Des usagers rapportent des dysfonctionnements récurrents de l'application Planificateur de Voyage de la SNCB. Celle-ci annonce parfois des retards minimes pour des trains en réalité annulés en gare, ou exagère les temps de retard, incitant les voyageurs à se précipiter inutilement et à manquer leur convoi. Un cas concret à Namur illustre ce problème: un train Namur-Liège de 18 h 27 affiché avec 7 minutes de retard sur l'appli (départ prévu 18 h 34) s'est révélé portes fermées à 18 h 30 sur le quai 4, avec embarquement terminé, obligeant les voyageurs à intervenir auprès du personnel pour rouvrir les portes. D'autres navetteurs, comme à Bruxelles, confirment que l'appli affiche un retard alors que le train est annulé sur place. La SNCB attribue ces écarts à la "temporalité" des mises à jour en temps réel, arguant que les informations évoluent rapidement entre consultation et arrivée en gare. Cependant, les témoignages indiquent des divergences persistantes à un instant T entre l'appli, les écrans en gare et la réalité sur quai, nuisant à la confiance des usagers et à la ponctualité perçue du réseau. 1. Quelles mesures la SNCB prend-elle pour synchroniser parfaitement les informations de son Planificateur de Voyage avec celles affichées en gare et la réalité opérationnelle, afin d'éviter ces annonces trompeuses d'annulations ou de retards exagérés? 2. Des audits internes ou externes ont-ils été menés sur la fiabilité de l'appli ces 12 derniers mois? Quels sont les résultats, et quelles améliorations techniques (algorithmes prédictifs, sources de données unifiées) sont prévues pour 2026? 3. La SNCB envisage-t-elle une communication proactive, comme des alertes spécifiques pour "annulé" plutôt que "retard", et une indemnisation systématique pour les usagers lésés par ces inexactitudes?
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J'ai posé la question à la SNCB mais il est difficile pour elle de donner des explications aux situations rapportées sans informations précises concernant les jours, heures et trains concernés. Le voyageur reste au centre de ses préoccupations et des miennes. Grâce à une transformation numérique approfondie et une approche axée sur le client, la SNCB propose aujourd'hui l'un des systèmes d'information en temps réel les plus avancés d'Europe. Que ses voyageurs soient en déplacement, dans une gare ou en train de planifier leur voyage à domicile, ils peuvent toujours compter sur des informations actuelles, fiables et pertinentes. Via l'application SNCB et le site web, les voyageurs reçoivent des mises à jour en temps réel sur les horaires, les retards, les changements de voie et les trains supprimés. Les notifications push les tiennent personnellement informés de chaque modification. De plus, depuis 2024, son application intègre également les informations en temps réel de De Lijn, de la STIB et du TEC, permettant ainsi à ses clients de planifier l'ensemble de leur trajet de porte à porte, y compris en bus, tram et métro. Dans les 555 gares, des écrans digitaux et des installations sonores assurent que les voyageurs soient immédiatement informés en cas de perturbation ou de changement. Les collaborateurs et stewards sont prêts à offrir un soutien personnalisé et à proposer des alternatives lorsque cela s'avère nécessaire. L'innovation fait partie de l'ADN de la SNCB. Grâce à l'application SNCB Lab, elle teste en permanence de nouvelles fonctionnalités avec nos voyageurs. Ainsi, les notifications en temps réel, les zones d'embarquement et la composition des trains ont d'abord été lancées dans l'application Lab avant d'être déployées dans l'application officielle. Les retours de ses clients sont systématiquement pris en compte. Même lors de travaux ou de perturbations majeures, les voyageurs peuvent suivre via l'application et les écrans digitaux la position exacte et l'heure d'arrivée des bus de remplacement. Ces efforts portent leurs fruits. En 2024, la SNCB a obtenu un score de 97,9 % pour l'information aux voyageurs en situation perturbée, bien au-dessus de la norme contractuelle. La satisfaction des clients concernant l'information à bord des trains a une note moyenne de 7,38 sur 10. La SNCB est évaluée chaque année sur la qualité de son information et obtient systématiquement des résultats supérieurs à la norme européenne. Enfin, la SNCB veille à ce que l'information en temps réel soit accessible à tous, via des canaux digitaux, audio, des panneaux visuels et un contact personnel. Les voyageurs à mobilité réduite peuvent également suivre leur voyage en temps réel et demander de l'assistance via l'application SNCB Assist. Les informations relatives au statut et au retard des trains, en temps réel, reposent sur les données opérationnelles fournies par Infrabel, gestionnaire de l'infrastructure ferroviaire. Infrabel établit la prévision des retards à partir de plusieurs paramètres, notamment: - la position des trains sur le réseau, suivi via 13.125 signaux; - la comparaison entre passages planifiés et passages effectifs aux signaux; - les caractéristiques du matériel roulant (accélération, freinage, etc.); - les caractéristiques de l'infrastructure (aiguillages, courbes, déclivités); - les conflits de circulation avec d'autres trains et l'application des règles de priorité. Ces données sont ensuite enrichies et publiées par la SNCB vers ses voyageurs, via l'ensemble de ses canaux: application, site web, écrans et annonces. Concernant la synchronisation des données entre ses différents canaux d'informations, les informations reçues et traitées sont envoyées au même moment vers l'ensemble de ses canaux. Il peut toutefois exister une légère différence de traitement d'un canal à l'autre. La SNCB a volontairement choisi de ne pas annoncer dans les gares tout retard inférieur à 5 minutes, afin d'assurer une meilleure lisibilité de la liste des trains annoncés. Ceci permet d'offrir aux voyageurs un cadre informationnel rassurant pour prendre des décisions pertinentes. La SNCB conduit depuis le milieu de l'année 2024 des mesures internes systématiques visant à contrôler la cohérence de l'information voyageurs entre les différents canaux, portant sur: - l'heure de départ effective; - l'heure d'arrivée effective; - le quai effectivement utilisé. Ces contrôles sont réalisés sur un échantillon aléatoire d'environ 200 trains, avec une cohérence mesurée supérieure à 99 % entre l'application et le site web. En 2026, ce dispositif sera étendu à l'ensemble des trains, afin de disposer d'une vision encore plus exhaustive. Ces mesures ont permis d'identifier des axes d'amélioration ciblés, d'améliorer la synchronisation entre outils historiques et systèmes plus récents (notamment dans le traitement des trains supprimés), et de mieux documenter les délais de traitement vers certains systèmes d'information voyageurs (notamment EMMA, son système d'informations en gares), pouvant entraîner un décalage temporaire entre l'information en ligne et en gares. Ces points font l'objet de tickets techniques et d'un suivi structurel. La distinction entre un train annoncé comme "retardé" ou comme "annulé" ne relève pas d'un choix purement communicatif ou stratégique, mais reflète l'évolution opérationnelle d'un incident. Un train peut être initialement annoncé comme retardé avant d'être finalement supprimé (p. ex., en cas de panne que l'équipe technique tente de réparer, mais sans succès). À l'inverse, une situation jugée problématique peut être résolue, permettant au train de circuler après tout. Une annonce trop définitive à un stade précoce risquerait donc de se révéler erronée si la situation évolue. En ce qui concerne l'indemnisation, la SNCB applique un cadre légal et contractuel existant en matière de compensation, basé sur les retards effectivement subis à destination ou la suppression réelle de trains.