La loi du 29 février 2024 modifiant diverses lois, instituant un cadre légal pour l'échange électronique entre les CPAS et les citoyens et introduisant diverses obligations aux CPAS concernant le traitement d'une demande d'aide a été publiée au Moniteur belge le 11 avril 2024 et est entrée en vigueur en date du 21 avril 2024. Celle-ci a modifié l'article 58 de la loi du 8 juillet 1976 organique des CPAS et l'article 18 de la loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l'intégration sociale en y précisant que les demandes pouvaient être introduites par voie électronique via le formulaire électronique mis à disposition par le ministre qui a l'Intégration sociale dans ses attributions. Sur cette base légale, le SPP Intégration sociale a développé CPAS Online. En ce qui concerne le CPAS de ma commune de Braine-l'Alleud, son bilan est particulièrement négatif. En effet, les personnes remplissent sans discernement l'ensemble des cases relatives aux aides possibles et sans mentionner certaines informations de contact essentielles. P. ex., la compétence territoriale ne peut pas toujours être établie avec certitude. Près de 90 % des demandes se concluent par une absence de réaction du demandeur après la prise de contact du service. Plus récemment, un prestataire de services de ressources humaines a fait sa publicité via le formulaire de cette plateforme. En prévision d'une période chargée pour les CPAS du Royaume en 2026, il convient pourtant de concentrer le travail des assistants sociaux sur des demandes concrètes. J'ai également pu constater que le SPP Intégration Sociale et Lutte contre la pauvreté faisait la promotion de cet outil sur les réseaux sociaux. 1. Quel bilan tirez-vous de la mise en place de CPAS Online? Quels sont les retours de terrain qui vous parviennent? 2. Une mise à jour est-elle prévue prochainement pour pallier les problèmes rencontrés? 3. Quel a été le budget consacré à son développement? 4. Quels sont les coûts de maintenance annuels? 5. Quels montants sont consacrés à sa publicité sur les réseaux sociaux?
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1. CPAS Online est disponible depuis le 2 juin 2025 pour l'ensemble des citoyens en Belgique souhaitant introduire une demande d'aide. L'outil est donc en fonctionnement depuis environ sept mois. CPAS Online a été créé afin d'offrir un accès supplémentaire au CPAS. Le champ d'application de CPAS Online s'étend jusqu'à l'introduction de la demande d'aide. Une fois cette demande introduite, le CPAS prend en charge l'ensemble du traitement et traite la demande comme il le fait habituellement. Lors du développement de CPAS Online, un équilibre a dû être trouvé entre, d'une part, un outil aussi accessible et ouvert que possible pour les demandeurs d'aide et, d'autre part, une intégration optimale dans les processus sociaux et les logiciels des CPAS, afin d'éviter des charges administratives supplémentaires. Par ailleurs, CPAS Online n'a pas pour objectif de collecter l'ensemble des données de l'enquête sociale, ni de remplacer celle-ci. L'évaluation d'un tel outil doit se faire sur les plans technique, quantitatif et qualitatif. Après sept mois d'utilisation, et compte tenu des délais légaux liés à l'enquête sociale, à la prise de décision par les CPAS, à la notification et aux demandes de remboursement auprès du SPP Intégration sociale, il est encore trop tôt pour dresser un bilan général de ces différents aspects. Néanmoins, nous pouvons d'ores et déjà constater le bon fonctionnement technique de l'outil ainsi que des statistiques d'utilisation positives. Les chiffres d'utilisation augmentent continuellement depuis le lancement en juin 2025 et ont dépassé, lors du dernier relevé (25 novembre 2025), les 14.035 demandes. Le nombre moyen de demandes par jour s'élève à 80 pour l'ensemble de la Belgique. Il convient toutefois de noter que 98 % des CPAS ayant déjà reçu au moins une demande reçoivent moins d'une demande d'aide par jour. En ce qui concerne le CPAS de Braine-l'Alleud, un total de 22 demandes a été enregistré entre le 2 juin 2025 et le 25 novembre 2025. Je reçois différents signaux provenant du terrain. Certains CPAS se déclarent satisfaits de l'outil et l'ont intégré dans leur fonctionnement interne (prise de rendez-vous, suivi des dossiers, etc.). D'autres CPAS, comme le vôtre, indiquent que certains demandeurs d'aide sont difficilement joignables après l'introduction de leur demande. Cela peut, en pratique, entraîner une charge de travail supplémentaire plutôt qu'une diminution de celle-ci. Ce n'est évidemment pas l'objectif poursuivi. En ce qui concerne l'évaluation qualitative, un système de monitoring est en cours de développement. Celui-ci permettra notamment d'établir un lien entre les demandes d'aide introduites via CPAS Online et les décisions relatives aux aides fédérales. L'augmentation de l'utilisation de CPAS Online au fil du temps, ainsi que les résultats de ce monitoring, nous aideront à prendre davantage de recul et à réaliser une évaluation précise de l'outil. Étant donné les différents signaux reçus du terrain, j'attache une grande importance à un suivi et à une évaluation rigoureux de l'instrument. En fonction des résultats, j'envisagerai une mise à jour ou un développement complémentaire du projet. Un premier rapport pourra être établi en juin 2026, pour la période couverte de juin 2025 à mars 2026. Pour une évaluation portant sur la période complète de juin 2025 à juin 2026, il faudra attendre septembre 2026. Il existe bien entendu un risque que la plus grande accessibilité de la procédure de demande entraîne une augmentation du nombre de sollicitations adressées aux CPAS via CPAS Online. Je tiens à souligner qu'une circulaire "procédures" est actuellement en cours de publication. Celle-ci opère une distinction entre une demande d'aide et une demande d'information. Lorsqu'il y a lieu, un CPAS peut parfaitement traiter un formulaire introduit via CPAS Online comme une demande d'information et non nécessairement comme une demande d'aide. Dans le cas d'une demande d'information, une réponse simple est appropriée; dans le cas d'une demande d'aide, la procédure en vigueur s'applique, y compris une décision du BCSD ou du RMW. 2. À l'heure actuelle, aucune mise à jour concrète n'est prévue afin de remédier à cette problématique. À ce stade du projet, limiter l'accès au formulaire de demande exclurait une partie du public cible, ce qui irait à l'encontre des objectifs de l'outil. Une évolution de l'instrument dans ce sens ne peut toutefois être exclue à l'avenir. Par ailleurs, nous pouvons indiquer que, à la suite des retours du terrain, certaines clarifications et mentions d'attention ont déjà été ajoutées au formulaire de demande, notamment afin d'éviter une utilisation inappropriée, p. ex. pour des demandes d'information ou des documents administratifs. 3 et 4. CPAS Online a pu être financé à hauteur de 300.000 euros grâce aux moyens issus du budget européen de relance. 5. Un budget de 14.520 euros TVAC a été consacré à des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux, en particulier Facebook et Instagram. Ce montant a été réparti sur deux vagues de communication: - 7.260 euros en juin, lors du lancement de CPAS Online; - 7.260 euros en octobre, dans le cadre de la campagne de rappel. Outre ces campagnes payantes, des messages ont également été diffusés via les réseaux sociaux du SPP Intégration sociale. Cette communication gratuite complète les campagnes payantes en renforçant la visibilité de l'outil sans coût supplémentaire, en touchant différents publics et en consolidant la notoriété et l'accessibilité de l'instrument dès son lancement. Enfin, l'évaluation de CPAS Online ainsi que les éventuelles évolutions futures se feront de manière progressive et en concertation avec l'ensemble des acteurs concernés, afin de garantir que l'outil reste en adéquation avec les besoins du terrain.