B051
Lors de la réunion de commission du 11 mars 2026, vous avez indiqué que votre administration étudiait un nouveau modèle d'organisation pour les centrales d'urgence (CU). Dans ce cadre, il serait notamment question d'un système de calltaking unifié, d'une séparation plus stricte entre le calltaking et le dispatching, ainsi que d'une distinction entre les appels d'urgence et les interventions planifiables. Vous avez également évoqué des gains d'efficacité potentiels grâce à une centralisation accrue. 1. Quelles pistes de réforme concrètes concernant l'organisation des CU 101 et 112 votre administration a-t-elle récemment examinées? 2. a) Travaille-t-on effectivement à l'élaboration d'un modèle prévoyant un calltaking unifié pour les différents numéros d'urgence? b) Comment un tel modèle serait-il concrètement structuré? c) Quel impact aurait-il sur le fonctionnement actuel des CU? 3. a) Envisage-t-on d'instaurer une séparation plus nette entre le calltaking et le dispatching? b) Quels sont les objectifs de cette réforme et quels avantages opérationnels en attend-on? 4. a) Envisage-t-on de réduire le nombre de CU ou d'en regrouper certaines? b) Quels scénarios spécifiques de centralisation sont actuellement à l'étude? c) L'objectif est-il de diminuer le nombre actuel de CU? 5. a) Dans ce contexte, envisage-t-on également une réforme ou une simplification des numéros d'urgence existants, tels que le 101, le 112 ou d'autres lignes d'assistance? b) Si oui, quelles options ont été récemment évaluées? 6. À quel moment prévoyez-vous que l'analyse de ces différentes pistes de réforme sera achevée? 7. De quelle manière et à quel stade le Parlement sera-t-il associé à la mise en oeuvre de cette réforme?
B053
1. Travailler sur la base des points de départ cités dans votre question a un certain nombre d'implications sur le fonctionnement des centrales d'urgence. Mon administration a livré une première analyse qui a été réalisée avec les différents partenaires concernés et compétents. Le but de la réforme est de pouvoir apporter, le plus rapidement possible, de l'aide au citoyen qui en a besoin, qu'il s'agisse de l'assistance de la police, des pompiers ou des services médicaux. Un calltaking unifié regroupe les centrales 112 et 101. Elles sont joignables à un seul et unique numéro d'urgence, à savoir le 112, l'utilisation du numéro 101 disparaît progressivement. En créant une séparation plus stricte entre le calltaking et le dispatching, on tend à questionner l'appelant le plus efficacement possible. Le ou les dispatchings de la ou des disciplines concernées pourront ensuite poser des questions plus précises et envoyer les moyens d'intervention nécessaires. Enfin, le ou les dispatchings responsables assurent le suivi des moyens envoyés par discipline. La séparation entre les appels urgents et non urgents permettra de réduire le nombre d'appels non urgents ou planifiables transmis aux centrales d'urgence laissant ainsi les lignes libres pour les demandes d'aide urgentes. À l'heure actuelle, deux pistes se dégagent pour le traitement des appels non urgents, à savoir le traitement par un callcenter externe ou en deuxième ligne au sein de la centrale d'urgence. 2. a) Mon administration a en effet examiné l'option d'un calltaking unifié pour les différents numéros d'urgence. À l'heure actuelle, des discussions sont en cours entre les différents acteurs concernés afin d'harmoniser jusqu'au moindre détail, les différents points de vue et visions. L'organisation du traitement des appels d'urgence est cruciale dans le cadre de la sécurité et de l'assistance aux citoyens. b) Grâce à une structure de gouvernance transversale, le modèle serait organisé tel que présenté dans la réponse au point 1. c) Cette réforme a tout autant d'implications au niveau de la méthode de travail en ce sens qu'il y a lieu d'adapter les flux de questionnement et les procédures de transfert entre les différents services. La formation des calltakers sera également plus axée sur le fonctionnement adapté. Sur le plan technologique, il y aura également lieu de réaliser une adaptation en implémentant un système qui supporte le calltaking unifié. Le calltaking unifié sera également, tout comme c'est déjà actuellement le cas pour le fonctionnement des centrales 112, organisé au niveau supra-provincial en ce qui concerne le traitement des appels. 3. a) L'un des points de départ de la réforme proposée concerne en effet une séparation claire entre le calltaking et le dispatching. b) Dès que le calltaking a été effectué, il est possible d'évaluer les moyens qui sont nécessaires pour répondre à la demande d'aide, les disciplines peuvent ensuite rapidement envoyer ces moyens et en assurer le suivi, après quoi le calltaker est libre pour prendre un nouvel appel. 4. a) Dans le présent scénario, on part du principe du regroupement des centrales 112 et 101 en un calltaking unifié. Dans certaines centrales, les deux centrales sont déjà établies dans le même bâtiment et c'est relativement simple à organiser, pour d'autres centrales, cela nécessitera plus de temps. b) En complément, compte tenu de la vision des partenaires concernés, on examine la possibilité d'organiser les dispatchings des disciplines respectives en un trajet de transition au niveau provincial et de le faire cohabiter avec un calltaking unifié. c) Le regroupement des centrales 101 et 112 en un calltaking unifié a pour conséquence, qu'à terme, il y aura moins de locaux dans lesquels les centrales d'urgences seront établies. 5. a) L'objectif est d'évoluer vers un numéro d'urgence pour les appels urgents, à savoir le 112, et un numéro pour les appels non urgents. b) L'arrêt progressif de l'utilisation du numéro 101, au profit de l'utilisation du numéro d'urgence unique 112, est en préparation. La centralisation des appels non urgents grâce à un traitement par un callcenter externe ou en deuxième ligne dans les centrales d'urgence est en cours d'examen. 6. Comme déjà mentionné également, une première analyse a été finalisée. Celle-ci est en cours de discussion avec les différents partenaires concernés et compétents. 7. Dès que les analyses auront été réalisées et que les décisions nécessaires auront été prises concernant le futur modèle organisationnel des centrales d'urgence, nous ne manquerons pas d'impliquer le Parlement dans l'élaboration de la réforme proposée.