Le SPF Finances aurait récemment envoyé par erreur une série de lettres d'information visant à accompagner les proches d'un défunt. Ceux-ci ont soudainement reçu un courrier de nombreuses années après le décès d'un membre de leur famille. Comme l'a déjà concédé le SPF Finances dans un communiqué, la question est délicate et peut de manière tout à fait compréhensible causer des désagréments et de la peine aux proches concernés. Le SPF Finances aurait pris sans délai des mesures correctives afin d'éviter que ce type d'incident ne se reproduise à l'avenir. 1. Quelle est la cause exacte de cette erreur? 2. Quelles "mesures correctives" ont été prises "sans délai" et de quelle manière permettront-elles d'éviter de telles erreurs à l'avenir? 3. Ces "mesures correctives immédiates" ont-elles également permis d'améliorer l'accessibilité téléphonique du SPF Finances? 4. Quel est le temps d'attente moyen pour joindre le SPF Finances par téléphone et dans quelle mesure ce délai a-t-il été amélioré ou doit-il, selon vous, être amélioré? 5. Quelles autres mesures concrètes avez-vous imposées au SPF Finances? 6. Avez-vous donné l'instruction d'analyser ces incidents? 7. Des excuses et/ou des dédommagements ont-ils été proposés aux personnes qui ont reçu subitement et à tort ce courrier dans leur boîte aux lettres?
B045
1. L'année dernière, une initiative bien intentionnée de l'administration a, en raison d'une analyse et d'une programmation insuffisamment rigoureuses, conduit à des conséquences indésirables.Plus précisément, il s'agissait d'une règle automatisée qui reclassait d'anciens décès comme récents, entraînant l'envoi automatique (et incorrect) de la lettre d'information. 2. Dès que l'administration a pris conscience des envois erronés, notamment à la suite des réactions reçues, elle a recherché la cause du problème. Entretemps, une communication adéquate a été publiée sur la plateforme MyMinfin du SPF Finances ainsi que dans le système téléphonique automatisé du Contact Center (Interactive Voice Response System). Afin d'éviter qu'une telle situation ne se reproduise, une nouvelle règle a été mise en place: le système automatisé n'enverra plus de lettre d'information lorsque le décès remonte à plus de trois mois. 3 et 4. Plus de 90 % des appels téléphoniques sont pris en charge, dont 80 % dans un délai de 150 secondes. 5. Compte tenu des actions déjà entreprises, je ne juge pas utile d'imposer d'autres mesures concrètes. J'ai évidemment donné l'instruction ferme que cela ne peut plus se reproduire. 6. Puisque la cause est désormais clairement identifiée, aucune enquête supplémentaire n'a été ouverte. 7. Les personnes qui ont introduit une plainte ont reçu évidemment une lettre d'excuses.