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En mars 2025, la SNCB, une entreprise publique offrant un service essentiel à des millions de voyageurs, a décidé de ne plus être active sur X (anciennement Twitter). Dans le même temps, la SNCB reste active sur d'autres plateformes de réseaux sociaux telles que LinkedIn, Facebook, Instagram et, depuis peu, Bluesky. 1. Pourquoi la SNCB choisit-elle de rester active sur Bluesky, mais plus sur X? Sur la base de quelles considérations, exactement, a-t-elle décidé de quitter X, tout en maintenant sa présence sur Bluesky? 2. Ce faisant, ne prend-elle pas le risque de traiter ses clients de façon inégale en fonction de la plateforme sur laquelle ils sont actifs? Une entreprise publique telle que la SNCB peut-elle choisir à sa guise de continuer d'offrir un service clientèle sur certains réseaux mais plus sur d'autres où de nombreux usagers sont toujours présents? 3. Comment les clients de la SNCB qui sont uniquement actifs sur X peuvent-ils encore poser directement des questions ou obtenir rapidement des informations actualisées? Un mode de communication alternatif a-t-il été prévu spécifiquement pour ce groupe d'usagers? 4. Quels critères la SNCB applique-t-elle pour décider sur quels canaux de réseaux sociaux elle reste présente ou non? Des normes ou des directives claires et objectives ont-elles été établies à cet effet? 5. L'inclusivité est-elle prise en compte dans la communication numérique? Dans l'affirmative, comment veille-t-on à ce que certains groupes de clients ne soient pas exclus du fait que leur plateforme de prédilection n'est plus soutenue?
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Tout d'abord, il me semble essentiel de souligner que le contrat de service public entre la SNCB et le gouvernement fédéral demande à la SNCB de diversifier ses canaux d'information. La mise en oeuvre concrète de cette mesure relève de l'autonomie de la SNCB. La SNCB a constaté une baisse significative du nombre de voyageurs utilisant la plate-forme X pour consulter ses informations en temps réel. La SNCB met à leur disposition de nombreux autres canaux de communication. Ainsi, les informations qui se trouvaient sur X sont désormais systématiquement disponibles sur ces pages: Information trafic, perturbations et travaux sur le réseau - SNCB et Information voyageurs: travaux et adaptations horaires - SNCB, mais aussi sur le planificateur de voyages (app et web), ainsi que sur les écrans et dans les annonces en gare. Concernant Bluesky, la SNCB n'y est pas active: elle n'y publie pas de contenu, n'interagit pas avec les utilisateurs, et n'utilise pas réellement la plateforme. Elle a simplement créé un compte pour réserver le nom (protéger son identité ou sa marque), afin que personne d'autre ne puisse l'utiliser sur cette plateforme. C'est également le cas pour X. La SNCB continuera à développer sa communication sur les canaux les mieux adaptés aux besoins de ses voyageurs, afin qu'ils disposent toujours des informations les plus justes et les plus fiables. Son service clientèle n'est plus accessible via X. Les clients qui souhaitent contacter la SNCB de manière digitale sont invités à utiliser d'autres canaux tels que WhatsApp ou le formulaire de contact sur le site web de la SNCB.