B053
Le rapport 2025 du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires met en évidence une augmentation préoccupante du nombre de plaintes recevables, en hausse de 28 % par rapport à 2024. Cette évolution traduit non seulement une persistance des difficultés rencontrées par les usagers, mais également une proportion croissante de situations où les réponses apportées en première ligne ne sont pas jugées satisfaisantes. Au total, 4.111 prises de contact ont été enregistrées, donnant lieu à 1.396 dossiers et 2.855 plaintes. Dans près de 40 % des cas, les griefs portent sur le traitement même des plaintes, notamment l'absence de réponse dans les délais ou des difficultés à obtenir une information claire et cohérente. Par ailleurs, les problématiques liées à la tarification et aux amendes administratives restent significatives. L'utilisation de l'eBox apparaît à cet égard comme un point particulièrement sensible. De nombreux voyageurs indiquent ne pas avoir connaissance des communications qui y sont adressées, ce qui peut entraîner une aggravation des sanctions, parfois jusqu'à des procédures de recouvrement. Enfin, les retards, suppressions et correspondances manquées continuent de peser sur la qualité du service et sur la perception globale du rail par les usagers. 1. Comment analysez-vous l'augmentation de 28 % du nombre de plaintes recevables auprès du médiateur ferroviaire? Cette évolution a-t-elle fait l'objet d'une analyse spécifique de la part de vos services ou des entreprises ferroviaires? 2. Quelles mesures entendez-vous promouvoir afin d'améliorer le traitement des plaintes en première ligne par la SNCB et Infrabel, notamment en matière de délais de réponse et de clarté des informations? 3. Concernant l'utilisation de l'eBox pour la notification des amendes administratives: quelles initiatives ont été prises ou sont envisagées afin de mieux informer les usagers de ce canal de communication et comment garantir que les citoyens ne soient pas pénalisés par un défaut d'information ou par des dysfonctionnements dans la transmission des messages? 4. Quelles actions concrètes sont envisagées pour améliorer l'expérience des voyageurs, notamment en matière d'information, de ponctualité et de gestion des incidents?