B034
Un récent cas relaté par la RTBF illustre les difficultés que rencontrent certains consommateurs face aux compagnies aériennes en matière de remboursement. Une voyageuse, dont le vol Ryanair a été annulé, s'est vu refuser le remboursement de son billet au seul motif qu'elle avait effectué son paiement via PayPal, alors que les autres membres de son groupe, ayant réservé le même vol mais payé par carte bancaire, ont été intégralement remboursés. Selon les experts cités, aucune base légale ne justifie qu'un opérateur distingue les consommateurs selon leur mode de paiement, dès lors que celui-ci est reconnu et sécurisé. Cette situation soulève la question du respect des droits des passagers européens et d'une possible discrimination dans le traitement des remboursements automatisés. 1. Vos services ont-ils été saisis de plaintes similaires concernant Ryanair ou d'autres compagnies aériennes opérant en Belgique? 2. Quelles garanties ou mesures de contrôle sont actuellement prévues pour protéger les consommateurs contre une différence de traitement liée au mode de paiement lors d'un remboursement? 3. Envisagez-vous de renforcer la coopération avec le Centre européen des consommateurs ou les autorités européennes de protection des consommateurs afin de garantir un traitement équitable et transparent pour tous les passagers, indépendamment du mode de paiement utilisé?
B037
1. Mes services n'ont pas connaissance de pratiques similaires de la part des compagnies aériennes en fonction du mode de paiement. Le respect du règlement sur les droits des passagers (Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le Règlement (CEE) n° 295/91) est toutefois contrôlé en Belgique par le SPF Mobilité. Cela relève de la compétence de mon collègue M. Jean-Luc Crucke, ministre de la Mobilité, du Climat et de la Transition environnementale, chargé du Développement durable. 2. Les consommateurs peuvent adresser leurs plaintes au service "Droits des passagers" du SPF Mobilité. De manière plus générale, les consommateurs qui souhaitent signaler des pratiques commerciales déloyales peuvent également s'adresser à la plateforme ConsumerConnect. 3. Le CEC (Centre européen des consommateurs) belge n'a pas connaissance de pratiques similaires de la part des compagnies aériennes en fonction du mode de paiement. Les consommateurs belges peuvent également s'adresser au CEC belge pour obtenir des conseils gratuits et une médiation en cas de problèmes avec une compagnie aérienne européenne étrangère. Les consommateurs belges disposent donc déjà des options nécessaires pour obtenir une aide efficace en cas de problèmes de ce type.