Le déploiement de la fibre optique constitue un objectif politique national dont la mise en oeuvre est assurée notamment par Proximus. Cette transition infrastructurelle ne peut toutefois se faire au détriment de la qualité du service ni de la liberté de choix des utilisateurs. En 2025, le Service de médiation a enregistré près de 300 plaintes liées au déploiement de la fibre par Proximus. Un point particulièrement sensible concerne le passage obligatoire à la fibre dans le cadre de la désactivation progressive du réseau cuivre, qui donne à de nombreux clients le sentiment d'être privés de liberté de choix et s'accompagne parfois de pratiques commerciales trompeuses ou d'erreurs administratives. 1. Avez-vous obtenu des garanties de Proximus quant à une communication rapide et pleinement transparente vis-à-vis des clients concernant la suppression progressive du réseau cuivre? 2. Quels mécanismes sont prévus pour protéger les clients qui subissent un préjudice technique ou financier en raison de cette transition infrastructurelle?
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Je tiens d'abord à rappeler que le déploiement de la fibre optique constitue une évolution importante de nos infrastructures numériques. Il doit permettre de disposer d'un réseau plus performant, plus stable et plus durable. Cette transition ne peut toutefois se faire qu'avec une attention constante portée aux droits des consommateurs, à la qualité du service et à la clarté de l'information fournie aux clients. En ce qui concerne la communication autour de la suppression progressive du réseau cuivre, Proximus informe les clients concernés de manière proactive, par plusieurs canaux, notamment par courrier, par e-mail ou par voie numérique lorsque cela est possible. Ces communications portent sur le calendrier prévu, l'impact concret pour le client et les options disponibles. Dès que la fibre est disponible à une adresse, le client en est informé, avec l'indication que le réseau fibre remplacera à terme l'ancien réseau cuivre. Pour la plupart des clients concernés, cette communication commence environ un an avant la désactivation effective du réseau cuivre. Dans certains cas, les clients ont même été informés plusieurs années à l'avance, dès la disponibilité de la fibre à leur adresse. Les exceptions concernent principalement les situations dans lesquelles la fibre n'était pas encore disponible au moment où la communication relative à l'extinction du cuivre devait être engagée. J'attends de Proximus que cette communication soit non seulement complète et ponctuelle, mais également compréhensible pour tous les clients. Il est essentiel de distinguer clairement ce qui relève de la transition technique du réseau et ce qui relève d'éventuelles offres commerciales. Aucune pratique commerciale trompeuse ne peut être tolérée. Les informations données aux clients doivent être correctes, transparentes et conformes aux règles applicables en matière de protection des consommateurs. S'agissant de la protection des clients qui pourraient être techniquement ou financièrement désavantagés par cette transition, Proximus indique appliquer une approche centrée sur le client, avec une attention particulière pour les situations vulnérables. Cette approche comprend notamment une vérification préalable de la faisabilité technique, la planification des installations avec l'intervention d'un technicien lorsque cela est nécessaire, ainsi qu'un suivi après l'installation en cas de difficulté. La continuité du service constitue également un point essentiel. Les interruptions liées à la migration doivent être limitées autant que possible et, lorsqu'un problème survient, il doit être résolu rapidement par le service clientèle ou par les équipes spécialisées. Lorsque la fibre ne peut pas encore être installée ou lorsque le client se trouve dans une situation particulière, Proximus doit rechercher une solution adaptée ou un calendrier approprié, dans les limites du cadre opérationnel et réglementaire applicable. Les clients disposent par ailleurs des canaux habituels de contact avec le service clientèle et, si nécessaire, de canaux d'escalade. En cas de désaccord persistant, ils peuvent également s'adresser au Service de médiation pour les télécommunications. J'attends de Proximus qu'elle tire les enseignements des plaintes et des recommandations du Service de médiation afin d'améliorer ses processus, sa communication et la qualité de l'accompagnement proposé aux clients. Je continuerai à suivre cette transition avec attention. Le passage à la fibre est indispensable pour moderniser notre connectivité, mais il doit se faire de manière correcte, transparente et socialement responsable. Pour moi, un opérateur public comme Proximus doit veiller à ce qu'aucun client ne soit laissé sans information claire, sans accompagnement adéquat ou sans solution raisonnable face à une évolution technique aussi importante.