Depuis plusieurs années, la croissance rapide de l'e-commerce s'accompagne d'une augmentation significative des plaintes liées à la livraison de colis: colis égarés, annoncés livrés mais introuvables, ou encore endommagés. Selon une enquête menée par bpost en juillet 2024, 75 % des acheteurs en ligne belges souhaitent une sécurité supplémentaire pour les commandes de grande valeur. Pour répondre à cette demande, bpost a récemment lancé le service Secure Delivery, qui impose la remise du colis uniquement en échange d'un code à six chiffres ou d'un code QR communiqué exclusivement au destinataire, renforçant ainsi la sécurité lors de la livraison à domicile. Ce dispositif, unique en Belgique, permet également au destinataire de transmettre le code à un membre de son foyer, mais uniquement pour une livraison à l'adresse indiquée lors de la commande. Si personne n'est présent, le colis est déposé dans un point d'enlèvement à proximité, où il peut être retiré avec le code dans un délai de 14 jours. Ce sont les boutiques en ligne qui décident d'activer ou non cette option et de répercuter ou non le coût supplémentaire sur le client. 1. Quelles mesures le gouvernement entend-il prendre pour encourager la généralisation de dispositifs de sécurisation des livraisons de colis, à l'image du service Secure Delivery de bpost, notamment pour les commandes de grande valeur? 2. Envisagez-vous d'introduire un cadre réglementaire ou des incitants pour que l'ensemble des opérateurs de livraison actifs sur le territoire belge adoptent des solutions similaires, afin de lutter contre la fraude et de renforcer la confiance des consommateurs dans l'e-commerce? 3. Comment le gouvernement entend-il garantir que le coût éventuel de ces dispositifs de sécurité ne soit pas systématiquement répercuté sur les consommateurs, afin que la sécurité ne devienne pas un luxe réservé à certains? 4. Quelles actions sont prévues pour informer les consommateurs de l'existence de ces nouveaux services et de leurs droits en matière de livraison sécurisée?
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Bpost accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients. Dans un environnement concurrentiel, la qualité perçue du service est un facteur déterminant. C'est pourquoi, dans sa stratégie de transformation, l'entreprise place au coeur de ses priorités un service de haute qualité, à l'écoute des attentes des clients, et ouvert à l'innovation. Même si le rapport annuel 2024 du Service de médiation montre que le nombre de plaintes diminue depuis plusieurs années, alors que le volume de colis augmente, bpost poursuit ses efforts. La livraison des colis à temps, intacts et à la bonne adresse reste un objectif central. Sur la base d'analyses logistiques approfondies, de nouvelles mesures ont été prises pour fiabiliser encore davantage le processus de distribution. Dans ce contexte, le service Secure Delivery permet aux boutiques en ligne qui le souhaitent de sécuriser davantage leurs envois, en particulier pour les colis de valeur. Le colis ne peut être remis qu'à l'adresse indiquée, sur présentation d'un code secret ou d'un QR code transmis exclusivement au destinataire. En cas d'absence, le colis est redirigé vers un point de retrait avec personnel, où il peut être récupéré sur présentation du même code, dans un délai de 14 jours. Il revient aux boutiques en ligne de décider d'activer ou non cette option, et de déterminer si elles en supportent le coût ou si elles le répercutent sur le client. Ce sont également elles qui informent les destinataires lorsqu'elles choisissent de recourir à ce service. Leur objectif est de réduire les pertes et les réclamations, et, in fine, leurs coûts logistiques. Bpost est actuellement le premier opérateur en Belgique à proposer ce niveau de sécurisation, qui empêche toute interception du colis à chaque étape du processus. Le marché concurrentiel favorise le développement de ce type d'initiative, et il est probable que d'autres opérateurs proposeront à l'avenir des solutions similaires. Ce même marché exerce par ailleurs une pression naturelle sur les prix, empêchant que de tels services ne deviennent inaccessibles. Dans ce cadre, je ne considère pas opportun de prévoir une réglementation spécifique pour chaque innovation proposée par les opérateurs. Je resterai toutefois attentive à ce que les droits des consommateurs soient respectés et à ce qu'ils disposent d'une information claire sur les services qui leur sont proposés.