B047
Le cas concret d'une femme isolée et divorcée qui, après l'expiration de son droit aux allocations de chômage, a contacté le CPAS par téléphone pour prendre conseil, m'a été rapporté. Selon la personne concernée, il lui a été indiqué qu'elle "ne serait pas éligible au revenu d'intégration" et qu'elle pourrait demander un statut d'invalidité par l'intermédiaire de son médecin traitant, afin d'obtenir une allocation de maladie. Cette approche soulève de sérieuses questions. Le fait qu'un CPAS donne, dès le premier contact, l'impression que le revenu d'intégration est exclu, tout en orientant la personne vers la maladie/l'invalidité, peut-être même sans avoir examiné le dossier, sans motivation écrite et sans fondement juridique clair, pose un problème. 1. a) Avez-vous connaissance de cas où des CPAS conseillent (par téléphone) de demander une indemnité de maladie/d'invalidité comme alternative à l'aide sociale/au revenu d'intégration? b) Disposez-vous de directives ou de circulaires encadrant ou limitant de tels conseils? 2. Quelles garanties existent-elles pour éviter que les citoyens ne soient informés de manière erronée ou incomplète de leurs droits lors d'un premier contact (par téléphone ou au guichet), ce qui aurait pour conséquence qu'ils n'introduisent pas de demande ou ne reçoivent pas de décision formelle et motivée? 3. Le SPP Intégration sociale assure-t-il un contrôle de la qualité et de l'uniformité des informations de première ligne fournies par les CPAS (p. ex., par le biais d'audits, d'analyses des plaintes, d'inspections ou de critères de qualité)? Dans l'affirmative, quelles sont les dernières conclusions? Dans la négative, êtes-vous disposée à renforcer ce contrôle? 4. Envisage-t-on, en concertation avec le secteur et l'Union des villes et communes, de diffuser une directive claire précisant que: - toute demande de revenu d'intégration/de services sociaux doit être correctement enregistrée en tant que demande (si le citoyen le souhaite); - une décision écrite et motivée doit toujours être communiquée; - l'orientation vers la maladie/l'invalidité ne doit avoir lieu que lorsqu'elle est médicalement plausible, et après que le citoyen a été correctement informé de la procédure et de la compétence d'appréciation?
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1. a) Le revenu d'intégration constitue le dernier filet de sécurité résiduaire et le droit à toutes les prestations de sécurité sociale doit d'abord être épuisé avant qu'un droit au revenu d'intégration puisse être ouvert. Il est donc possible que le travailleur social, dans ce dossier spécifique, ait identifié dans son enquête sociale des éléments indiquant qu'un droit à une indemnité de maladie pourrait exister. Il n'est évidemment pas acceptable d'orienter automatiquement et sans indication des personnes vers l'assurance maladie. b) Le 26 janvier, j'ai publié une circulaire reprenant l'ensemble des règles de procédure relatives à une demande d'aide auprès du CPAS. Les principales règles rappelées concernent notamment: l'obligation pour les CPAS d'enregistrer les demandes et de délivrer un accusé de réception dès qu'une personne s'adresse au CPAS, l'utilisation de canaux de demande accessibles, l'organisation obligatoire de permanences sociales, la prise d'une décision motivée dans un délai légal de 30 jours et la garantie du droit de recours. 2. Au point 1.2.2. de la circulaire précitée, il est indiqué: "Quelle que soit la manière, il est présumé qu'une personne qui s'adresse au CPAS introduit une demande d'aide." Toute demande doit être enregistrée et un accusé de réception doit être délivré. Le CPAS doit ensuite prendre une décision motivée dans un délai de 30 jours. Le CPAS peut toutefois estimer qu'il s'agit uniquement d'une demande d'information, p. ex. lorsqu'une personne demande simplement des explications sur un document ou une adresse. Dans ce cas, le CPAS doit néanmoins informer l'intéressé de toutes les manières possibles d'introduire une demande: par écrit, oralement ou par voie électronique via CPAS Online. 3. L'enregistrement de la demande constitue un élément de contrôle lors des inspections (contrôle des registres), mais surtout l'un des points essentiels lors des audits, au cours desquels les auditeurs examinent en détail le processus d'introduction d'une demande, notamment le suivi des demandes introduites par téléphone. Le processus d'orientation des usagers est également analysé, ainsi que le rôle des agents d'accueil. Il est exact que les auditeurs constatent parfois que les demandes téléphoniques ne sont pas toujours enregistrées et qu'il existe un risque que des personnes soient orientées sans avoir reçu d'accusé de réception ni introduit de demande. En 2025, des manquements dans l'enregistrement des demandes ont été constatés dans 42 rapports d'audit (sur un total de 62) et 34 rapports d'inspection (sur un total de 207). À la suite de ces constats, les inspecteurs et auditeurs rappellent aux CPAS concernés le cadre légal. 4. Les directives auxquelles vous faites référence existent déjà dans la circulaire relative à la procédure de demande auprès d'un CPAS, publiée début 2026 et élaborée en concertation avec les fédérations de CPAS. Celle-ci a été conçue afin de réaffirmer clairement le cadre légal et les bonnes pratiques en matière d'introduction des demandes. Le service d'inspection présente chaque année, en collaboration avec le service des experts du vécu, aux fédérations des CPAS les conclusions des inspections de l'année précédente. Cela vise notamment à permettre aux fédérations d'identifier les problèmes structurels afin d'adapter en conséquence l'information et leur offre de formation à destination des CPAS.