La perte récente des cartes de voeux de la commune de Hamoir, imputée à une "erreur humaine" par bpost, n'est malheureusement pas un cas isolé. Cet incident est survenu dans une période où le courrier traditionnel est déjà en déclin de 10 % par an, tandis que l'opérateur évoque une possible disparition des services comme au Danemark depuis le 1er janvier 2026. Cette faute interroge sur la fiabilité du service postal belge, les statistiques de pertes et les mécanismes de responsabilité et de compensation pour les clients, notamment les collectivités locales. Alors que bpost met en avant la qualité globale de ses services, ces dysfonctionnements soulèvent des questions sur les contrôles internes, les procédures de suivi des envois et les garanties offertes aux usagers. 1. Quelles sont les statistiques détaillées des courriers et colis perdus ou mal acheminés par bpost au cours des cinq dernières années? 2. Comment expliquer que des envois groupés, comme les cartes de voeux communales, puissent être égarés? 3. Quelles mesures concrètes sont prises pour éviter la récidive de telles "erreurs humaines"? 4. Quelle est la procédure de remboursement et d'indemnisation pour les clients (particuliers, communes, entreprises) victimes de ces pertes et comment bpost garantit-elle que ces compensations couvrent intégralement les préjudices subis? 5. Quel en est le coût annuel? 6. Comment bpost compte-t-elle moderniser ses processus de tri et de distribution pour réduire les risques de perte, notamment pour les envois sensibles ou saisonniers (comme les voeux ou les documents administratifs)? 7. Des investissements dans des technologies de suivi (comme la traçabilité en temps réel) ou dans la formation du personnel sont-ils prévus pour améliorer la fiabilité du service? 8. Envisagez-vous de renforcer les obligations de transparence et de qualité de service imposées à bpost, notamment en matière de reporting public sur les incidents et les taux de livraison? 9. Quelle est votre position sur les alternatives envisagées par certaines communes, comme la création de services postaux locaux, et comment votre ministère compte-t-il soutenir bpost pour regagner la confiance des usagers dans un contexte de concurrence accrue et de déclin du courrier traditionnel?
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J'ai été informée de l'incident survenu à Hamoir et j'ai immédiatement pris contact avec bpost afin d'en obtenir toutes les explications. Bpost a reconnu qu'il s'agissait d'une erreur humaine intervenue entre l'enlèvement de l'envoi auprès de la commune et son arrivée au bureau de distribution. Cet incident est regrettable et ne correspond pas aux standards de qualité que l'opérateur s'impose. Bpost a présenté ses excuses à la commune concernée et a adapté ses procédures internes afin d'éviter qu'une situation comparable ne se reproduise. En ce qui concerne les statistiques relatives aux pertes ou aux envois mal acheminés, il convient de distinguer le courrier relevant du service universel, pour lequel les délais d'acheminement sont contrôlés par l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), et les segments commerciaux du marché des colis, qui évoluent dans un environnement concurrentiel. L'arrêté du conseil de l'IBPT du 3 juillet 2025 relatif au contrôle des délais d'acheminement pour l'année 2023 analyse de manière détaillée l'évolution de la qualité de distribution du courrier national entre 2014 et 2023. Les résultats démontrent que, malgré la baisse structurelle des volumes de courrier, les indicateurs de qualité restent globalement conformes aux normes réglementaires. S'agissant du marché concurrentiel des colis, certaines données relèvent d'informations sensibles au regard de la concurrence. À titre indicatif, bpost enregistre actuellement environ 1,9 contact clientèle pour 1.000 colis distribués, un chiffre en diminution constante depuis plusieurs années. L'incident de Hamoir concerne un envoi groupé non suivi. Dans ce type de flux, une erreur opérationnelle isolée peut entraîner la perte de l'ensemble de l'envoi. C'est précisément pour réduire ce risque que bpost investit dans l'amélioration continue de ses processus logistiques, notamment dans le cadre de son programme de gestion intégrale de la qualité, fondé sur une analyse approfondie de l'ensemble de la chaîne de tri et de distribution. Des mesures spécifiques ont notamment été prises pour sécuriser certains flux sensibles. En matière d'indemnisation, les règles applicables dépendent du type d'envoi et des conditions contractuelles choisies. Dans le cas d'Hamoir, bpost a émis une note de crédit couvrant les frais de production des cartes ainsi que les frais d'envoi, afin que la commune puisse être remboursée. De manière générale, les envois recommandés ou assortis d'options complémentaires offrent un régime d'indemnisation plus étendu que les envois ordinaires, conformément au cadre légal et contractuel en vigueur. Le coût annuel global des indemnisations fait partie des charges d'exploitation de l'entreprise et est intégré dans sa gestion financière. La modernisation des processus constitue un axe central de la stratégie de transformation de bpost. Celle-ci prévoit des investissements dans l'automatisation du tri, l'optimisation des flux logistiques et la formation du personnel. Par ailleurs, le développement d'outils numériques de suivi et d'analyse contribue à renforcer la traçabilité et la détection précoce d'anomalies, en particulier pour les envois sensibles ou saisonniers. En ce qui concerne les obligations de transparence et de qualité, celles-ci sont encadrées par la réglementation postale et contrôlées par l'IBPT. Les paramètres applicables au service universel sont définis dans le contrat de gestion. Toute évolution de ces obligations s'inscrit dans le cadre des discussions relatives au futur contrat de gestion et dans le respect des règles européennes applicables. Enfin, s'agissant des alternatives locales évoquées par certaines communes, il importe de rappeler que le service postal universel constitue une mission confiée à bpost dans un cadre légal précis. Mon rôle consiste à veiller à ce que ce service soit assuré de manière fiable, accessible et financièrement soutenable. Je resterai attentive aux préoccupations exprimées par les autorités locales et par les usagers, et je continuerai à encourager toutes les initiatives permettant de renforcer la qualité du service et la confiance du public, dans un contexte marqué par la transformation profonde du marché postal.