Dans son rapport annuel 2025, le Service de médiation pour les télécommunications réitère son appel à l'ensemble des opérateurs - et en particulier à Proximus, en tant que leader du marché investi d'une mission de service universel - afin qu'ils mettent en place une politique spécifique d'accompagnement des utilisateurs vulnérables dès les premiers contacts. La numérisation croissante des interactions avec la clientèle, notamment via les chatbots et l'intelligence artificielle, risque en effet d'exclure structurellement certains groupes vulnérables, tels que les personnes âgées, les personnes en situation de handicap ou les utilisateurs faiblement alphabétisés. Êtes-vous disposée à imposer à Proximus la garantie d'un service de première ligne accessible et humain pour les consommateurs vulnérables, et à rendre cette obligation mesurable au moyen de rapports réguliers au Parlement?
B052
Je partage la préoccupation exprimée quant à l'accessibilité des services à la clientèle pour les personnes vulnérables. La numérisation des contacts avec les opérateurs télécoms peut améliorer l'efficacité du service, mais elle ne peut en aucun cas conduire à exclure les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes peu familiarisées avec les outils numériques ou les personnes en difficulté de lecture. Proximus accordera une attention particulière à l'accessibilité de son service à la clientèle pour l'ensemble de ses clients, en particulier pour les publics vulnérables. L'entreprise maintient, à côté de ses canaux numériques, des possibilités de contact humain, notamment par téléphone ainsi que via son réseau physique de Proximus Shops et de points de vente partenaires. Proximus prévoit également un accompagnement adapté pour les clients qui en ont besoin, une communication dans un langage aussi clair que possible, ainsi que des alternatives aux parcours exclusivement numériques lorsque cela s'avère nécessaire. Proximus forme ses collaborateurs à la détection de situations de vulnérabilité et à l'orientation des clients vers le canal le plus approprié. Les outils numériques et les processus de contact font l'objet, en interne de l'entreprise, d'évaluations portant notamment sur leur compréhensibilité, leur lisibilité et leur accessibilité. Je considère que le recours à l'intelligence artificielle et aux canaux numériques doit toujours rester complémentaire à une assistance humaine accessible. C'est d'ailleurs la vision que je défends et que je poursuis au travers de mon projet de loi visant à imposer des alternatives non-numériques aux administrations fédérales et aux entreprises publiques qui doivent être un exemple à suivre, ce projet sera débattu dans les prochaines semaines au Parlement. Les outils numériques peuvent contribuer à fournir des réponses plus rapides et plus personnalisées, mais ils ne peuvent pas devenir le seul point d'entrée pour les personnes qui rencontrent des difficultés à les utiliser. Par ailleurs, les signaux formulés par le Service de médiation pour les télécommunications doivent donc être pris au sérieux. Proximus doit poursuivre le dialogue avec le Service de médiation, les associations représentatives des consommateurs et les acteurs concernés afin d'identifier les obstacles concrets rencontrés par les utilisateurs vulnérables et d'y apporter des réponses opérationnelles. S'agissant d'éventuelles obligations supplémentaires, notamment en matière de reporting, je suis favorable à l'examen d'indicateurs pertinents permettant de mieux objectiver l'accessibilité des services à la clientèle. Ces indicateurs doivent toutefois être utiles, proportionnés, respectueux de la vie privée et ne pas créer de charges administratives inutiles. Ils doivent également tenir compte du fait que le marché des télécommunications est concurrentiel et que d'éventuelles obligations générales doivent, le cas échéant, être envisagées dans une logique d'égalité de traitement entre opérateurs. Soyez assuré que je continuerai de veiller à garantir que la modernisation numérique des services ne se fasse pas au détriment des personnes les plus vulnérables et que chacun puisse continuer à bénéficier d'un contact humain lorsqu'il en a besoin.