La chaîne de grande distribution Delhaize, qui facturerait à ses clients des produits qu'ils n'ont pas achetés à cause d'un problème de logiciel qui n'aurait pas encore été résolu, va faire l'objet d'une enquête de l'Inspection économique. Vous avez annoncé à la VRT vouloir "prendre des mesures sévères". Il semblerait en effet que, depuis le mois de septembre 2024, Delhaize fait payer à ses clients des produits qu'ils n'ont pas achetés. Dans certains cas, les erreurs s'élèvent à plusieurs dizaines d'euros, selon la VRT Radio 2. Une cliente a ainsi témoigné avoir acheté une boîte de saucisses Zwan et s'être vu facturer un bac de bouteilles de bières trappiste d'une valeur de près de 50 euros. Un mois plus tard, elle s'est vu facturer un filet de porc à la place du savon pour les mains. Delhaize affirme que le problème a été causé par une mise à jour du logiciel de son système de caisse. Le problème survient lorsque les caisses scannent un produit comportant à la fois un code-barres et un code QR, et que les deux codes se trouvent l'un à côté de l'autre. Le logiciel reconnaît alors parfois un autre produit. Les marques concernées sont Unox, Dr Oetker, Zwan et Ecover. À ce jour, ce changement fait partie d'une mise à jour plus importante du système dans les points de vente et il ne peut être pas être annulé. Delhaize dit travailler à une solution, sans encore savoir quand elle verra le jour. La chaîne réfute l'idée d'un problème généralisé et avance avoir reçu peu de plaintes - tout au plus une par semaine. Quant au problème, il porte sur une douzaine de produits de marque. Un dédommagement est prévu pour les clients concernés. Néanmoins, prouver l'erreur ne sera pas tâche facile, car il faudra prouver que le produit du ticket n'a pas été effectivement acheté. Inversement, il sera également difficile pour Delhaize de vérifier les dires des clients qui affirment avoir payé des produits non acquis. 1. Une solution à ce bug a-t-elle été apportée par Delhaize - ce n'était pas le cas au moment de rédiger ma question? 2. Comment le nombre de plaintes des consommateurs a-t-il évolué depuis la médiatisation du bug? 3. Êtes-vous informé d'autres bugs provoqués par ce logiciel du système de caisse dans d'autres enseignes? 4. Par quels voies et moyens apporterez-vous aide et soutien aux consommateurs qui peineront à prouver qu'ils n'avaient pas acheté un produit pourtant facturé?
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1. Suite à l'enquête pénale de l'Inspection économique, qui n'est d'ailleurs pas encore terminée, Delhaize a confirmé dans une déclaration écrite avoir finalement décidé, après analyse des différentes pistes, de bloquer tous les codes-barres non standardisés via une mise à jour des scanners. Cette solution a cependant été mise en oeuvre en plusieurs phases afin que Delhaize puisse fournir une assistance de qualité en cas de questions techniques. Tous les scanners devaient avoir été mis à jour dans toutes les filiales pour le 25 mai au plus tard. 2. L'Inspection économique n'a reçu que deux signalements relatifs à la problématique en question. En ce qui concerne le nombre de plaintes reçues par Delhaize, il convient d'attendre le résultat final de l'enquête pénale. 3. L'Inspection économique n'a pas connaissance d'une problématique similaire chez d'autres commerçants. 4. Il est conseillé aux clients de Delhaize qui rencontrent des problèmes avec leur ticket de caisse de l'examiner minutieusement sur place afin de déceler d'éventuelles erreurs. S'ils remarquent que des produits qu'ils n'ont pas achetés ont été scannés, ils peuvent le signaler au service clientèle, qui indemnisera les clients lésés en cas d'erreur confirmée. Les clients lésés peuvent évidemment toujours se rendre sur ConsumerConnect, le portail numérique où les consommateurs peuvent trouver des informations sur leurs droits et devoirs, demander une médiation ou introduire un signalement auprès de l'Inspection économique.