Plusieurs expériences vécues récemment par des utilisateurs soulèvent de nouvelles interrogations sur la fiabilité et le service des guichets automatiques du réseau Batopin, qui a remplacé les agences bancaires traditionnelles pour les dépôts d'argent notamment. Pour résumer l'incident: un habitant de Menin a dernièrement perdu une somme considérable alors que l'appareil Batopin dans lequel il déposait de l'argent liquide est soudainement tombé en panne. Des semaines plus tard, il n'a toujours pas récupéré son argent. Son cas n'est pas isolé et montre que les dysfonctionnements de ces appareils, bien que rares selon Batopin, créent une grande insécurité chez les commerçants, qui sont totalement dépendants de ce système depuis la disparition des agences bancaires. 1. Avez-vous connaissance de cet incident durant lequel le montant d'un versement s'est temporairement volatilisé à la suite d'une panne d'un appareil Batopin en plein dépôt effectué par un commerçant à Menin? Quel est l'état de la situation de ce dossier précis? 2. Combien de plaintes ont été enregistrées au cours des trois dernières années en ce qui concerne de l'argent perdu ou bloqué lors d'un dépôt effectué à un appareil Batopin? Pouvez-vous ventiler ces chiffres par année et par région? 3. Le porte-parole de Batopin affirme que seuls 0,05 % des dépôts donnent lieu à des contestations. Ce pourcentage est-il exact selon les données dont vous disposez? Quel est le nombre de cas effectifs de sinistres (montants perdus ou restitués tardivement) connus? 4. Quels mécanismes de contrôle existe-t-il aujourd'hui pour garantir le bon fonctionnement des guichets automatiques lors des dépôts d'argent liquide? Les dysfonctionnements sont-ils automatiquement signalés aux banques ou aux clients concernés? 5. En moyenne, combien de temps faut-il pour résoudre un litige faisant suite à un dépôt non réussi aux guichets automatiques? Existe-t-il des délais légaux à respecter par les banques pour offrir une solution? 6. Les commerçants et les clients qui perdent temporairement de l'argent en raison de ces dysfonctionnements sont-ils indemnisés pour les éventuelles charges d'intérêts ou pertes de revenus? Estimez-vous justifié que les clients doivent attendre jusqu'à trois semaines pour la régularisation d'une telle erreur? 7. Batopin est une initiative conjointe des quatre plus grandes banques du pays. La fiabilité et le service à la clientèle de cette plateforme sont-ils contrôlés au niveau des autorités? Qui en supervise le fonctionnement? 8. Envisagez-vous de mettre en place un registre des plaintes ou un point de contact spécifiquement pour les problèmes liés aux dépôts d'argent liquide effectués aux guichets automatiques, eu égard à la dépendance accrue à cette technologie? 9. Est-il prévu d'imposer des directives plus strictes aux banques par l'intermédiaire de la FSMA ou du service de médiation des services financiers en ce qui concerne les dysfonctionnements et le traitement des dépôts litigieux?
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Les données de Batopin ayant un lien direct ou indirect avec les volumes de transactions ne sont pas partagées en raison de leur caractère confidentiel et sensible sur le plan concurrentiel. Batopin traite environ un million de billets par jour via ses appareils de dépôt. Dans 99,95 % des cas, aucun client ne pose de question. Dans 0,05 % des dépôts, une enquête est ouverte. L'argent introduit dans un appareil ne peut jamais être "perdu". C'est un principe fondamental. Les appareils font l'objet d'un entretien régulier afin de garantir le bon fonctionnement de tous les composants. Ils sont également surveillés en ligne 24h/24 et 7j/7. Toutes les transactions sont automatiquement enregistrées dans le logiciel. En cas d'enquête, une reconstitution peut être effectuée, tant des compteurs que du comportement des composants logiciels et matériels. Chaque demande client est examinée avec précision. La raison la plus fréquente d'un problème lors d'un dépôt est qu'un billet ne peut pas être traité correctement lors du comptage. Malheureusement, les utilisateurs introduisent souvent les billets de manière incorrecte dans l'appareil. C'est pourquoi un message s'affiche à l'écran pour demander au client de faire preuve de vigilance et de ne pas insérer d'"objets étrangers" tels que des élastiques, trombones, pièces de monnaie, etc. Cela continue néanmoins de se produire régulièrement. Batopin fait tout son possible pour attirer l'attention du client à ce sujet: via les écrans, le site internet, les communications, etc. Il est important de souligner que plus de 60 % des incidents sont résolus sur place, après une intervention manuelle, sans que le client doive faire quoi que ce soit. Cela est également indiqué sur le ticket délivré par l'appareil, qui précise que le montant vérifié sera versé sur le compte dans les quelques jours ouvrables suivants. Les autres cas prennent un peu plus de temps, mais il est exceptionnel qu'un traitement dépasse deux semaines. Lorsque c'est le cas, c'est parce qu'un examen plus approfondi est nécessaire: p. ex. Batopin peut effectuer une deuxième reconstitution ou attendre des informations supplémentaires de la banque. Les cas récemment évoqués dans la presse ont tous été clôturés par Batopin et communiqués à la banque concernée, soit durant l'attention médiatique, soit le jour suivant. C'est également le cas pour le dossier de Menin que vous avez cité. Par ailleurs, Batopin a pris ou prévoit de prendre les initiatives suivantes: Déjà en place: - répétition des scripts pour le helpdesk; - répétition des scripts à destination des banques; - amélioration de la page d'aide sur le site internet. Planifié: - Une analyse approfondie de l'expérience client de bout en bout, afin d'identifier, en concertation avec les banques, les améliorations encore possibles. Batopin est supervisée par la Banque nationale de Belgique et dispose d'un agrément en tant qu'établissement de paiement. Les modules de dépôt des automates sont, comme pour toutes les banques belges, contrôlés et certifiés deux fois par an par la Banque nationale de Belgique. En outre, Batopin détient un certificat ISO qui est également évalué chaque année.