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Les centres d'appel d'urgence sont confrontés depuis plusieurs années à une pénurie de personnel préoccupante. Le masterplan en cours vise à remédier à cette situation. Une part non négligeable des appels reçus ne devrait en réalité pas parvenir aux centres d'appel d'urgence. Ces appels injustifiés résultent souvent de fausses alertes ou de demandes non urgentes. Ils ne proviennent pas uniquement de particuliers mais aussi de la police locale ou des services médicaux, notamment sur des téléphones muraux qui transfèrent automatiquement les appels. 1. Pouvez-vous présenter, sous forme de tableau structuré par province et par commune, les données suivantes pour les cinq dernières années: - le nombre d'appels injustifiés traités par le centre d'appel d'urgence; - le nombre d'appels injustifiés après transfert par la police locale; - le nombre d'appels injustifiés après renvoi par la police locale; - le nombre d'appels injustifiés après transfert par un médecin généraliste ou un centre de garde; - le nombre d'appels injustifiés après renvoi par un médecin généraliste ou un centre de garde? 2. Pour l'année 2025, pouvez-vous également transmettre: - l'ensemble des fiches d'incident faisant état d'un transfert injustifié; - l'ensemble des fiches d'incident faisant état d'un renvoi injustifié? 3. Quelle est la législation en vigueur concernant le transfert et le renvoi vers les centres d'appel d'urgence, notamment sur des téléphones muraux?
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1 et 2. Je peux informer l'honorable membre qu'en ce qui concerne les centrales d'urgence 112, il n'y a pas d'enregistrement spécifique des appels dits "injustifié". Cela devrait en outre préciser au préalable ce qu'il faut entendre par "appel injustifié". Appeler le 112 pour demander l'adresse de la pizzeria la plus proche, c'est bien évidemment abusif, mais heureusement, ce genre d'appels reste très rare. Je peux également ajouter à l'intention de l'honorable membre que les médecins généralistes assurant une permanence ne transfèrent que très rarement les appels; ce n'est que dans des circonstances exceptionnelles qu'ils transféreront un appelant vers la centrale d'urgence 112 ou qu'ils contacteront eux-mêmes la centrale, notamment lorsqu'ils constatent qu'une intervention d'un service médical d'urgence (ambulance, PIT ou SMUR). Les citoyens appellent eux-mêmes le numéro 1733 pour une demande d'aide médicale planifiable. Il peut toutefois arriver que, lorsque le numéro 1733 est actif, certains postes de garde demandent aux citoyens d'appeler d'abord le 1733 avant de pouvoir accéder à la salle d'attente. La raison en est que les centrales d'urgence 112 procèdent à un questionnaire qui leur permet d'évaluer la gravité de la situation, ce qui permet ensuite au médecin de garde, s'il y a plusieurs patients, de traiter de manière plus ciblée et prioritaire une demande d'aide 3. Comme indiqué au point 1, les appels au 1733 ne sont pas transférés vers les centrales d'urgence 112, et tout renvoi éventuel vise à permettre une évaluation correcte de la gravité de la demande d'aide.