Bpost indique avoir subi au moins 15 millions d'euros de dommages suite à la grève récente, mais l'addition est salée pour beaucoup de citoyens et d'entreprises également. Plus de 6 000 échantillons destinés à des autotests de dépistage du cancer colorectal sont arrivés trop tard aux laboratoires médicaux. De nombreuses commandes urgentes (pièces détachées, faire-part de décès, médicaments, etc.) sont arrivées désespérément en retard chez les destinataires. Un citoyen m'a rapporté une mésaventure qui illustre très bien le problème: il a dû attendre depuis début avril et pendant plus d'un mois sa nouvelle plaque d'immatriculation après un vol. Résultat: il a dû laisser sa voiture au garage pendant un mois alors qu'il a dû continuer à payer son assurance. Que se serait-il passé si le véhicule avait appartenu à un indépendant qui en avait besoin pour exercer son activité professionnelle? 1. Bpost ou vous-même avez-vous une idée de l'ampleur possible des envois qui ont donné lieu ou qui pourraient donner lieu à des demandes de dédommagement? Bpost a-t-elle déjà reçu des plaintes? Quels sont les principaux problèmes et à combien peuvent s'élever les demandes de dédommagement? 2. Bpost centralise-t-elle toutes les informations sur les distributions et les livraisons manifestement tardives en raison de la vague de grèves? 3. Bpost a-t-elle souscrit une assurance contre les possibles dommages qui découlent de telles livraisons manifestement tardives? 4. De quelle manière les citoyens et les entreprises peuvent-ils obtenir un dédommagement ou des compensations pour les dommages subis? 5. Quelles initiatives vous-même et bpost prendrez-vous ou pouvez-vous prendre pour empêcher de tels retards manifestes des distributions et des livraisons? 6. Concernant spécifiquement la livraison tardive de plaques d'immatriculation: dans quelle mesure l'entreprise bpost peut-elle être tenue responsable? Ce risque est-il couvert par une assurance? Quelles initiatives bpost prendra-t-elle et peut-elle prendre pour éviter de telles livraisons tardives à l'avenir? Quelles sont les possibilités pour les citoyens d'aller retirer eux-mêmes un envoi "en cours de traitement" là où cet envoi est bloqué?
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Je tiens d'abord à rappeler que je mesure pleinement les conséquences concrètes que des perturbations importantes dans la distribution du courrier et des colis peuvent avoir pour les citoyens, les entreprises et les organisations. Lorsqu'un envoi urgent est retardé, cela peut avoir des effets réels sur la vie quotidienne, l'activité économique ou encore l'accès à certains services essentiels. La grève d'avril a effectivement eu un impact significatif sur les activités de bpost. Selon les informations communiquées par l'entreprise, le coût direct de cette grève est estimé à au moins 15 millions d'euros. Ce montant couvre notamment la perte de revenus liée à la diminution des volumes de courrier et de colis, les coûts des mesures opérationnelles prises pour limiter les effets de la grève, ainsi que les moyens supplémentaires mobilisés pour résorber les retards. D'autres conséquences, notamment commerciales ou réputationnelles, pourraient encore apparaître ultérieurement. Bpost m'indique qu'elle suit de près l'impact des actions sociales au moyen de ses systèmes opérationnels et de ses outils de suivi de la relation client. Les plaintes et signalements reçus sont enregistrés, examinés et traités individuellement. Ils permettent également d'identifier les points de blocage et d'adapter, lorsque cela est possible, les mesures opérationnelles. À la suite de la grève d'avril, bpost a bien reçu des plaintes de citoyens, d'entreprises et d'organisations concernant des retards de distribution. Ces situations sont traitées au cas par cas, en tenant compte des circonstances concrètes, du type d'envoi, du cadre contractuel applicable et des éventuels engagements spécifiques pris à l'égard du client. Dans certains cas limités, une solution commerciale ou un geste commercial peut être envisagé. Les données relatives au nombre précis, à la nature détaillée ou au montant potentiel des réclamations présentent toutefois un caractère commercialement sensible et ne peuvent pas être communiquées publiquement à ce stade. En ce qui concerne l'assurance, bpost dispose d'une couverture conforme aux pratiques du marché. L'application éventuelle de cette couverture dépend toutefois toujours des faits propres à chaque dossier, du cadre contractuel applicable et de l'analyse menée avec les partenaires d'assurance concernés. Il serait donc prématuré de tirer des conclusions générales sur la prise en charge d'éventuels dommages. S'agissant de l'indemnisation des citoyens et des entreprises, il convient de distinguer les situations selon le type d'envoi et le cadre contractuel applicable. Les demandes doivent être introduites auprès du canal compétent, notamment le service clientèle de bpost ou, lorsqu'un autre organisme est responsable de la relation avec le citoyen, auprès de cet organisme. Chaque demande fait ensuite l'objet d'une analyse spécifique. Au-delà du traitement des plaintes individuelles, j'attends de bpost qu'elle tire tous les enseignements opérationnels de cette période de perturbation. L'entreprise procède à une évaluation approfondie de la grève, en tenant compte des différences d'impact selon les régions, les centres de tri et les types de flux. Cette évaluation doit permettre d'améliorer la protection des flux prioritaires, de renforcer les plans de continuité, d'examiner les solutions alternatives possibles et d'améliorer la communication avec les clients en cas de perturbation majeure. Je rappelle également que le droit de grève est un droit fondamental. L'enjeu est donc de concilier le respect de ce droit avec la nécessité d'assurer, autant que possible, la continuité et la fiabilité de services qui jouent un rôle important pour les citoyens, les entreprises et les pouvoirs publics. C'est dans cet esprit que bpost doit poursuivre le dialogue social et renforcer ses dispositifs de prévention et de gestion de crise. En ce qui concerne plus spécifiquement les plaques d'immatriculation, la collaboration entre la Direction pour l'Immatriculation des Véhicules (DIV) et bpost est encadrée par une concession qui prévoit des obligations de service et des mécanismes de suivi. Lorsque des manquements imputables à bpost sont constatés, les sanctions contractuelles prévues peuvent être appliquées. Pour les citoyens concernés, le suivi d'une demande relative à une plaque d'immatriculation ou à une éventuelle compensation s'effectue via la DIV, qui reste le point de contact compétent dans cette relation. Bpost indique avoir pris des mesures pour limiter l'impact des retards, notamment par des solutions de livraison alternatives, des mesures opérationnelles complémentaires et une concertation étroite avec la DIV. Enfin, pour les envois déjà engagés dans le processus logistique, bpost indique qu'il n'est pas possible, sur le plan physique et opérationnel, de retirer individuellement un envoi "en attente" afin de permettre son enlèvement par le destinataire. Le traitement de ces envois repose en effet sur des processus automatisés et de grande ampleur. Je resterai attentive à ce que bpost poursuive ses efforts pour limiter l'impact de telles perturbations à l'avenir, en particulier pour les envois présentant un caractère prioritaire ou essentiel.