Dans son rapport annuel de 2025, le Service de médiation pour les Pensions mentionne un dossier dans lequel Ethias a appliqué erronément des retenues du précompte professionnel en raison d'un problème informatique, sans aucune communication transparente à ce sujet avec les pensionnés concernés. Le Service de médiation affirme qu'un service de pensions ou un organisme de paiement doit disposer d'un plan de communication clair en cas d'erreur structurelle: reconnaissance de l'erreur, explication correcte de son impact et information proactive des personnes concernées. 1. Les services des pensions et Ethias disposent-ils aujourd'hui d'un protocole de communication formel en cas de détection d'une erreur structurelle? 2. Est-il obligatoire, le cas échéant, d'indiquer la nature précise de l'erreur, le moment depuis lequel elle est commise et les dossiers potentiellement concernés? 3. Comment éviter que des citoyens soient envoyés d'un service à l'autre sans qu'ils sachent clairement qui est responsable? 4. Prévoit-on une obligation de rechercher et d'informer proactivement les pensionnés touchés plutôt que d'attendre des réclamations?
B052
Les dossiers concernés dans le rapport annuel du Service de médiation portent sur un incident spécifique chez Ethias, ayant eu un impact sur le Service fédéral des Pensions. Par conséquent, le Service fédéral des Pensions ne peut fournir qu'une réponse générale à ces questions. Par ailleurs, le Service fédéral des Pensions est actuellement encore dans l'attente d'explications de la part du Médiateur concernant le rapport annuel 2025. En parallèle, une analyse de ce rapport annuel a déjà été entamée. Après l'été, une concertation avec le Médiateur est prévue, au cours de laquelle les cas concernés seront examinés et il sera évalué quelles mesures d'amélioration le Service fédéral des Pensions pourra ou non prendre. 1. En ce qui concerne le Service fédéral des Pensions, il existe des lignes directrices sur la manière de traiter les réponses concernant des dossiers dans lesquels le Service Pensions a commis une erreur. Ainsi, des excuses seront présentées au(x) bénéficiaire(s) concerné(s), avec mention de l'erreur commise. 2. Si le Service fédéral des Pensions constate que des inexactitudes se sont produites dans plusieurs dossiers et qu'elles sont dues à des processus internes, les personnes concernées en seront informées. Elles recevront dans ce cas une lettre explicative précisant ce qui n'a pas fonctionné correctement. Sur la base des listes demandées, les personnes concernées sont identifiées, après quoi les corrections nécessaires sont effectuées, manuellement ou automatiquement selon la situation. 3. Lorsqu'une erreur est constatée, le Service Pensions cherchera toujours à en déterminer la cause. Des contacts existent entre le Service Pensions et Ethias afin de pouvoir formuler une réponse correcte au citoyen. 4. Comme déjà mentionné dans la réponse au point 2, le Service fédéral des Pensions agira de manière proactive. Si le Service fédéral des Pensions constate que des inexactitudes se sont produites dans plusieurs dossiers et qu'elles sont dues à des processus internes, les personnes concernées en seront informées. Sur la base des listes demandées, les personnes concernées sont identifiées, après quoi les corrections nécessaires sont effectuées, manuellement ou automatiquement selon la situation.