Depuis quelques années, l'essor fulgurant du commerce en ligne s'accompagne d'une recrudescence de problèmes liés à la livraison des colis: pertes, détériorations ou colis déclarés livrés alors qu'ils demeurent introuvables. Une enquête menée par bpost en juillet 2024 révèle que 75 % des acheteurs en ligne belges réclament davantage de garanties pour les envois de grande valeur. Pour répondre à cette attente croissante, bpost a récemment mis en place une solution baptisée Secure Delivery. Ce service innovant prévoit que le colis ne peut être remis qu'en échange d'un code unique à six chiffres ou d'un QR code, communiqué exclusivement au destinataire. Ce système vise à renforcer la fiabilité des livraisons à domicile et limite les risques de fraude ou d'erreur. Le destinataire conserve la possibilité de transmettre ce code à un membre de son foyer, à condition que la livraison ait lieu à l'adresse mentionnée lors de la commande. Si personne n'est présent au moment du passage du livreur, le colis est alors déposé dans un point d'enlèvement proche, accessible pendant 14 jours sur présentation du code. Il revient aux plateformes de vente en ligne de décider si elles souhaitent activer cette option pour leurs clients, et si elles choisissent ou non d'en répercuter le coût. 1. Quelles initiatives envisagez-vous pour encourager la généralisation de services de sécurisation des livraisons, similaires à Secure Delivery, notamment pour les produits de grande valeur? 2. Un cadre réglementaire est-il à l'étude afin d'inciter l'ensemble des opérateurs actifs en Belgique à proposer des dispositifs comparables, dans le but de réduire la fraude et de renforcer la confiance des consommateurs? 3. Quelles mesures seront prises pour éviter que ces services ne deviennent un privilège onéreux, de sorte que la sécurité soit accessible à tous et non uniquement à une clientèle disposée à payer un supplément? 4. Quelles actions d'information sont prévues pour sensibiliser les consommateurs à l'existence de ces solutions et à leurs droits en matière de livraison sécurisée?
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1. Depuis plusieurs années, les rapports annuels de l'Ombudsman Poste indiquent qu'il y a beaucoup de plaintes concernant les colis volés, perdus ou endommagés.?Je suis en effet, consciente du problème et estime que la sécurisation des livraisons est un sujet important compte tenu du développement du commerce en ligne. Il existe déjà des initiatives afin de sécuriser la réception des colis tels que les envois à valeur déclarée, les envois recommandés et les envois dans des lockers sécurisés. Les envois avec ces garanties comprennent notamment une confirmation de la réception avec la date et la signature du destinataire, ce qui permet de réduire le volume des colis perdus ou volés. Par ailleurs, renforcer la traçabilité des colis, tel qu'un suivi en temps réel des livraisons, pourrait constituer une solution à ce problème. Dès lors, la Belgique a proposé au Conseil de l'Union européenne d'intégrer davantage de dispositif de traçabilité dans le cadre de la révision de la directive sur les services postaux. 2. Actuellement aucun cadre réglementaire n'est à l'étude, cependant mon administration est en train d'analyser les indemnisations prévues en cas de colis volés, perdus ou endommagés en Belgique afin de les rendre plus adéquates au vu des évolutions sociétales et de mieux protéger le consommateur. 3. En vertu de la liberté contractuelle, les plateformes de vente en ligne peuvent décider si elles souhaitent activer ou non le service Secure Delivery et dans l'affirmative, si elles répercutent ou non le coût de ce service sur leurs clients. Rien n'oblige cependant les consommateurs à accepter de payer un supplément pour ce service. Il est également possible que les plateformes de vente en ligne prévoient deux options, une option de livraison qui comprendrait le service Secure Delivery (payante ou non) et une option standard de livraison telle que prévue actuellement (sans le service Secure Delivery). Le consommateur serait alors libre de décider s'il désire opter ou non pour ce service pour la livraison en question. Il convient de rappeler que, malgré les innovations technologiques développées par bpost, cette dernière en tant que fournisseur du service universel, doit respecter les critères de qualité, de continuité et d'accessibilité de la prestation du service universel imposés par le deuxième contrat de gestion relatif aux obligations USO. Dès lors, chaque consommateur peut s'attendre à une bonne qualité de livraison et ce, à des tarifs abordables, indépendamment du service Secure Delivery. 4. Concernant votre question relative aux actions de sensibilisation, bpost en tant que prestataire du service universel, est tenu d'informer les consommateurs au sujet des produits et des services qui font partie du service universel, conformément à l'article 6 du deuxième contrat de gestion relatif aux obligations USO. Il n'appartient pas au gouvernement de promouvoir les produits commerciaux des opérateurs postaux. Cependant, j'analyserai avec mon administration comment mieux informer les consommateurs concernant ces différentes options.