Vous avez annoncé avoir convoqué l'opérateur de téléphonie DIGI en raison "des nombreuses plaintes récentes le concernant" enregistrées par le médiateur. Ce nombre de plaintes est jugé excessif au regard de la taille de l'opérateur. Selon un quotidien, le médiateur télécom aurait enregistré 300 plaintes de clients contre DIGI, actif depuis cinq mois en Belgique. L'opérateur, qui entend proposer des télécoms à prix accessibles, est actif en Roumanie, en Espagne, en Italie et au Portugal. Il admet des difficultés au lancement, mais assure contrôler la situation. Les problèmes relevés porteraient sur les délais d'attente au service clientèle, sur des difficultés liées à la portabilité, sur la facturation et sur l'utilisation à l'étranger. Jeroen Degadt, directeur général de DIGI Belgium, reconnaît la réception de plaintes peu après le lancement en décembre 2024: "Notre offre avait du succès et il y avait beaucoup de demandes. On est arrivés en période de fêtes de fin d'année et il y a eu des retards d'envois de cartes SIM. Nous avons reçu beaucoup d'appels à cet égard et cela a fait boule de neige." Ces lacunes dans le service offert n'ont duré que trois à quatre semaines, toujours selon Monsieur Degadt. Lors de la rencontre que vous avez sollicitée, vous comptez, notamment, exiger des mesures correctives immédiates. 1. Quand avez-vous prévu de convoquer DIGI? 2. Quand serez-vous en mesure de nous éclairer sur le fruit de vos échanges et les mesures correctives immédiates demandées à DIGI? 3. De nouvelles plaintes ont-elles été enregistrées contre DIGI ces dernières semaines? Combien? Pour quels motifs? 4. Quel est le volume des plaintes enregistrées envers les autres opérateurs télécoms en Belgique?
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1 et 2. J'ai reçu DIGI le 27 mai et, au cours de la réunion, j'ai demandé à l'opérateur de s'engager concrètement à faire en sorte que le nombre de plaintes adressées au service de médiation des télécommunications diminue fortement et à respecter strictement les droits des abonnés. Lors de la réunion, DIGI a promis de trouver des solutions aux problèmes rencontrés par les utilisateurs et d'appliquer correctement les droits des abonnés. J'y veillerai en collaboration avec l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), le régulateur responsable de l'application de la législation. Les informations sur le nombre et le type de plaintes adressées au Médiateur peuvent guider un contrôle ciblé de la part de l'IBPT, si, au cours d'un dialogue entre ces organes, les plaintes s'avèrent justifiées. 3. Vous trouverez, ci-dessous, les plaintes introduites auprès du service de médiation pour les télécommunications à l'encontre de DIGI de décembre 2024 à juin 2025. Le médiateur agit comme une instance de recours. Les plaintes sont recevables lorsque le plaignant a entamé une démarche préalable auprès de son fournisseur de services de communications électroniques. En nombre de plaintes, le mois de février s'est révélé les plus élevé avec plus de 100 plaintes introduites. Depuis le mois d'avril, le service de médiation constate un ralentissement du nombre de plaintes. Les principales problématiques relevées?: - la portabilité de numéro (portage tardif, compensation pour retard, etc.), la cause la plus importante des plaintes lors des mois de janvier à mars; - contestation facturation (facturation des périodes avant l'activation de la carte SIM); - absence de réponse du service clientèle ou non réaction aux demandes (via canal email p. ex.); - problèmes techniques (couverture mobile et absence de roaming à l'étranger); - problèmes de résiliation (résiliation tardive, demande non prise en compte, facturation après résiliation, facture de clôture). 4. Évolution par opérateur des plaintes médiation enregistrées Le tableau ci-dessus présente le nombre de plaintes en médiation introduites en 2023 et 2024 auprès du service de médiation, concernant les principaux opérateurs belges. Les plaintes en médiation enregistrées par opérateur ont connu quelques évolutions importantes en 2024, Proximus Group étant à nouveau en tête du classement. Telenet Group, qui était encore en première position en 2023 avec 6.620 plaintes, a vu le nombre de plaintes diminuer de 22,37 % pour atteindre 5.139. Proximus Group suit avec 5.649 plaintes, soit une baisse de 10,35 % par rapport à 2023. Contrairement à ces baisses, Orange Belgium est confronté à une augmentation, jusqu'a 2.178 plaintes enregistrées, ce qui représente une hausse de 6,30 % par rapport à l'année précédente. L'opérateur VOO, de son côté, connaît une baisse de 6.96 % des plaintes avec un total de 321 sur l'année. Unleashed, la société mère des marques Mobile Vikings et Jim Mobile, a affiché une augmentation importante de 34,34 %, avec 223 plaintes introduites. Fiberklaar a noté la plus forte croissance, avec une augmentation considérable de 81,82 %, passant de 66 à 120 plaintes. Lycamobile suit avec une augmentation des plaintes de 75,47 %. L'opérateur M7 Group, qui comprend des marques telles que TV Vlaanderen et Télésat, a également connu une augmentation significative, passant de 29 à 56 plaintes. Enfin, le service de médiation a reçu 43 plaintes liées à Edpnet, soit une diminution de 38,57 % par rapport à 2023.