Une proposition de loi (Doc. Parl. 56K1524/001) visant à durcir les règles applicables aux démarches commerciales relatives aux contrats de fourniture de gaz et d'électricité, en particulier lorsqu'ils sont conclus par téléphone ou hors établissement commercial vient d'être déposée au Parlement. Cette initiative répond à la grande complexité du marché de l'énergie pour les consommateurs belges, souvent confrontés à des appels insistants, des visites à domicile non sollicitées et des techniques commerciales agressives qui les conduisent parfois à signer, sous pression, des contrats qu'ils n'avaient jamais envisagé de conclure. Dans ce cadre, la proposition de loi prévoit notamment que les fournisseurs ne puissent plus faire signer un contrat immédiatement lors d'un démarchage téléphonique ou à domicile, mais seulement transmettre une offre sur un support durable, suivie d'un délai minimal de trois jours avant toute confirmation de la part du consommateur, ainsi que l'obligation d'une information renforcée (carte tarifaire, comparaison avec le contrat actuel, lien vers les comparateurs des régulateurs, formulaire permettant de refuser tout démarchage pendant un an). Or, les mêmes problèmes de pratiques commerciales agressives se retrouvent aujourd'hui dans le secteur des télécommunications, en particulier dans le contexte du déploiement de la fibre optique. De nombreux citoyens témoignent de démarchages liés à l'installation de la fibre, lors desquels il leur est affirmé - parfois de manière mensongère - que la fibre va devenir obligatoire, ou qu'ils risquent de perdre leur connexion actuelle, afin de les pousser à signer immédiatement un nouveau contrat télécom. Ces démarches s'adressent souvent à des personnes âgées ou vulnérables, qui n'ont ni le temps ni les outils pour comparer les offres ou vérifier la véracité des arguments avancés, alors que les services de communications électroniques sont, eux aussi, devenus indispensables au quotidien. Dans ce contexte, il paraît cohérent et souhaitable d'examiner un alignement des règles applicables au démarchage pour les contrats télécom sur celles récemment prévues pour les contrats d'énergie, en s'appuyant notamment sur les compétences de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) et sur les instruments existants tels que la liste "Ne m'appelez plus!" pour le démarchage téléphonique. 1. Partagez-vous le constat selon lequel les pratiques de démarchage agressif, déjà documentées dans le secteur de l'énergie, se retrouvent également dans le secteur des télécommunications, en particulier dans le cadre du déploiement de la fibre optique (allégations selon lesquelles la fibre deviendrait obligatoire, risque de coupure en l'absence de signature immédiate, etc.)? Disposez-vous de chiffres, d'analyses ou de signalements (SPF Économie, Médiateur télécom, IBPT, organisations de consommateurs, etc.) attestant de l'ampleur de ce phénomène? 2. Êtes-vous favorable à un encadrement plus strict du démarchage pour les contrats de gaz et d'électricité (offre non contraignante, support durable, délai de réflexion minimal de trois jours, obligations d'information renforcées, possibilité de refuser tout démarchage pendant un an) afin de renforcer la protection des consommateurs? 3. Êtes-vous, au même titre, favorable à un encadrement plus strict du démarchage pour les contrats de services de communications électroniques (internet, téléphonie fixe et mobile, télévision), notamment lorsqu'ils sont conclus par téléphone ou hors établissement (porte-à-porte, visites à domicile à l'occasion de l'installation ou de la promotion de la fibre)? Dans l'affirmative, quelles modifications législatives ou réglementaires vous paraîtraient nécessaires pour encadrer ces pratiques (offre écrite préalable, délai de réflexion minimal, confirmation active du consommateur à l'issue de ce délai, obligations d'information comparables)? 4. Comment pourriez-vous articuler une telle réforme avec les instruments déjà existants dans le domaine des télécoms, tels que la liste "Ne m'appelez plus!" pour le démarchage téléphonique ou le rôle de l'IBPT en matière de protection des utilisateurs de services de communications électroniques? Envisagez-vous de renforcer ces instruments, p. ex. en facilitant la possibilité pour les consommateurs de se soustraire aux visites à domicile liées à la fibre ou à d'autres services télécom, sur le modèle du formulaire permettant de refuser le démarchage pour l'énergie pendant un an? 5. Quelles actions d'information et de sensibilisation le gouvernement entend-il mener, en collaboration avec les opérateurs télécoms, les régulateurs et les associations de consommateurs, pour rappeler aux citoyens leurs droits en cas de démarchage (droit de réflexion, interdiction des arguments trompeurs, possibilité de se plaindre auprès des autorités compétentes, etc.), tant dans le secteur de l'énergie que dans celui des télécommunications?
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1. Je souhaite avant tout préciser qu'à terme, les opérateurs de télécommunications désactiveront leur ancien réseau de cuivre. Dans le cas de Proximus, le réseau de cuivre est désactivé lorsque la fibre est opérationnelle. Vous prenez à titre d'exemple comparatif le marché d'électricité, c'est une erreur car dans ce secteur, il s'agit d'un simple changement de fournisseur, alors que dans le secteur des communications électroniques, il s'agit en réalité d'un passage à une autre technologie et de la suppression d'une ancienne technologie. Cette importante transformation du réseau peut causer des désagréments aux utilisateurs s'ils restent sur l' "ancien" réseau jusqu'au tout dernier moment. C'est pourquoi, il peut être nécessaire voire même souhaitable que l'opérateur de télécommunication prenne contact avec le citoyen concerné pour organiser le transfert ou, à tout le moins, l'informer que l'ancienne ligne sera mise hors service à brève échéance. Cependant, je suis évidemment contre toute forme de démarchage agressif. 2. Ceci étant dit, je suis naturellement opposée aux pratiques agressives et trompeuses. Dans son rapport annuel 2025, le Médiateur des télécommunications indique que seules 45 (sur 15.087) demandes d'intervention écrites concernent des pratiques commerciales jugées trompeuses ou excessivement insistantes en matière de passage à la fibre optique. Le gaz et l'électricité sont des matières qui ne relèvent pas de mes compétences. Je ne me prononcerai donc pas à ce sujet. 3. J'attends des opérateurs de télécommunications que leurs communications à l'intention des clients soient complètes, ponctuelles et compréhensibles pour tous. Il est essentiel de faire une distinction claire entre ce qui relève de la transition technique du réseau et ce qui concerne d'éventuelles offres commerciales. Les pratiques commerciales trompeuses ne peuvent être tolérées. Les informations fournies aux clients doivent être correctes, transparentes et conformes aux règles applicables en matière de protection des consommateurs. Dans ce cadre, l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) a également validé le message d'information que les installateurs de fibre optique doivent transmettre aux propriétaires de maisons et d'appartements, indiquant qu'un nouveau support de fibre optique est nécessaire et renvoyant à une liste de tous les fournisseurs potentiels utilisant le réseau de fibre optique déployé. En ce qui concerne la fourniture d'informations correctes (et donc le fait de prévenir les pratiques trompeuses), l'IBPT a pris depuis déjà quelques années l'initiative de rassembler des informations sur le déploiement de la fibre optique et les droits des utilisateurs finaux sur le site Internet https://infofibre.be. Ces informations incluent notamment des cartes de la couverture de la fibre optique officielles et régulièrement mises à jour, des listes de tous les fournisseurs et une section étendue de questions et réponses. De plus, le simulateur tarifaire de l'IBPT et la procédure Easy Switch ont été créés pour faciliter le choix du consommateur. Celui-ci peut ainsi comparer les offres en ligne à l'aide du site www.meilleurtarif.be. Et si la comparaison met en avant un autre opérateur qui répond (avec une technologie durable) aux besoins du consommateur avec des conditions plus avantageuses, la procédure lui permet de charger ce nouvel opérateur de régler le transfert (d'opérateur et parfois de technologie) pour lui. Cela n'empêche toutefois pas que, dans le cas de visites à domicile agressives et non sollicitées au cours desquelles les consommateurs sont poussés (notamment sur la base d'informations erronées ou trompeuses) à souscrire à la fibre optique, alors même qu'une ou plusieurs autres technologies sont disponibles, nous puissions également examiner, dans le secteur des communications électroniques, s'il est nécessaire de mettre en place une réglementation renforcée. 4. Je travaille actuellement sur la question du télémarketing indésirable et sur les solutions possibles pour mieux protéger les consommateurs contre ce phénomène dans le cadre de mes compétences. 5. L'IBPT continuera toutefois à encourager les consommateurs à comparer les offres. De plus, l'IBPT poursuivra ses campagnes visant à informer les consommateurs correctement sur le déploiement de la fibre optique et sur l'arrêt des services via la ligne de cuivre, qui peut être décidé par Proximus. Précisons qu'une des conditions pour que Proximus décide d'un tel arrêt, est d'avertir les citoyens concernés suffisamment à l'avance et de supprimer les frais de résiliation si la modification du contrat est préjudiciable aux consommateurs.