B013
Les voyageurs ont la possibilité d'introduire une plainte auprès de la SNCB sur un grand nombre de sujets. Dans ce contexte, je souhaiterais obtenir une meilleure compréhension des plaintes reçues par la SNCB au cours de l'année 2024. 1. Combien de plaintes la SNCB a-t-elle reçues au total en 2024? 2. Pouvez-vous indiquer combien de ces plaintes ont été introduites via le formulaire en ligne et combien par lettre? 3. Combien de ces plaintes ont-elles reçu une réponse? Merci d'établir à cet égard également la distinction entre les plaintes introduites en ligne et celles introduites par écrit. 4. Quels étaient les cinq sujets ou thèmes les plus fréquents ayant fait l'objet d'une plainte en 2024? 5. La SNCB analyse-t-elle ces plaintes? Dans l'affirmative, de quelle manière utilise-t-elle les résultats de cette analyse pour améliorer le service? 6. À l'avenir, comptez-vous permettre le dépôt de plaintes via l'application de la SNCB?
B018
1. La SNCB a reçu 130.000 réactions clients (demandes d'info, plaintes, etc.) sur un total de 245.000.000 de voyageurs en 2024. 2. Environ 80 % des réactions clients reçues ont été introduites via le formulaire en ligne. 3. La SNCB répond à toutes les réactions clients qu'elle reçoit. Son système ne permet toutefois pas d'identifier le canal par lequel les réponses sont envoyées. 4. Voici les principaux sujets de ces réactions: - les plaintes sur les irrégularités (amendes); - les canaux de ventes; - la ponctualité, le confort à bord et les horaires; - les produits. 5. Les réactions clients sont analysées et transmises aux services concernés afin d'évaluer les possibilités d'amélioration du service. 6. La SNCB accorde une grande importance au feed-back de ses voyageurs et met à leur disposition différents canaux pour faire part de leurs réactions. Les voyageurs peuvent en effet transmettre leurs remarques via leur smartphone. Ils peuvent facilement le faire en remplissant le formulaire en ligne sur le site web de la SNCB. Le site est entièrement responsive, ce qui signifie que le contenu s'adapte automatiquement à la taille de l'écran de l'utilisateur, y compris les smartphones.