Le Service de Médiation signale depuis des années, et répète dans son rapport annuel 2025, que les consommateurs qui souhaitent résilier leur contrat de télécommunications se heurtent à des difficultés structurelles, quel que soit l'opérateur concerné. En 2025, on a enregistré 909 litiges liés à une résiliation, soit une augmentation de 4 % par rapport à 2024. Le ministre de la Protection des consommateurs, Rob Beenders, a demandé une analyse détaillée à l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT). 1. Quelles mesures en matière de réglementation ou de contrôle envisagez-vous de prendre, afin d'instaurer, en coordination avec l'IBPT et le ministre de la Protection des consommateurs, une norme minimale à l'échelle du secteur, qui obligera les opérateurs à confirmer par écrit toute demande de résiliation dans un certain délai et à rembourser automatiquement les montants indûment perçus à la suite de cette résiliation? 2. Êtes-vous disposée à présenter au Parlement un rapport d'avancement à ce sujet?
B052
1. À l'heure actuelle, un abonné peut résilier par écrit, son contrat télécom, sans frais ni indemnité, en cas de contrat à durée indéterminée, et après six mois en cas de contrat à durée déterminée. Si la résiliation d'un contrat à durée déterminée intervient dans les six premiers mois, c'est possible moyennant le paiement du prix de l'abonnement restant à courir. Si un appareil a été obtenu en vente couplée, un tableau d'amortissement précise l'indemnité restante à verser jusqu'à l'échéance de 24 mois pour s'acquitter de cet équipement. Dans tous les cas de figure, aucun motif ne doit être fourni pour résilier (comme l'explique article 111/3 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques). Par ailleurs, lorsqu'un opérateur modifie unilatéralement un élément essentiel du contrat, l'abonné a le droit de résilier son contrat sans frais ni indemnité, même s'il existe encore un engagement contractuel auquel l'opérateur lie normalement des frais de résiliation (article 108, § 4 de la loi précitée). Concernant les modalités de résiliation, la loi prévoit que "l'opérateur auquel s'adresse la résiliation met fin au service concerné, selon le cas, à la fin de la période de résiliation ou au moment choisi par l'abonné et, si la résiliation immédiate est demandée, le plus rapidement possible, compte tenu de la technique". La loi poursuit: "L'opérateur communique à l'abonné une confirmation écrite de la déconnexion". En ce qui concerne le rapport du service de médiation, celui-ci dénonce 908 plaintes concernant la résiliation (7 % du total des plaintes). Nous notons qu'il s'agit principalement d'une méconnaissance des droits des abonnés allié à un certain flou concernant la nécessité d'un écrit versus la simple restitution de l'équipement. Les cas particuliers du décès de l'abonné ou de la résiliation depuis l'étranger sont des cas qui se présentent dans tout contrat dans les échanges économiques, dans tous les secteurs. Ils ne doivent donc pas être réglés dans une législation spécifique à un secteur, s'il y avait lieu de le faire. À cet égard, mes collègues de la Justice et de l'Économie pourraient être consultés. Je n'estime donc pas que c'est une modification de la loi du 13 juin 2005 qui soit nécessaire en l'espèce. Par contre, une campagne d'information, notamment sur cette problématique, pourrait être judicieuse. À ma demande, l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) communiquera prochainement davantage sur ce sujet et lancera une nouvelle campagne visant à comparer les produits de télécommunications et à expliquer les droits des consommateurs. Ceci est confirmé par la dernière enquête de l'IBPT qui souligne que seuls 49 % des abonnés savent qu'un contrat à durée indéterminée peut être résilié à tout moment et sans motif (https://www.ibpt.be/operateurs/telecoms/protection-des-consommateurs/enquetes-consommateurs). Cette même enquête n'identifie pas la résiliation en elle-même comme étant un problème rencontré fréquemment par les abonnés au demeurant. Relativisons enfin les 908 plaintes évoquées face à 1.102.751 numéros mobiles portés en 2024, 162.724 clients qui ont changé de fournisseur fixe et 379.335 numéros fixes portés (ce qui suppose à chaque fois une résiliation), le tout sur un marché de plus de 5 millions d'abonnés fixes et de plus de 12 millions d'abonnés mobiles (voyez la dernière enquête statistique de l'IBPT sur le sujet: https://www.ibpt.be/operateurs/telecoms/statistiques). 2. Nous sommes toujours prêts à informer davantage cette assemblée et interrogerons l'IBPT sur la situation. Mais vous noterez d'ores et déjà que les publications auxquelles nous nous référons et les rapports annuels de l'IBPT, qui informent de manière approfondie sur la mise en oeuvre des plans opérationnels annuels de l'IBPT, notamment dans le cadre du nouvel axe stratégique "Contrôle", sont également d'excellents indicateurs de la situation. Le conseil de l'IBPT s'expliquera, comme il y est tenu chaque année, devant cette Chambre, entre autres sur ce sujet.