Les témoignages se multiplient de consommateurs contraints à recevoir leurs factures par voie numérique sans leur accord explicite. C'est le cas, p. ex., de TotalEnergies, qui a cessé d'envoyer des factures papier du jour au lendemain. Quand un client veut revenir à l'envoi postal, il se heurte à des plateformes défaillantes, à des mails sans réponse, voire à des coûts supplémentaires. Cette tendance au "tout digital" est problématique. Le numérique doit être une option, pas une obligation. Et lorsqu'on sait que près d'un Belge sur deux présente une vulnérabilité numérique selon les syndicats et associations de consommateurs, cette évolution risque d'exclure des dizaines de milliers de personnes âgées, de ménages précarisés ou simplement de citoyens moins connectés. L'absence d'un cadre légal clair ouvre la porte à des pratiques déséquilibrées et trompeuses, où les entreprises dictent unilatéralement le mode de facturation le plus avantageux pour elles, sans égard pour la liberté ou la capacité du consommateur à suivre. Ce déséquilibre accentue le sentiment d'exclusion numérique et crée une nouvelle forme d'injustice sociale. 1. Quelles mesures entendez-vous prendre pour garantir que les consommateurs conservent un réel droit de choix dans le mode de réception de leurs factures? 2. Envisagez-vous de renforcer la législation pour encadrer plus strictement ces pratiques et protéger le droit à une alternative papier, accessible à tous, sans frais supplémentaires? 3. Comment comptez-vous protéger les consommateurs les plus vulnérables face à cette transition numérique forcée, qui risque de transformer un outil pratique en facteur d'exclusion?
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Tout d'abord, je voudrais souligner que déjà, dans le cadre juridique actuel, les consommateurs ne peuvent pas être obligés unilatéralement de passer à la facturation électronique. Si une entreprise souhaite passer à la facturation électronique, elle doit en informer clairement le consommateur. Cette information doit être communiquée via la technique de communication utilisée jusque-là pour l'envoi de factures aux consommateurs concernés, telle que le courrier postal. Dans sa communication, l'entreprise doit informer explicitement le consommateur qu'il peut à tout moment refuser (sans frais) le passage au format électronique. Cela ne vaut toutefois que pour les contrats existants. Une entreprise ne peut donc pas obliger ses clients existants à passer des factures papier aux factures électroniques. De plus, l'interdiction des clauses abusives doit être respectée. Dans ses conditions générales, une entreprise ne peut pas inclure une clause stipulant que le prix annoncé sera augmenté si le consommateur refuse de recevoir ses factures par courrier électronique (voir l'article VI.83, 33°, du Code de droit économique). Si une entreprise ne respecte pas ces obligations, cela peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse ou agressive. En principe, les consommateurs sont déjà protégés contre cette pratique par la réglementation en vigueur. Dans ce cadre, le SPF Économie a publié des guidelines "Transition vers la facturation électronique" pour informer les entreprises sur les conditions à remplir s'ils souhaitent passer à la facturation électronique. Si une entreprise ne respecte pas l'interdiction des clauses abusives, ou si elle recourt à une pratique jugée trompeuse ou agressive, l'Inspection économique sera compétente pour intervenir. Toute entreprise doit se soumettre aux enquêtes de l'Inspection économique et aux sanctions imposées en cas d'éventuelles infractions à la législation relative à la protection des consommateurs.