B019
Le rapport annuel d'Ombudsrail cite le cas concret d'un voyageur ayant acheté, via l'application SNCB, deux billets pour un même trajet. En raison d'un retard, le client a soumis une demande de compensation via MySNCB: l'une pour lui-même, l'autre pour son compagnon de voyage. Sa propre demande a été approuvée, mais l'autre a été rejetée par le système, un seul compte ne pouvant pas soumettre plusieurs demandes de compensation pour la même date de voyage. Pourtant, les deux billets ont été achetés via ce même compte. Ombudsrail formule à ce propos la recommandation suivante: "Ajuster MySNCB pour permettre la compensation conjointe des billets achetés via un seul compte". 1. Pourquoi n'est-il pas possible de soumettre, via un seul compte, plusieurs demandes de compensation pour la même date de voyage, même lorsque les billets ont été achetés via ce même compte? 2. La SNCB est-elle disposée à modifier ce système, comme le recommande Ombudsrail? Dans l'affirmative, dans quel délai? Dans la négative, pourquoi pas?
B021
1. Le système de compensation est conçu de manière à ce que chaque voyageur introduise lui-même la demande qui le concerne. Chaque voyageur ne peut introduire qu'un voyage "aller" et un voyage "retour" par jour. Chaque voyageur est ainsi indemnisé pour le retard qu'il a subi. Il est important d'avoir un suivi de toutes les demandes par voyageur, d'où l'intérêt d'un compte individuel. 2. Compte tenu de ces éléments et dans la mesure où la création d'un compte MySNCB est extrêmement simple, la SNCB n'envisage pas de l'adapter.