Ces dernières années, les fermetures de guichets dans les gares se sont multipliées, avec des conséquences bien connues pour les usagers: perte d'accessibilité, difficultés accrues pour les personnes âgées ou peu à l'aise avec le numérique, diminution de l'accompagnement humain pour l'achat de titres de transport et pour l'information aux voyageurs, etc. En tant qu'ancienne accompagnatrice de train, je peux témoigner de l'importance du guichet comme point de contact humain essentiel, en particulier dans les gares de proximité et dans les zones moins bien desservies. 1. Pouvez-vous communiquer les prévisions précises, année par année, concernant le nombre de guichets de gare ouverts pour 2026, 2027, 2028 et 2029? En cas de fermeture, pouvez-vous préciser les gares? 2. Pouvez-vous également préciser si des réductions d'horaires d'ouverture de guichets sont envisagées sur cette période et, le cas échéant, dans quelles gares? 3. Êtes-vous prêt à vous engager clairement à ce qu'aucun guichet ne ferme et qu'aucune réduction d'horaire n'ait lieu sous votre législature, afin de garantir un service public ferroviaire accessible à tous?
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Comme je vous l'ai expliqué lors de la commission Mobilité d'avril 2025, la SNCB dispose, dans le cadre de son contrat de service public, de certaines libertés et responsabilités quant au fonctionnement de ses services, y compris les horaires d'ouverture des guichets. Le contrat de service public prévoit que la SNCB: - met en place des outils de vente qui permettent aux voyageurs d'identifier le titre de transport le plus avantageux selon leur(s) besoin(s), à travers des canaux de vente aisément accessibles, une configuration conviviale et intuitive et des conseils disponibles et appropriés selon les caractéristiques propres à chaque canal; - met en place à cette fin une large offre de canaux de distribution. Cette offre comprend le personnel de vente en gare, les automates de vente et les canaux de vente digitaux. La SNCB a la liberté, dans les limites du contrat, de fixer les horaires d'ouverture de ses guichets. La SNCB met à disposition des voyageurs le personnel à même de les conseiller et de vendre des titres de transport dans les gares les plus fréquentées du pays et réparties sur l'ensemble du territoire, soit au travers de guichets (concept ouvert ou fermé selon la taille et la configuration de la gare), soit au travers d'une assistance mobile. Elle renforce cette présence en période d'affluence. Après concertation avec mon cabinet, la SNCB peut faire évoluer le nombre de gares avec guichets ou de personnel mobile pendant la durée du contrat, notamment en fonction des besoins et des habitudes des clients, du nombre de transactions effectuées par le personnel de vente et du taux d'occupation du personnel de vente et de l'existence de modalités alternatives de vente et de conseil via des automates de vente avec assistance humaine, via le Contactcenter ou via d'autres solutions à distance, à proximité de la gare ou dans une autre gare située à une distance raisonnable. En résumé, le contrat de service public accorde à la SNCB une certaine flexibilité pour ajuster les horaires d'ouverture et le nombre de guichets, à condition de respecter les intérêts des voyageurs et l'efficacité de ses services. Une présence humaine est par ailleurs prévue par le contrat de service public dans au moins 100 gares réparties sur l'ensemble du territoire. Je serai attentif à ce qu'aucune décision ne soit prise qui ne tienne pas compte de ces critères et dès lors aussi des enjeux de fracture digitale ou sociale qui y sont liés. À ce stade, la SNCB m'a confirmé qu'aucune fermeture n'est prévue pour l'année 2026. En ce qui concerne le plus long terme, aucune décision n'a encore été arrêtée. La SNCB continue à suivre attentivement l'évolution des habitudes de déplacement de ses voyageurs et adaptera son organisation le cas échéant, en fonction de leurs besoins. Je serai attentif à ce que les services ferroviaires soient accessibles sur l'ensemble du territoire, le cas échéant en favorisant les synergies entre différents services publics.