 5,5 euros à n'importe quel moment. Concernant la politique de digitalisation de la SNCB et l'accessibilité des transports publics à tous les publics, la SNCB apporte une attention particulière à certains segments de voyageurs et notamment aux publics moins habitués aux outils digitaux. Citons notamment: - la SNCB conserve des guichets dans 91 gares, ce qui est beaucoup plus que tous les pays qui nous entourent; - toutes les gares sont équipées de TVMs (automates). Avec un taux de satisfaction très élevé, même pour les seniors. Les voyageurs qui ne savent pas utiliser un TVM peuvent appeler le contactcenter, un agent guidera le voyageur et si nécessaire effectuera l'achat à distance pour compte du voyageur. La nouvelle génération de TVMs qui sera déployée à partir de début 2027 sera encore plus facile à utiliser et incorpore un interphone; - les voyageurs peuvent joindre nos contactcenter tous les jours entre 7 et 21 heures; - la nouvelle carte TRAIN+ est disponible sur tous les canaux (app, Web, TVM, guichet) et sous trois formats (digitale, papier et carte Mobib). La SNCB a veillé à ce que TRAIN+ soit accessible au plus grand nombre. 2. La SNCB n'envisage pas de version papier (ou Mobib) du Flexabo qui cible les déplacements domicile-travail mais offre d'autres formules aussi, voire plus intéressantes pour les autres motifs de voyage. Malheureusement, une version papier du Flexabo serait une nouvelle source de fraude. Avec la nouvelle offre tarifaire nous avons justement supprimé tous les titres de transport sur papier qui entraînaient trop souvent des discussions avec les accompagnateurs, voire des agressions (date modifiée, multi rempli juste avant le passage de l'accompagnateur, ligne effacée et ré-écrite, etc.). Une version sur Mobib n'est pas possible car le Flexabo doit être activé chaque jour et la SNCB n'a pas de validateurs dans les gares. Une version papier du Flexabo n'est pas demandée ni par les employeurs, ni par les employés. Pour les publics particulièrement exposés à la fracture digitale (seniors et BIMs), la SNCB offre des tarifs très intéressants et plus intéressants que le Flexabo grâce à TRAIN+. Si un senior ou bénéficiaire de l'intervention majorée (BIM) voyage uniquement en heure de pointe, sauf les trajets de moins de 10km (à cause du prix minimum), le senior ou BIM avec TRAIN+ paiera moins et pour les longues distances beaucoup moins qu'avec un flexabo (raison Train+ offre 1° -40 % de base 2° le capping à 5,5 euros grâce à TRAIN+). Si on considère qu'une partie des voyages sont en off-peak, le voyageur sera encore plus favorisé versus le Flexabo (réduction supplémentaire de -40 %). Il n'y a donc pas d'avantage de proposer un Flexabo à un senior ou un BIM.