Le rapport annuel 2025 du Service de médiation Pensions indique qu'une communication incomplète ou peu claire entraîne encore de la confusion, des erreurs et des plaintes. Sont notamment relevés des informations figurant sur mypension.be et prêtant à confusion concernant la date limite de demande de pension, la pension minimum pour les fonctionnaires mariés, la motivation insuffisante des décisions de pension et des questionnaires incomplets en matière d'enquêtes relatives à la garantie de revenus aux personnes âgées (GRAPA). 1. Quelles améliorations concrètes ont été apportées sur mypension.be, sur le site internet du SFP et dans les décisions de pension depuis les interventions du Service de médiation? 2. Allez-vous vous atteler à améliorer systématiquement la lisibilité et la clarté des communications, y compris celles destinées aux personnes âgées et aux personnes moins à l'aise avec le numérique? 3. Comment garantirez-vous que les décisions soient toujours suffisamment motivées et les possibilités de recours clairement indiquées? 4. Y aura-t-il une révision globale des lettres standard et des questionnaires, notamment en ce qui concerne les dossiers GRAPA, afin d'éviter les malentendus et la récupération indue de certains montants?
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Le Service fédéral des Pensions (SFP), en tant qu'organisation apprenante, tient compte des points d'attention pertinents ainsi que des recommandations administratives. À ce jour, Le SFP est actuellement encore dans l'attente d'explications de la part du Médiateur concernant le rapport annuel 2025. Parallèlement, une analyse de ce rapport annuel a déjà été entamée par le SFP. Une concertation avec le Médiateur est prévue après l'été. Lors de cette concertation, les cas concernés seront examinés et il sera évalué dans quelles mesures le SFP pourra mettre en oeuvre d'éventuelles mesures d'améliorations. Ce processus se déroule conformément au cycle habituel. Lors de la précédente législature, le même déroulement a été suivi en réponse aux questions posées immédiatement après la publication du rapport annuel. 1. Lorsque le SFP est informé, par l'intermédiaire du Service de médiation Pensions, que certaines communications ne sont pas suffisamment claires pour le citoyen, une adaptation est systématiquement effectuée. Le SFP applique en la matière une approche structurelle consistant à analyser les signaux issus de ce type de signalements et à les traduire en améliorations concrètes sur l'ensemble des canaux de communication, notamment mypension.be, le site web du SFP et les décisions de pension. Il s'agit d'une procédure standard visant à garantir en permanence la clarté et la lisibilité des communications. Suite aux signalements du Service de médiation, plusieurs adaptations ont déjà été mises en oeuvre. Concrètement, il s'agit notamment des améliorations suivantes: - mypension.be: la procédure d'introduction d'une demande de pension de salarié a été remaniée. La formulation initiale, trop simplifiée et susceptible de prêter à confusion, a été adaptée afin de rendre les instructions plus claires et sans ambiguïté; - site web du SFP: la structure de l'information relative à certaines matières spécifiques en matière de pensions a été adaptée. Dans les cas concernés, il a été constaté que la présentation de l'information pouvait prêter à confusion. Le contenu a dès lors été revu et restructuré afin d'être désormais présenté de manière plus claire et dans un ordre plus logique. Outre le Service de médiation, les experts du vécu constituent également une source importante d'information pour les processus impliquant un contact direct avec les citoyens. Ils peuvent formuler des suggestions et apporter une contribution précieuse. Par ailleurs, les partenaires professionnels pension sont également étroitement associés. Ils sont en contact permanent avec le SFP et soumettent activement des propositions d'amélioration. En outre, ils sont impliqués dans la relecture des modèles utilisés et de la documentation relative à la décision de pension. 2. Le SFP travaille en permanence à améliorer la lisibilité de l'ensemble de ses communications. À cette fin, la compréhension générale est évaluée au moyen d'enquêtes de satisfaction auprès des citoyens. La compréhension de communications spécifiques est également examinée. P. ex., le contenu des décisions de pension est testé par une organisation externe. Par ailleurs, deux études utilisateurs ont été menées en collaboration avec la KU Leuven afin d'évaluer l'efficacité de la nouvelle politique rédactionnelle (voir point 4). Dans ce cadre, des versions "avant" et "après" de lettres ont été présentées aux citoyens. Les résultats de ces études sont traduits en actions d'amélioration concrètes et intégrés dans un outil d'évaluation durable, également applicable à d'autres formes de communication. Les citoyens sont également impliqués de manière active dans les communications: d'une part de manière proactive, en testant les textes en amont, et d'autre part de manière réactive, via l'adaptation des textes standards. Ceci se fait notamment par le recours à des experts du vécu dans les processus impliquant un contact direct avec les citoyens, ceux-ci pouvant formuler des suggestions et apporter une contribution précieuse. Enfin, le rôle des partenaires professionnels pension des pensions est renforcé afin de soutenir le service aux citoyens. Des sessions d'information sont régulièrement organisées - appelées SessionsPartenairesPension?- afin d'aider les partenaires externes du SFP à mieux comprendre la législation en matière de pensions et à répondre correctement aux questions des citoyens. Des panels sont également organisés. Lors de ces panels, les questions d'actualité en matière de pensions sont abordées et les questions des partenaires professionnels pension sont prises en compte, ce qui permet de créer une interaction constructive. Les partenaires des pensions signalent en outre les points d'ambiguïté, sur lesquels le SFP peut ensuite travailler en interne. 3. Chaque décision prise par le SFP est accompagnée d'une lettre motivée adressée au citoyen. Cette lettre comprend également une rubrique intitulée "Vous n'êtes pas satisfait de notre service ou estimez qu'un problème subsiste, même après contact avec nos services?". Cette rubrique mentionne les coordonnées du service compétent, du service des plaintes et du Service de médiation Pensions, ainsi que les voies de recours possibles en cas de contestation sur le fond. De cette manière, le SFP respecte la réglementation en vigueur en matière de publicité de l'administration et l'obligation d'information active des autorités publiques. 4. Le SFP mène actuellement un projet visant à améliorer la lisibilité de ses lettres. Il s'agit d'un projet pluriannuel, compte tenu du volume important de textes concernés et du processus rédactionnel que suit chaque lettre. Chaque lettre est ainsi rédigée au sein d'un groupe de travail bilingue selon des critères de qualité fondés, puis relue par différents profils (conseillers en pensions, rédacteurs, etc.) afin d'aboutir à un résultat uniforme et orienté vers le citoyen. Ici aussi, il peut être fait référence au rôle des experts du vécu, qui peuvent être mobilisés pour apporter un soutien lors de l'introduction correcte d'une demande en vue de l'obtention d'une garantie de revenu pour les personnes âgées. Comme indiqué ci-dessus, les partenaires professionnels pension sont également étroitement associés.