Lors des débats sur votre note de politique générale, nous avons déjà eu l'occasion de débattre de l'amélioration indispensable des centrales téléphoniques relevant de votre SPF dans notre pays. Les autorités ont lancé le 1733, un numéro pour l'aide médicale non urgente lié aux services de garde locaux, auquel les médecins généralistes peuvent s'inscrire volontairement. Les patients qui ont besoin d'une aide médicale le soir, la nuit ou le week-end peuvent appeler le 1733 et expliquer leurs symptômes, après quoi l'opérateur les dirige vers les soins les plus appropriés. Le fonctionnement de ce système est toutefois compromis aujourd'hui par un manque de personnel. Selon De Standaard, le temps d'attente pour un généraliste de garde peut ainsi atteindre 45 minutes. Les patients les plus vulnérables en particulier ne seraient plus pris en charge et ceux qui ne peuvent joindre personne se rendent souvent aux urgences, qui sont alors surchargées. 1. Pouvez-vous faire le point sur les procédures de recrutement lancées par votre SPF pour renforcer le service? Qu'en est-il de l'agenda, du nombre de personnes qui seront ainsi recrutées et de leur répartition géographique? 2. Au-delà du personnel, il semble qu'un problème de gestion se pose. En dessous d'un certain nombre d'agents pour répondre au 112, la centrale ne décrocherait tout simplement plus le 1733. Quelles solutions sont recherchées avec votre collègue en charge de la Santé?
B033
J'informe l'honorable membre que les réponses détaillées ci-dessous lui ont été transmises par écrit en marge de la commission Intérieur du 8 octobre 2025. Concernant les sélections en cours, une offre de sélection pour les centres d'information et de communication (CIC) néerlandophones est parue le 5 septembre 2025 afin de recruter 10 calltakers pour arriver au budget prévu pour 32 places. Enfin, pour les sélections à venir, une demande a été faite pour les centrales d'Anvers et de Flandre Orientale mais il n'existe aucun timing à ce stade. Actuellement, lorsque le numéro 1733 est activé, un opérateur par centrale d'urgence 112 est dédié à la gestion radio. Cet opérateur radio est chargé du dispatching et de la coordination des moyens d'intervention sur le terrain. Le suivi et la communication avec les équipes sur place constituent un élément essentiel du fonctionnement opérationnel. Deux autres opérateurs sont exclusivement responsables du traitement des appels d'urgence reçus via le numéro 112, assurant ainsi le premier contact avec les citoyens. Concrètement, cela signifie que lorsqu'une centrale d'urgence 112 ne dispose plus que de trois opérateurs en salle, elle ne peut plus traiter les appels du 1733. La décision de réserver deux opérateurs par centrale d'urgence 112 exclusivement au traitement des appels d'urgence a été prise à l'époque afin de garantir le traitement prioritaire de ces appels. Je tiens toutefois à souligner qu'il n'est jamais arrivé que toutes les centrales d'urgence 112 d'une même région linguistique se retrouvent simultanément avec un effectif minimum de seulement trois opérateurs et qu'il n'y ait donc aucun collaborateur opérationnel disponible dans cette région linguistique pour répondre aux appels 1733. Il faut toutefois préciser que pendant la période de juillet/août, l'effectif des centrales d'urgence 112 diminue généralement légèrement, car la plupart de nos collaborateurs opérationnels prennent une partie de leurs congés pendant cette période. Je tiens également à souligner que les délais d'attente ne sont pas (ou ne peuvent pas être) uniquement dus à une pénurie (temporaire) de personnel, mais qu'ils résultent également du fait que les citoyens qui appellent le numéro 1733 pour obtenir une aide médicale appellent tous en même temps pendant un certain laps de temps. Cela signifie que la charge de travail pour le numéro 1733 est particulièrement élevée pendant certaines heures en soirée et à des moments précis du week-end. Gérer ces "pics" uniquement par le biais d'un accueil téléphonique s'avère très complexe. C'est pourquoi nous menons actuellement des concertations approfondies avec le SPF Santé publique concernant le développement d'une application 1733, intégrée à l'application 112 existante. Cette solution permettra aux citoyens à l'aise avec les outils numériques d'obtenir de l'aide via l'application, sans devoir nécessairement entrer en contact direct avec un opérateur. Cela entraîne naturellement des pics d'appels, ce qui rend inévitable un certain temps d'attente. Mais bien sûr, ce temps d'attente ne doit être que de courte durée. Comme mentionné ci-dessus, la réservation de deux opérateurs par centrale d'urgence 112 a été motivée par le souci de pouvoir traiter en priorité les appels d'urgence. Toutefois, étant donné que le système téléphonique des centrales d'urgence 112 donne toujours la priorité aux appels entrants via le numéro 112 et via les groupes d'appel réservés aux services de terrain, on examine actuellement s'il est encore nécessaire de continuer à travailler avec des opérateurs réservés (sauf pour la commande radio, car cela reste une nécessité absolue). Sur la base des données disponibles, mon administration effectue actuellement une série de simulations visant à vérifier si la suppression des opérateurs réservés permettrait de continuer à garantir le traitement prioritaire des appels d'urgence au 112. Si tel est le cas, les administrations concernées de l'Intérieur et de la Santé publique examineront ensemble s'il est opportun (et, dans l'affirmative, à quelles conditions) de passer à un traitement dynamique des appels, abandonnant ainsi la réservation d'opérateurs exclusivement pour les appels au 112. Depuis le début de la présente législature, mes services travaillent activement à une réforme structurelle des centres d'urgence. Des décisions doivent être prises afin de permettre à ces centres d'évoluer enfin vers le niveau de service que méritent tant les citoyens que les opérateurs. Les premières orientations ont déjà été définies, ce qui a conduit à des contacts étroits entre le cabinet et le SPF Santé publique. Dans l'attente de cette réforme structurelle, nous comptons sur la conclusion du protocole d'accord entre la Santé publique et l'Intérieur, indispensable à la poursuite du fonctionnement quotidien du numéro 1733. Sans ce protocole, le recrutement futur du personnel risque à nouveau d'être paralysé.