Bpost et Digi ont conclu un partenariat d'une durée de cinq ans. Cet accord prévoit la commercialisation des abonnements mobiles et internet de Digi dans les 655 bureaux de poste du pays d'ici l'été. Pour bpost, cette démarche fait suite à un processus de sélection commerciale ouvert à tous les acteurs du secteur. Cependant, cette diversification pose question quant aux missions de service public de bpost, qui proposait déjà des services bancaires avec Nickel et vend désormais des abonnements de télécommunication. De plus, le choix d'un opérateur privé soulève des interrogations alors que l'État belge est l'actionnaire majoritaire de Proximus. Enfin, l'accessibilité de cette offre dans des communes où le réseau de Digi n'est pas encore totalement déployé mérite des clarifications opérationnelles. 1. a) Estimez-vous que la vente d'abonnements de télécommunication entre dans les missions de service public d'un bureau de poste? b) Après l'intégration des comptes bancaires Nickel, jusqu'où l'État compte-t-il autoriser la diversification commerciale de bpost au détriment de ses activités postales de base? 2. a) Étant donné que l'État fédéral est actionnaire majoritaire de Proximus, pourquoi bpost n'a-t-elle pas privilégié un partenariat avec cet opérateur public pour soutenir les intérêts économiques de l'État? b) Quels critères objectifs précis ont permis à l'offre de Digi d'être retenue face à ses concurrents lors du processus de sélection commerciale? 3. a) Les abonnements Digi seront-ils proposés dans l'ensemble des 655 bureaux de poste, y compris dans les communes et les zones rurales où le réseau de cet opérateur n'est pas encore physiquement installé? b) Comment bpost gérera-t-elle le risque de mécontentement des clients si les services souscrits s'avèrent indisponibles localement? 4. a) Quel sera le rôle exact des agents de bpost dans le suivi de ces contrats, notamment pour le service après-vente, la gestion des pannes ou les résiliations? b) Le personnel des bureaux de poste a-t-il reçu une formation technique suffisante pour conseiller les citoyens sur des produits de télécommunication complexes? 5. a) Quel est l'impact financier attendu de ce contrat de cinq ans sur les revenus de bpost? b) Comment bpost compte-t-elle évaluer l'efficacité de ce partenariat à l'issue de la phase de déploiement progressif prévue cet été?
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Je tiens d'abord à distinguer clairement deux éléments: 1. les missions de service public confiées à bpost, qui sont encadrées par le contrat de gestion et les obligations de service public; 2. les activités commerciales complémentaires que bpost peut développer dans le respect de ce cadre. Le partenariat conclu avec DIGI porte sur la possibilité de souscrire des abonnements mobiles et internet dans les bureaux de poste. Il s'agit d'un partenariat commercial conclu pour une durée de cinq ans, avec un déploiement progressif dans le réseau des bureaux de poste. La vente d'abonnements de télécommunication ne constitue pas, en tant que telle, une mission de service public d'intérêt économique général confiée à bpost. Elle relève d'une activité commerciale complémentaire. Le contrat de gestion ne s'y oppose toutefois pas, pour autant que cette activité ne porte pas atteinte à la qualité, à la disponibilité ni à la priorité des missions de service public. Dans cette perspective, je considère qu'une telle activité peut être pertinente si elle renforce l'utilité du réseau des bureaux de poste, en particulier dans les communes où l'accès à des services physiques diminue. Par ailleurs, les bénéfices générés par ces nouveaux services permettent de réduire le coût des services publics et donc la demande de subside. Je ne partage pas l'idée selon laquelle toute diversification commerciale se ferait nécessairement au détriment des activités postales de base. L'enjeu est précisément de veiller à ce que ces services complémentaires soutiennent le maintien d'un réseau de proximité, au bénéfice des citoyens, sans affaiblir les missions essentielles de bpost. Dans un contexte où de nombreuses agences bancaires, commerces locaux ou points de contact physiques disparaissent, les bureaux de poste peuvent jouer un rôle utile comme lieux d'accès à certains services de base. C'est particulièrement important pour les citoyens qui ne sont pas à l'aise avec les canaux numériques ou qui souhaitent un accompagnement humain. Cette diversification doit donc rester encadrée, proportionnée et compatible avec les missions postales fondamentales, le rôle social du facteur et la proximité du service public. Le choix d'un partenaire commercial relève de la responsabilité de gestion de bpost. L'État n'intervient pas dans une décision commerciale individuelle dès lors que celle-ci est compatible avec le contrat de gestion, avec les règles de concurrence et avec les obligations de service public. Le fait que l'État fédéral soit actionnaire majoritaire de Proximus ne peut pas conduire bpost à privilégier automatiquement cet opérateur. Une telle intervention pourrait, au contraire, poser des questions de traitement préférentiel ou de distorsion de concurrence. Les rôles de l'État doivent rester distincts: actionnaire, autorité publique et garant de l'intérêt général. Selon les informations communiquées par bpost, un processus de sélection commercial a été ouvert à l'ensemble des acteurs du secteur des télécommunications, à la suite d'une phase pilote menée avec plusieurs fournisseurs. Les critères détaillés et leur pondération relèvent de la gestion commerciale de bpost. L'objectif annoncé par bpost est de rendre la souscription aux services DIGI possible, à terme, dans l'ensemble des bureaux de poste. Cette possibilité de souscription ne signifie toutefois pas que tous les services seront techniquement disponibles à chaque adresse dès le premier jour. La disponibilité effective dépendra de la couverture mobile et, pour l'internet fixe, du déploiement du réseau ou des solutions disponibles à l'adresse du client. Il appartient donc à bpost et à DIGI de veiller à ce que les clients soient correctement informés avant toute souscription, notamment par une vérification préalable de l'éligibilité du service à l'adresse concernée. Le risque de mécontentement doit être traité en amont, par une information claire, complète et compréhensible au guichet. Les agents de bpost devront disposer des outils nécessaires pour vérifier la disponibilité des services, expliquer les limites éventuelles de l'offre et orienter correctement les clients. En cas de problème lié à l'activation, à la couverture, à une panne ou à l'exécution du contrat, la responsabilité opérationnelle et technique relève de l'opérateur télécom. Bpost doit néanmoins veiller, dans son rôle de point de contact physique, à ce que le client ne soit pas laissé sans orientation claire. Le rôle des agents de bpost consiste principalement à informer les clients, à les accompagner dans la souscription et à assurer un premier niveau d'orientation. Ils ne se substituent pas à l'opérateur télécom pour la gestion technique du réseau, des pannes ou du service après-vente spécialisé. Les modalités pratiques de suivi, de résiliation ou de traitement des demandes après souscription doivent être clairement définies entre bpost et DIGI, afin que les citoyens sachent à qui s'adresser selon la nature de leur demande. Bpost indique que le personnel concerné recevra une formation spécifique afin de pouvoir présenter l'offre, accompagner la souscription, utiliser les outils de vérification et orienter les clients vers les bons canaux en cas de question technique ou contractuelle. Cette formation doit être suffisante pour garantir un conseil de premier niveau fiable. Elle ne transforme toutefois pas les agents de bpost en techniciens télécoms. L'objectif doit rester un accompagnement accessible, humain et correctement encadré, en cohérence avec la qualité de service attendue dans les bureaux de poste. L'impact financier précis attendu de ce contrat relève d'informations commerciales de bpost et n'a pas vocation à être communiqué publiquement dans le détail. De manière générale, les revenus issus d'activités commerciales complémentaires peuvent contribuer à renforcer l'équilibre économique du réseau de bureaux de poste. Cet élément est positif s'il permet de soutenir la présence physique de bpost sur le territoire et de réduire la pression sur les moyens publics, sans compromettre les missions de service public. L'efficacité du partenariat devra être évaluée par bpost à l'issue du déploiement progressif, notamment sur la base du nombre de bureaux effectivement opérationnels, de la qualité de l'information fournie aux clients, du niveau de formation du personnel, du nombre de plaintes éventuelles, de la satisfaction des clients et de l'impact sur l'organisation des bureaux de poste. Je serai attentive à ce que cette diversification reste au service de l'intérêt général: maintenir des points de contact physiques, lutter contre la fracture numérique, renforcer l'accessibilité des services essentiels et préserver la qualité des missions de service public confiées à bpost.