L'accord de gouvernement prévoit que "chaque service public doit veiller à ce que, d'ici à 2030, toutes les transactions et interactions avec les citoyens et les entreprises puissent également se faire par voie numérique. Une solution non numérique est toujours garantie pour que les citoyens ayant des compétences numériques moins étendues puissent accéder à l'administration". Dans ce cadre, vous préparez un projet de loi, visant à garantir à chaque citoyen la possibilité d'accomplir ses démarches administratives via un canal non numérique sans surcoût. 1. Où en est ce projet de loi? Quels avis ont été demandés? Quand sera-t-il débattu au Parlement? 2. Quelle forme prendra l'accès non numérique? Allez-vous imposer trois garanties minimales et cumulatives d'accessibilité: le guichet physique (avec et sans rendez-vous), le service téléphonique et la voie postale? 3. Les citoyens et le personnel concernés seront-ils régulièrement concertés pour évaluer la qualité de l'accès non numérique? 4. Allez-vous agir sur les surcoûts indirects qui seraient induits par une offre non numérique insuffisante (frais téléphoniques dus aux attentes prolongées, frais de carburant dus à l'éloignement physique des bureaux accessibles, etc.)? 5. Allez-vous mener des campagnes d'information pour informer chacun du droit à cet accès non numérique et si oui, via que canal d'information? 6. Un organisme de contrôle et de médiation sera-t-il accessible, de manière à ce que tout citoyen puisse signaler un manquement en matière d'accès non numérique aux institutions visées? 7. Une concertation est-elle menée avec les autres niveaux de pouvoir de manière à consolider le droit de chacun à un accès non numérique, quel que soit le service public ou l'autorité concerné? 8. Une action est-elle entreprise par le gouvernement de manière à ce que les acteurs privés de premier plan (banques, hôpitaux, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d'énergie) prévoient également une alternative non numérique?
B044
1. Les avis ont été reçus: - du Conseil d'État le 4 décembre 2025; - d'Unia le 20 janvier 2026 et; - du Conseil consultatif national des personnes handicapées le 26 janvier. Ces avis sont actuellement en cours d'analyse. Ils seront ensuite examinés au sein du groupe de travail intercabinet. À l'issue de ce processus, et pour autant qu'aucune difficulté ne subsiste, l'avant-projet pourra être soumis à la signature du chef de l'État en vue de son dépôt à la Chambre des représentants. 2. Le projet de loi vise à garantir des alternatives effectives au numérique. Dans ce contexte, plusieurs canaux sont, en effet, envisagés comme l'accueil physique, le téléphone et la voie postale. 3. En effet, comme dans la majorité des procédures visant à améliorer les interactions avec les citoyens, des mécanismes d'évaluation régulière sont envisagés avec les usagers et les agents concernés, en fonction des moyens disponibles. 4. La proposition de loi prévoit que les alternatives non numériques soient proposées sans surcoût pour les citoyens. 5. Dans ce contexte, les actions d'information relèvent des autorités publiques compétentes pour chaque service concerné. Comme toujours, celles-ci sont chargées de veiller à ce que les citoyens soient correctement informés de l'existence et des modalités d'accès aux alternatives non numériques, au moyen de canaux adaptés. 6. Le SPF Stratégie et Appui est désigné comme autorité de contrôle. Les dispositifs existants seront mobilisés et, le cas échéant, renforcés afin de permettre aux citoyens de signaler toute difficulté. Les signalements et plaintes des citoyens constitueront en outre un élément d'information important pour orienter la sélection des procédures et services faisant l'objet de contrôles. 7. Une concertation pourrait être menée avec les autres niveaux de pouvoir afin de favoriser une approche cohérente. Il convient par ailleurs de rappeler que plusieurs autorités disposent déjà de réglementations propres en la matière, qui devront être prises en considération. 8. La proposition de loi couvre déjà les entreprises publiques. S'agissant des autres opérateurs privés, il revient aux ministres sectoriels compétents de les sensibiliser à la question des alternatives non numériques, dans le respect des cadres réglementaires applicables.