La protection des données est un droit fondamental. Une entreprise publique qui gère les données de millions de citoyens belges assume une responsabilité particulière. Le Service de médiation pour les télécommunications souligne explicitement que les opérateurs ne peuvent percevoir aucune somme résultant d'infractions commises à l'encontre de leurs clients. Le rapport annuel 2025 du Service de médiation fait état d'environ 300 plaintes contre Proximus concernant la protection des données, des atteintes à la vie privée et des fraudes à l'identité. Le Service de médiation constate que, dans de tels cas, Proximus n'agit pas de manière suffisamment proactive, renvoie les plaignants vers la police sans prendre de mesures et continue de percevoir des frais pour des services dont il peut être démontré qu'ils ont été activés de manière frauduleuse. Avez-vous connaissance de ce problème? Quelles exigences imposez-vous à Proximus en matière de détection interne des fraudes, de communication avec les clients en cas d'incidents de sécurité et de remboursement automatique des frais facturés frauduleusement?
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Je suis bien consciente de l'importance fondamentale de la protection des données personnelles et de la responsabilité particulière qui incombe à une entreprise publique comme Proximus, qui traite quotidiennement des données relatives à un très grand nombre de citoyens. La lutte contre la fraude, l'usurpation d'identité, le phishing et les activations non autorisées doit faire l'objet d'une attention constante. Je peux vous assurer que Proximus prend ces enjeux très au sérieux et investit de manière continue dans des mesures techniques et organisationnelles de sécurité. Les pratiques frauduleuses évoluent toutefois rapidement et dépassent souvent le secteur des télécommunications. Elles impliquent également des plateformes numériques, des institutions financières ou encore des réseaux criminels organisés. C'est pourquoi une coopération étroite entre les opérateurs, les autorités publiques, le Centre pour la cybersécurité Belgique, l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) et les services de police et de justice est indispensable. En ce qui concerne les constats formulés dans le rapport annuel 2025 du Service de médiation pour les télécommunications, j'attends de Proximus qu'elle analyse systématiquement les plaintes et recommandations qui lui sont adressées. Les dossiers évoqués couvrent différentes situations: questions relatives à la vie privée, soupçons d'usurpation d'identité, contestations de facturation, signalements de fuites de données ou activations contestées. Ces dossiers doivent donc être examinés avec rigueur, au cas par cas. Lorsque le Service de médiation identifie des faiblesses ou des points d'amélioration, ceux-ci doivent être intégrés dans les procédures internes de l'entreprise. S'agissant de la détection interne de la fraude, Proximus indique appliquer une approche à plusieurs niveaux, à la fois sur le réseau et dans ses processus opérationnels. Des comportements suspects, tels que des volumes anormaux d'envoi, des tentatives d'usurpation, des liens frauduleux ou certaines formes de trafic abusif, peuvent être détectés et bloqués automatiquement. Proximus participe également à des initiatives coordonnées avec les autorités, notamment en matière de lutte contre le phishing. J'attends que ces dispositifs soient continuellement renforcés, dans le respect du cadre juridique applicable en matière de protection des données et d'échange d'informations. En matière de communication avec les clients, il est essentiel que les personnes concernées soient informées de manière claire, rapide et compréhensible lorsqu'un risque ou un incident de sécurité les concerne. Le renvoi vers la police ou la justice peut être nécessaire lorsqu'une infraction pénale est suspectée, car l'enquête pénale relève de ces autorités. Cela ne dispense toutefois pas l'opérateur d'assumer pleinement son propre rôle: effectuer les contrôles techniques utiles, sécuriser les informations disponibles dans le respect des règles applicables, accompagner le client et éviter que celui-ci ne soit laissé seul face à une situation complexe. Enfin, lorsqu'un client conteste des montants et qu'il existe des indices sérieux de fraude ou d'activation non autorisée, j'estime que le recouvrement des montants concernés doit être suspendu le temps de l'examen du dossier. Si la fraude est constatée ou suffisamment établie, les frais indûment facturés doivent être crédités conformément aux procédures applicables. J'attends de Proximus qu'elle continue à affiner ses directives internes afin que ces dossiers soient traités plus rapidement, plus systématiquement et avec une attention particulière pour les clients vulnérables. Je continuerai à suivre ce point avec attention dans le cadre du dialogue avec Proximus. La protection des données, la prévention de la fraude et le traitement correct des clients lésés sont des éléments essentiels de la confiance dans un opérateur public. À ce titre, j'attends de Proximus un niveau d'exigence élevé, tant dans la prévention des incidents que dans la prise en charge des citoyens lorsqu'un problème survient.