La presse s'est fait l'écho tout récemment d'un témoignage d'un citoyen malvoyant confronté à des difficultés majeures pour obtenir des informations auprès d'un service fédéral. Dans ce cas précis, alors qu'il cherchait à obtenir des renseignements relatifs à une procédure d'état civil auprès du SPF Affaires étrangères, il s'est heurté à un système d'accueil téléphonique automatisé le renvoyant systématiquement vers le site internet, sans possibilité d'échanger avec un agent. Malgré sa mention explicite de sa situation de malvoyance, aucune solution ne lui a été fournie, et il n'a pu accéder à aucun contact humain. Cette situation, selon lui, dépasse son cas personnel et pose un problème plus large d'accessibilité des services publics, en particulier pour les personnes souffrant d'un handicap visuel ou éprouvant des difficultés avec le numérique. Ce témoignage soulève des questions importantes alors que l'administration fédérale accélère sa transition vers le numérique. Si la digitalisation est un outil de modernisation indispensable, elle ne peut se faire au détriment du principe fondamental d'égalité d'accès au service public, garanti à tous les citoyens. L'accord de coalition fédérale prévoit que "(...) une solution non numérique est toujours garantie pour que les citoyens ayant des compétences numériques plus faibles puissent accéder à l'administration": ceci procède d'une volonté de garantir une administration plus inclusive, en ce compris pour des citoyens malvoyants à mon sens. 1. Comment le gouvernement s'assure-t-il que les services publics numériques restent accessibles aux personnes malvoyantes ou rencontrant des difficultés avec les outils digitaux? 2. Existe-t-il, au niveau fédéral, une directive garantissant la possibilité d'obtenir un contact humain dans toutes les interactions administratives, en particulier dans les matières complexes ou pour les personnes porteuses d'un handicap? 3. Quelles mesures concrètes votre administration prévoit-elle pour renforcer l'accessibilité des services publics et éviter que des citoyens se retrouvent, comme dans ce témoignage, face à un "mur digital" sans recours? 4. Une évaluation interne de l'accessibilité numérique et téléphonique des services fédéraux est-elle prévue ou en cours? Si oui, dans quels délais les résultats seront-ils rendus publics et assortis de recommandations opérationnelles?
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Le témoignage relayé récemment concernant un citoyen malvoyant confronté à des difficultés d'accès à un service fédéral est inacceptable. Annoncé dès le début de ma prise de fonction, j'ai déposé un avant-projet de loi garantissant à chaque citoyen la possibilité d'accomplir ses démarches administratives via un canal non numérique sans surcoût et qui a été approuvé en première lecture, le 17 octobre 2025, en Conseil des ministres. Concrètement, chaque administration fédérale devra maintenir au moins un canal non-numérique sans surcoût, comme un guichet physique, un service téléphonique ou un contact postal. Concernant les sites web des services publics belges en tant que tels, ils doivent être accessibles à tous, notamment aux personnes porteuses d'un handicap visuel, auditif, cognitif ou moteur. L'accessibilité numérique constitue une priorité de la transformation digitale fédérale, avec l'intégration de normes dès la conception. Par ex., nous envisageons également de faire tester les produits numériques par des personnes présentant différents types de handicaps avant leur lancement. En outre, un contrôle de conformité des sites et des applications mobiles des organismes du secteur public fédéral est réalisé annuellement, en vue d'établir un plan d'action pour les rendre plus accessibles. En 2024, 238 sites ont été contrôlés: 90 % sont partiellement conformes, soit une progression de plus de 66 % en un an. Les audits se poursuivront en 2026 afin d'améliorer encore le niveau de conformité. Enfin, d'autres actions ont été menées comme la mise à disposition d'une centrale de marché Drupal pour rationaliser la création et la maintenance des sites fédéraux ou encore la clarification des niveaux d'accessibilité des sites et applications pour permettre aux citoyens d'en évaluer facilement l'accessibilité.