Un usager nous a récemment transmis le témoignage d'une situation problématique rencontrée au guichet "international" de la gare de Liège-Guillemins, qui soulève des questions légitimes quant à l'accessibilité et à la qualité du service rendu aux voyageurs. Selon ce témoignage, l'usager s'est déplacé personnellement à la gare afin d'acheter un billet international, certaines réservations étant parfois plus aisées à effectuer au guichet qu'en ligne. Ce déplacement, représentant plusieurs dizaines de kilomètres aller-retour, a été effectué en journée. À son arrivée, il a constaté que les guichets internationaux étaient ouverts, que plusieurs agents étaient présents et disponibles, et qu'aucun autre client n'était en attente. Pourtant, l'agent auquel il s'est adressé lui aurait indiqué qu'une consigne interne interdirait la vente de billets internationaux après 15 heures, sans qu'aucune information visible en gare ou sur les canaux officiels de la SNCB ne fasse état d'une telle restriction. L'usager a dès lors été contraint de rebrousser chemin, sans solution alternative proposée, ce qui a généré incompréhension, perte de temps et sentiment de manque de considération à l'égard du service public ferroviaire. Ce témoignage interpelle d'autant plus que la SNCB est un opérateur public, que le service concerné semblait matériellement disponible au moment des faits, et que la cohérence entre l'offre annoncée et le service réellement accessible constitue un élément essentiel de la confiance des voyageurs. 1. Êtes-vous informé de l'existence de consignes internes limitant la vente de billets internationaux à certaines plages horaires, et celles-ci sont-elles appliquées à Liège-Guillemins ou dans d'autres gares? 2. Cette pratique est-elle conforme aux engagements de service et aux obligations de service public de la SNCB? 3. Quelles mesures envisagez-vous afin de garantir une information claire des usagers et d'éviter que de telles situations ne se reproduisent?
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1 à 3. Je tiens à vous rassurer. La SNCB m'informe que, ce jour-là, il y avait un nombre élevé de cas de maladie parmi le personnel. En raison d'un enchaînement de circonstances exceptionnelles, l'organisation au guichet était donc inhabituelle. Cela étant, je veillerai à ce que la SNCB en tire les enseignements nécessaires afin qu'à l'avenir, un défi similaire puisse être géré sans impact significatif pour les clients concernés.