B037
Il m'est revenu à plusieurs reprises ces derniers mois que le centre d'appel d'urgence de la province de Flandre orientale connaît de graves problèmes d'accessibilité. Des citoyens ont par exemple signalé qu'ils avaient parfois vécu des situations d'urgence sans parvenir à joindre le centre ou qu'ils n'avaient obtenu de l'aide qu'après un long délai d'attente. Lorsque des personnes en détresse ne parviennent pas à joindre le centre, cela n'ébranle pas seulement la confiance qu'elles ont dans nos services de sécurité, mais peut également coûter la vie à des concitoyens. 1. Pouvez-vous confirmer qu'il existe actuellement des problèmes de capacité au centre d'appel d'urgence 112/101 de la province de Flandre orientale? 2. Quel est le taux d'occupation actuel (personnel et capacité opérationnelle) de ce centre d'appel d'urgence, et comment ce taux se situe-t-il par rapport à la norme fixée? 3. Combien d'appels demeurent sans réponse ou sont pris en charge après un délai considérable, et comment ces chiffres ont-ils évolué depuis 2022? 4. Quelles mesures concrètes prendrez-vous afin de résoudre ce problème et garantir l'accessibilité à brève échéance? 5. Quels investissements ou réformes supplémentaires prévoyez-vous au sein des centres d'appel d'urgence afin d'éviter que de telles situations ne se reproduisent à l'avenir?
B041
1. Je peux effectivement confirmer que, malgré les efforts continus déployés par mes services du SPF Intérieur pour recruter du personnel, il existe des pénuries de personnel dans les centrales d'appel d'urgence, tant dans celles qui reçoivent les appels à la police (101) que dans celles qui traitent les appels relatifs aux incendies et aux urgences médicales (112/1722/1733). Le SPF Intérieur organise très régulièrement des sélections afin de recruter de nouveaux membres du personnel pour les centrales d'urgence et de pourvoir les postes vacants. Cet été, une sélection a notamment été organisée pour le Centre d'Information et de Communication (CIC) de Flandre orientale, mais malheureusement, le nombre d'entrées en service a été insuffisant. Une nouvelle sélection vient de s'achever, avec cinq engagements confirmés, dont deux ont déjà pris leurs fonctions. Deux autres n'ont pas encore confirmé leur entrée en service. Il n'est pas garanti que ce potentiel conduise à pourvoir les postes vacants. Entre-temps, un nouvel appel à candidatures pour, entre autres, tous les CIC flamands a été lancé le vendredi 23 janvier 2026. Il s'accompagne d'une publicité plus large, notamment dans la province de Flandre orientale. Par ailleurs, des membres du personnel d'autres services publics ont également répondu à un appel lancé par le SPF Stratégie et Appui pour renforcer le CIC de Flandre orientale. Deux d'entre eux ont été déclarés aptes. 2. Pour répondre à ce point, je me réfère à la capacité opérationnelle des calltakers, qui relève de la responsabilité du SPF Intérieur. En ce qui concerne spécifiquement la centrale 101 de Flandre Orientale, je peux vous informer que sur un cadre du personnel théorique de 34 calltakers, à l'heure actuelle 15 places sont vacantes au niveau opérationnel. Il n'existe pas de norme afin de mettre en balance le manque de collaborateurs opérationnels dans les centrales d'urgence 112 et dans les centrales 101. Le but recherché est toujours de pouvoir remplir au maximum tous les cadres de personnel théoriques. Dans la mesure du possible, la police fédérale compense les pénuries avec du personnel policier afin de garantir l'accessibilité du centre d'appels d'urgence. Il va de soi que cette solution ne peut avoir qu'un caractère temporaire. 3. Vous trouverez dans le tableau ci-dessous l'évolution du pourcentage d'appels abandonnés pour la Flandre Orientale, de 2022 à 2025. En règle générale, les appels interrompus sont rappelés. En raison du manque de personnel, cela a été plus limité en 2025. 4. Chaque année, plusieurs procédures de sélection sont lancées par le SPF Intérieur et cela se poursuivra dans les années à venir. On s'est attelé à réduire la durée des procédures de sélection. Par ailleurs, des accords ont été pris tant avec la police fédérale (screenings de sécurité) qu'avec le service de médecine du travail (examens médicaux) afin que ces examens puissent être réalisés plus rapidement et au plus près de la clôture de la sélection. Récemment, j'ai également demandé à mes services d'organiser eux-mêmes les sélections dans les provinces et d'utiliser à cette fin la procédure de sélection rapide qui permet de passer tous les tests au cours d'une seule et même journée. Avec la police fédérale, on examine la possibilité de réviser la formation de base afin que les calltakers puissent plus rapidement prendre des appels au dispatching et on examine également la possibilité pour les centrales 101 d'organiser, dans l'attente du lancement d'une formation de base par les écoles de police, une formation interne pour les nouveaux candidats afin d'éviter une coupure entre la réussite de la procédure de sélection et le début de la formation. 5. Des investissements supplémentaires ne résoudront pas le problème à eux seuls. Nous devons constater que pour certaines provinces, trouver un nombre suffisant de candidats pour remplir toutes les places vacantes est une quête ardue. Comme déjà indiqué ci-avant, une action est requise dans différents domaines et l'on y travaille. De manière plus structurelle, la possibilité de faire une distinction entre les appels au 101 nécessitant une intervention immédiate et ceux pour lesquels l'intervention peut être postposée est examinée conjointement avec la police fédérale. De cette manière, les centrales 101 devraient pouvoir s'assurer que les appels de la première catégorie bénéficient toujours d'un traitement prioritaire. En outre, à ma demande, le gouvernement fédéral a débloqué des crédits supplémentaires pour un montant total de 23 millions d'euros afin de garantir la continuité et la mise à niveau des logiciels de téléphonie et de dispatching utilisés par les centrales 101. Le déploiement de ces logiciels débutera au cours de l'année 2027 et offrira éventuellement des outils supplémentaires (tels que des moyens de communication intégrés) pour améliorer l'efficacité du déploiement du personnel.