Le rapport annuel 2025 du Service de médiation pour les télécommunications constate l'existence de problèmes structurels chez Proximus en matière de résiliation de contrats, faisant état de plaintes concernant des retards de traitement, l'absence de confirmation écrite et la poursuite de la facturation après résiliation. Le Service de médiation souligne une asymétrie fondamentale: il est aisé de conclure un contrat, mais pas de le résilier. 1. Avez-vous conclu des accords concrets à ce sujet avec la direction de Proximus? Dans l'affirmative, lesquels? 2. Êtes-vous disposée à exiger que Proximus mette en place un système de confirmation automatique et certifié pour chaque demande de résiliation reçue? 3. Le problème persistant de la résiliation des contrats, signalé depuis des années par le Service de médiation, touche au droit fondamental des consommateurs de mettre fin à une relation contractuelle. Il est particulièrement pertinent dans le cas d'une entreprise publique qui garantit un service universel. La question est de savoir si Proximus respecte effectivement les obligations légales existantes en matière de résiliation.
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Je partage pleinement l'importance que vous accordez au droit des consommateurs de pouvoir mettre fin à une relation contractuelle de manière simple, transparente et effective. Ce droit est fondamental, et il est d'autant plus important qu'il concerne une entreprise publique autonome telle que Proximus, dont les services occupent une place essentielle dans la vie quotidienne de nombreux citoyens. Proximus m'indique accorder une grande importance au traitement correct et rapide des demandes de résiliation. Chaque client doit pouvoir mettre fin à son contrat sans obstacle inutile, avec une communication claire et sans facturation indue après la résiliation effective du contrat. Lorsque des retards, des malentendus ou des facturations prolongées sont constatés, Proximus indique prendre ces situations au sérieux et adapter ses procédures internes. Les plaintes fondées font l'objet d'une analyse des causes, afin d'identifier les erreurs éventuelles dans les flux de travail, les systèmes, la formation ou les contrôles internes. Lorsque des montants ont été facturés à tort après une résiliation effective, ceux-ci doivent être corrigés, crédités ou remboursés. S'agissant de vos questions relatives aux accords avec la direction de Proximus, je rappelle que l'entreprise est tenue de respecter les obligations légales et réglementaires applicables en matière de protection des consommateurs et de résiliation des contrats. Proximus m'a confirmé poursuivre le renforcement de ses procédures, notamment afin d'améliorer la traçabilité des demandes de résiliation, quel que soit le canal utilisé par le client. Concrètement, des confirmations sont déjà prévues via différents canaux, notamment l'espace client en ligne, le téléphone, les points de vente et les demandes écrites. Pour les demandes numériques, Proximus travaille à une confirmation immédiate comprenant un numéro de référence et un résumé de la demande. Pour les autres canaux, l'objectif est de standardiser davantage les confirmations et de renforcer la traçabilité, notamment en ce qui concerne le moment de la demande, le canal utilisé et la référence attribuée. Concernant l'instauration d'un système automatique et certifié de confirmation pour chaque demande de résiliation reçue, je soutiens le principe selon lequel chaque client doit recevoir rapidement une confirmation claire et non équivoque de sa demande. Il convient toutefois de veiller à ce que toute obligation supplémentaire éventuelle soit examinée dans un cadre cohérent et équilibré, applicable à l'ensemble du secteur, afin de garantir des règles identiques pour tous les opérateurs et de préserver un level playing field. Enfin, Proximus m'indique continuer à collaborer de manière constructive avec le Service de médiation et les autorités compétentes afin d'améliorer durablement ses processus. J'attends de l'entreprise qu'elle poursuive ces efforts avec sérieux, en accordant une attention particulière à la transparence, à la traçabilité des demandes et à l'absence d'obstacles inutiles pour le client. Je continuerai à suivre ce point avec attention, car la simplicité d'une demande de résiliation n'est pas un élément accessoire du service au consommateur: elle constitue une condition essentielle de la confiance dans l'entreprise et dans le respect effectif des droits des citoyens.