Il ressort du rapport annuel 2025 du Service de médiation pour les télécommunications que Proximus reste, en 2025, l'opérateur ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes auprès de ce service. En effet, 4.539 plaintes ont été soumises à médiation. Bien que ce nombre diminue de 19,65 % par rapport à 2024, le service de médiation a reçu au total 33 recommandations formelles à charge de Proximus, soit le nombre le plus élevé parmi tous les opérateurs. Le nombre élevé de recommandations (33 sur 115 au total) montre que même après des tentatives de médiation, Proximus n'a pas apporté de solution acceptable dans un nombre significatif de cas, ce qui suscite des questions quant à la gestion du service clientèle et aux processus de remontée internes. Quelles mesures concrètes avez-vous prises ou envisagez-vous de prendre pour inciter Proximus à améliorer structurellement son traitement des plaintes de première ligne, afin que les plaintes donnent plus souvent lieu à une solution en interne, sans l'intervention du service de médiation?
B052
J'ai pris connaissance du rapport annuel 2025 du Service de médiation pour les télécommunications, ainsi que des chiffres relatifs à Proximus. Je constate que le nombre de plaintes en médiation concernant Proximus s'est établi à 4.539 en 2025, soit une diminution de 19,65 % par rapport à 2024. Cette évolution positive montre que des améliorations ont déjà été engagées, mais cette bonne évolution ne dispense évidemment pas l'entreprise de poursuivre ses efforts, en particulier en matière de traitement des plaintes en première ligne. Il convient également de replacer ces chiffres dans leur contexte. Proximus dispose de la base de clients et de raccordements la plus importante sur le marché belge des télécommunications. Les volumes absolus de plaintes doivent donc être interprétés avec prudence et complétés par des indicateurs relatifs, tels que le nombre de plaintes par client ou par raccordement. Sur cette base, Proximus présente des résultats comparativement favorables par rapport aux autres grands opérateurs. Cela étant, je considère que chaque plainte qui n'a pas pu être résolue correctement au niveau interne est une plainte de trop et mérite une attention particulière. Les recommandations formelles du Service de médiation constituent à cet égard un signal important. J'attends de Proximus qu'elle les analyse de manière systématique et qu'elle les traduise en améliorations structurelles de ses processus internes, notamment en ce qui concerne l'identification des causes récurrentes, l'escalade des dossiers complexes et la qualité de l'information fournie aux clients. Dans le cadre du dialogue régulier avec l'entreprise, l'amélioration du service à la clientèle et du traitement des plaintes reste donc un point d'attention. Proximus indique poursuivre l'analyse des causes profondes des plaintes, intégrer les enseignements tirés des recommandations du Service de médiation dans ses plans d'amélioration et renforcer la résolution plus rapide des problèmes en interne. L'objectif est d'éviter au maximum que les clients soient contraints de recourir au Service de médiation pour obtenir une solution. Je continuerai à suivre cette évolution avec attention. La diminution constatée en 2025 est encourageante, mais elle doit être consolidée. Pour moi, un opérateur public comme Proximus doit rester exemplaire dans la qualité de son service, la transparence de sa communication et l'accessibilité de ses procédures de plainte pour tous les citoyens.