L'utilisation croissante des services en ligne (Tax-on-web, MyMinfin, eBox, etc.) soulève des questions d'inclusion numérique. 1. Disposez-vous d'une évaluation de l'accessibilité de ces plateformes pour les publics vulnérables (personnes âgées, peu numérisées, personnes à mobilité réduite)? 2. Quelles améliorations comptez-vous apporter en matière d'ergonomie, de lisibilité ou d'assistance humaine? 3. Le SPF Finances a-t-il prévu un plan d'accessibilité conforme aux normes WCAG (Web Content Accessibility) 2.1 AA? Si oui, pour quels délais? 4. Envisagez-vous de rétablir ou renforcer l'offre de services physiques ou d'assistance téléphonique pour les usagers en difficulté?
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1. En 2025, le SPF Finances a mené un projet étude consacré à l'accessibilité numérique de ses services en ligne. Dans ce cadre, le SPF Stratégie et Appui (BOSA), l'autorité compétente pour ce type d'évaluation, a réalisé - 11 audits simplifiés, ce qui a permis au SPF Finances d'établir les attestations d'accessibilité correspondantes?; - deux audits approfondis, suivi d'un rapport détaillant l'ensemble des améliorations nécessaires. Le SPF Finances ne veille pas uniquement à ce que ses services en ligne soit accessible mais également à ce que ses informations en ligne le soient (sites web). Les sites web du SPF Finances ont également été audités. Le dernier audit du site portail fin.belgium.be date de juin 2025. Chaque site comporte, en outre, une déclaration d'accessibilité expliquant de manière transparente l'état des lieux en la matière. Par ailleurs, le SPF Finances fait régulièrement appel aux utilisateurs pour évaluer ou améliorer ces services en ligne. P. ex., le site portail fin.belgium.be a fait l'objet d'un renouvellement en 2024. Ce renouvellement a été fait sur base d'une étude utilisateurs complète (trajet UX) auprès des particuliers permettant d'améliorer son "?utilisabilité?" globale en tenant compte de l'expérience concrète des visiteurs. En 2025, des tests ont été réalisés pour le nouveau formulaire de contact du site web. Lorsque la prestation de services numériques ne s'avère pas suffisante pour certains groupes de la population, d'autres initiatives sont mises en place afin de garantir un niveau de service adéquat. Ces initiatives sont détaillées plus loin (voir point 4). 2. En ce qui concerne la lisibilité, le SPF Finances a initié en continu un travail de réécriture de ses contenus mais aussi d'apprentissage et de sensibilisation au sein de son personnel. Ce sujet reste au coeur du travail des communicateurs du SPF et le restera dans les années à venir sachant que la lisibilité n'est pas uniquement importante pour l'inclusion numérique mais également pour l'optimisation de ses contenus dans les moteurs de recherche et dans les agents conversationnels qui se base sur l'intelligence artificielle. En ce qui concerne l'accessibilité web en tant que telle et les audits simplifiés réalisés en 2025, des corrections de base ont été apportées afin d'améliorer l'accessibilité. Les attestations d'accessibilités ont ensuite été publiées. Concernant le rapport du SPF BOSA, détaillant l'ensemble des améliorations nécessaires, le SPF Finances a établi une feuille de route. Les premières améliorations seront réalisées encore en 2026. En ce qui concerne le site web fin.belgium.be, le renouvellement réalisé en 2024 visait précisément à améliorer l'ergonomie, la "?trouvabilité?" et la lisibilité de l'information tout en visant à faciliter un accès le plus direct possible à l'assistance humaine pour les personnes qui en auraient le besoin. Depuis 2025, le même exercice est réalisé pour le contenu concernant les professionnels. La nouvelle version du site pour les professionnels sera à disposition dans le courant de l'année 2027. Toujours concernant le site fin.belgium.be, les adaptations nécessaires suite au dernier audit ont déjà été en grande partie réalisées. 3. De manière générale, il est prévu que le SPF BOSA poursuive la réalisation d'audits simplifiés et approfondis sur les sites et applications web du SPF Finances. Pour veiller à ce que les documents PDF publiés en ligne répondent également aux critères d'accessibilité web, de nouveaux modèles de documents seront à disposition dans le courant du premier trimestre 2026. Par ailleurs, le projet-étude comporte un volet sensibilisation et communication auprès des collaborateurs du SPF Finances qui doivent contribuer à veiller à l'accessibilité numérique. Le SPF Finances étudie également la possibilité d'instaurer un rôle de suivi permanent de l'accessibilité qui pourrait être chargé des aspects suivants?: - évaluer l'accessibilité des produits numériques (sites web, applications, pièces jointes ex. PDFs, media); - réaliser des audits d'accessibilité et proposer des recommandations concrètes; - garantir le respect de la directive européenne sur l'accessibilité numérique (2016/2102), telle que transposée dans la législation nationale et régionale, et conforme aux lignes directrices WCAG 2.1 telles qu'intégrées dans la norme européenne EN 301 549; - former et sensibiliser les équipes internes aux bonnes pratiques d'accessibilité; - collaborer avec les parties prenantes (développeurs, designers, RH, architectes, ABA IT etc.) pour intégrer l'accessibilité dès la conception; - faire de la veille réglementaire et technologique pour anticiper les évolutions; - travailler avec des associations?ou des utilisateurs en situation de handicap pour tester les solutions proposées. 4. Outre la poursuite du développement de MyMinfin et l'extension des possibilités de self-service, le SPF Finances continue d'accorder une attention particulière aux citoyens ayant des compétences numériques limitées. Dans ce contexte, le service téléphonique demeure un canal essentiel. En 2025, 3.737.186 appels ont été traités. L'administration continuera de mettre l'accent sur ce type de service en 2026. Lorsque cela s'avère nécessaire, les citoyens peuvent également prendre rendez-vous par téléphone. En outre, l'administration continue d'apporter une aide accrue au remplissage de la déclaration d'impôt des personnes physiques. Elle évalue actuellement les initiatives prises ces dernières années. L'année dernière, les citoyens ayant besoin d'une assistance supplémentaire pouvaient prendre rendez-vous en mai ou juin pour faire remplir leur déclaration par un agent du SPF Finances. Depuis 2020, l'assistance téléphonique sur rendez-vous est privilégiée. En 2024, 87 % des citoyens qui ont pris rendez-vous auprès du SPF Finances pour obtenir de l'aide au remplissage de leur déclaration ont opté pour cette assistance téléphonique. Le principal avantage est que les citoyens n'ont pas à se déplacer ni à attendre. Les rendez-vous physiques restent bien entendu possibles, aussi bien dans les locaux du SPF Finances que dans les communes et les CPAS participants pendant les jours d'audience. Enfin, en 2025, les citoyens ayant bénéficié d'un rendez-vous pour une aide à la déclaration les années précédentes ont reçu du SPF Finances non seulement un courrier, mais aussi un SMS et/ou un appel téléphonique. De cette manière ils sont informés qu'ils peuvent, s'ils le souhaitent, prendre à nouveau rendez-vous pour obtenir de l'aide au remplissage de la déclaration.