B051
Des informations récemment relayées par les médias et des témoignages de membres du personnel révèlent que l'accessibilité des numéros d'urgence 101 et 112 est sérieusement mise à mal. Les chiffres sont particulièrement inquiétants en Flandre orientale: au cours de l'été 2025, il semblerait que près d'un quart des appels au numéro d'urgence 101 sont restés sans réponse. Les citoyens doivent parfois patienter plusieurs minutes avant qu'un opérateur ne prenne leur appel. Le personnel est, en outre, confronté à un afflux considérable d'appels abusifs. Les centrales d'urgence (CU) traitent de plus en plus souvent des appels qui ne sont pas strictement urgents. Cela s'explique notamment par la fermeture des commissariats de police locaux après leurs heures d'ouverture et le transfert des appels passés au numéro 1733 du service de garde des médecins généralistes. 1. Combien d'appels vers les numéros d'urgence 101 et 112 ont été enregistrés chaque année au cours des cinq dernières années? Veuillez ventiler les chiffres par centre d'appels d'urgence ou par province. 2. a) Combien d'appels vers ces numéros d'urgence sont restés sans réponse ou ont été interrompus par l'appelant au cours de la même période? Veuillez fournir les chiffres par année et par centre d'appels d'urgence. b) À combien s'élève le pourcentage d'appels restés sans réponse par centre d'appels d'urgence? 3. a) Recense-t-on le nombre d'appels initialement restés sans réponse, mais qui sont ensuite renouvelés par le même appelant ou pour la même intervention (les "appels répétés")? Dans l'affirmative, combien de ces appels répétés ont été enregistrés au cours des cinq dernières années? b) Des statistiques sont-elles tenues sur les situations dans lesquelles un appel est resté sans réponse, mais où une intervention urgente s'est avérée nécessaire par la suite? 4. a) À combien s'élèvent les temps d'attente moyens pour les appels vers les numéros 101 et 112, ventilés par centre d'appel d'urgence? b) Quels sont les temps d'attente maximaux enregistrés au cours des cinq dernières années? 5. a) Existe-t-il des normes internes quant au temps d'attente maximal pour les appels d'urgence? Dans l'affirmative, quelles sont-elles? b) À quelle fréquence ces normes ont-elles été dépassées au cours des cinq dernières années? 6. a) Dans quelle mesure les appels vers les numéros 101 et 112 sont-ils des demandes non urgentes résultant de la fermeture des commissariats de police locaux en dehors des heures de bureau? b) Existe-t-il des statistiques en la matière? Dans l'affirmative, pouvez-vous communiquer ces chiffres? 7. a) Combien d'appels passés au 1733 (service de garde des médecins généralistes) ont été transférés vers les centrales d'urgence au cours des six derniers mois? b) Pouvez-vous communiquer ces chiffres par année, et par région ou par centrale d'urgence? 8. Quelles mesures spécifiques sont prévues pour décharger les centrales d'urgence de ces appels non urgents?
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1 à 3. Je renvoie l'honorable membre vers les réponses fournies à la question n° 1089 du 1er avril 2026 sur le même sujet (voir Bulletin actuel). 4 et 5. En ce qui concerne les points 4 et 5, et plus spécifiquement les centrales d'urgence 112, l'honorable membre trouvera ci-dessous les informations demandées. Il s'agit de chiffres de 2025. Les informations ne peuvent pas être réparties par centrale d'urgence 112 car les centrales fonctionnent selon une architecture supraprovinciale, ce qui implique qu'un appel qui ne peut pas être pris en charge par la centrale d'urgence 112 territorialement compétente est automatiquement transféré vers un opérateur disponible dans une autre centrale d'urgence 112 de la même zone linguistique. Les délais moyens de prise en charge ou d'attente indiqués correspondent au laps de temps pendant lequel un appelant doit patienter avant d'être mis en relation avec un opérateur. Attention: les délais moyens de prise en charge sont également influencés, d'une part, par les délais liés aux systèmes (temps nécessaire aux systèmes pour initier et traiter diverses actions - p. ex. la mise en relation d'un appel avec un opérateur) et, d'autre part, par le temps de réaction humain à un appel. Et, bien entendu, le nombre d'appels que les centrales d'une même région linguistique doivent parfois traiter simultanément. 6. Le système de téléphonie utilisé par les centrales d'urgence 112, accorde toujours la priorité aux appels d'urgence 112. Concrètement, cela signifie que les appels moins urgents vers les numéros 1733 et 1722 devront toujours patienter lorsqu'un appel d'urgence 112 entre. 7. L'honorable membre peut trouver ci-dessous les chiffres annuels pour 2025. 8. Avec mon collègue de la Santé publique, j'examine s'il est possible de faire traiter les appels au 1733 en dehors des centrales d'urgence 112. En ce qui concerne les appels au numéro 1722, ceci sera examiné avec l'organe national représentatif des zones de secours.