75 % des acheteurs en ligne en Belgique souhaitent une sécurité supplémentaire pour les commandes de grande valeur. C'est en tout cas ce qu'avance une étude menée par bpost en 2024. Pour y répondre, l'entreprise dégaine sa nouvelle arme: Secure Delivery. Avec ce système, l'acheteur doit présenter un code de sécurité au livreur pour pouvoir retirer sa commande. Un service bienvenu face à l'augmentation des fraudes, constatées par les consommateurs et les boutiques en ligne. Dans son rapport annuel, le service de médiation pour le consommateur (SMC) confirme "une tendance préoccupante dans l'augmentation du nombre de suspicions de fraude lors des livraisons de colis". Les chiffres du rapport 2024 de l'ombudsman sont aussi alarmants. La majorité des plaintes reçues par le service de médiation du secteur postal étaient dues à des colis "disparus". Les colis volés entrent dans cette catégorie. Avec Secure Delivery, le client reçoit deux fois le précieux sésame à présenter au livreur lors de l'expédition et le jour de la livraison. Reçu par mail, le code à 6 chiffres ou le QR Code peut être envoyé à un proche en cas d'absence. Si personne ne peut réceptionner le colis, celui-ci est déposé en point-relais. L'acheteur a 14 jours pour le retirer, toujours à condition de présenter le code. Ce sont les boutiques en ligne qui choisissent elles-mêmes sur quels types de colis elles activent l'option Secure Delivery. 1. Quel est le coût pour bpost de mise en place et d'exploitation de Secure Delivery? 2. Quand serez-vous en mesure de nous en présenter un tout premier bilan? 3. Quel est le dispositif complet de lutte contre la "disparition" des colis chez bpost?
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Bpost opère dans un environnement concurrentiel où la qualité des services rendus aux clients constitue un enjeu important. Dans le cadre de sa stratégie de transformation, l'entreprise a défini des priorités telles que l'amélioration continue de la qualité, l'attention portée aux attentes des clients et l'introduction de solutions innovantes. La fiabilité des livraisons, en particulier la remise des colis à temps, en bon état et à la bonne adresse, fait l'objet d'un suivi spécifique. Des analyses internes ont permis d'identifier des pistes d'amélioration tout au long de la chaîne logistique, avec l'objectif de limiter les erreurs dans le traitement des colis. Dans ce cadre, bpost a lancé le service Secure Delivery, destiné à répondre à la demande croissante de sécurisation, notamment pour les colis de valeur. Ce service permet aux boutiques en ligne qui le souhaitent de réduire le risque de perte. Le colis ne peut être remis qu'à l'adresse indiquée et uniquement sur présentation d'un code secret ou d'un QR code transmis au destinataire. En cas d'absence, le colis peut être retiré dans un point de retrait avec personnel (bureau de poste, point poste ou point colis), à condition de présenter le même code, pendant une période de 14 jours. Bpost est actuellement le seul opérateur en Belgique à proposer ce niveau de sécurisation sur l'ensemble du processus de livraison, afin de prévenir toute interception non autorisée. S'agissant des coûts liés au développement et à l'exploitation de ce service, ainsi que de sa réception sur le marché, ces données sont considérées comme sensibles dans le cadre de la concurrence. Je ne suis donc pas en mesure de vous les communiquer.