Les autorités fédérales sont responsables de la protection des droits des consommateurs. Il est important d'avoir une idée du nombre de cas où les consommateurs font valoir leurs droits et du nombre de plaintes déposées. 1. Combien de signalements ou de plaintes le SPF Économie a-t-il reçus par an ces cinq dernières années par le biais du point de contact pour les consommateurs? Veuillez fournir un aperçu par province. 2. Quels sont les motifs de plainte les plus courants (par exemple: publicité trompeuse, problèmes de garantie, escroquerie en ligne)? 3. Combien de sanctions ou d'interventions ont découlé de ces plaintes? Veuillez fournir un aperçu de ces sanctions/interventions. 4. Ces plaintes ont-elles fait l'objet d'un suivi systématique et sont-elles systématiquement traduites en actions politiques? Dans l'affirmative, veuillez en fournir un aperçu. 5. Quelles mesures prendrez-vous afin de faire respecter les droits des consommateurs?
B032
1. Au cours des cinq dernières années, l'Inspection économique a reçu, via le Point de contact et ConsumerConnect, un nombre de signalements variant entre environ 28.000 et 52.000 par an. Le tableau ci-dessous présente l'évolution de ces chiffres par année et par province: 2. Chaque année, le top trois des signalements reçus concerne la fraude à l'achat et à la vente (boutiques en ligne frauduleuses, annonces frauduleuses sur les plateformes de vente, etc.), le démarchage téléphonique, ainsi que les pratiques visant à obtenir frauduleusement des données (phishing, etc.). Viennent ensuite les problèmes de livraison (non-livraison, livraison partielle, erreur de livraison, etc.), les achats forcés (abonnements cachés sur les réseaux sociaux etc.), les difficultés liées aux moyens de paiement (refus, frais, arrondis, etc.), le travail frauduleux (non-inscription à la Banque-Carrefour des entreprises), les prix trompeurs, ainsi que les difficultés avec le service clientèle (application de la garantie, du droit de rétractation, etc.). 3. À ce jour en 2025, 13.624 dossiers de contrôle ont été encodés, dont 4.344 basés sur un ou plusieurs signalements (31,9 %). Parmi ces 4.344 dossiers, 567 contiennent un ou plusieurs avertissements. Par ailleurs, 200 transactions ont été proposées sur la base d'un dossier de signalement (sur un total de 1.024 transactions proposées en 2025). Durant la même période, le parquet a indiqué à quatre reprises qu'il engagerait des poursuites pénales pour des dossiers sur base de signalement (sur un total de six poursuites pénales intentées par le parquet). 37 amendes administratives ont également été infligées sur la base d'un dossier de signalement (sur un total de 223 amendes administratives infligées en 2025). Pour 2024, les chiffres sont les suivants: - 3.251 dossiers basés sur des signalements (sur un total de 16.783 dossiers); - 709 dossiers issus de signalements comportant un ou plusieurs avertissements; - 243 transactions proposées sur la base de dossiers de signalement (sur un total de 1.526 transactions proposées); - 6 poursuites pénales engagées par le parquet à la suite de dossiers de signalement (sur un total de 38 poursuites en 2024); - 35 amendes administratives infligées sur la base de dossiers de signalement (sur un total de 203 amendes infligées). 4. L'Inspection économique analyse tous les signalements qu'elle reçoit et lance, si nécessaire, des enquêtes sur la base d'analyses de risques et de priorités. Lorsqu'elle constate des infractions à la législation économique, elle peut prendre diverses mesures préventives ou répressives. L'objectif est toujours de mettre fin aux pratiques déloyales, afin de protéger à la fois les consommateurs et les entreprises. Les actions se traduisent principalement par des contrôles ciblés. Pour ce qui est du suivi donné aux signalements, il convient de se référer au rapport d'activités 2024 de l'Inspection économique. Quant aux actions et priorités en cours, il convient de se référer à la note de politique générale sur la Protection des consommateurs du 23 avril 2025. Si l'Inspection économique est confrontée, dans le cadre de ses enquêtes, à des problèmes pratiques ou juridiques, elle peut prendre l'initiative de les signaler au niveau politique compétent. Il est important de souligner que le droit des consommateurs repose presque exclusivement sur la législation européenne, fondée sur l'harmonisation maximale. C'est donc principalement au niveau européen que, p. ex., les modifications législatives doivent être discutées. 5. L'Inspection économique poursuivra ses contrôles sans relâche. Compte tenu de sa large gamme de compétences et de sa présence dans tous les secteurs économiques, elle doit définir des priorités, notamment en les fixant dans un plan d'action annuel. Elle s'efforce également de réagir de manière flexible aux évolutions de la société afin de lutter contre les pratiques déloyales graves. Cela se fait principalement sur la base des signalements qu'elle reçoit et des signaux des parties prenantes. Elle utilise ses moyens disponibles de manière aussi efficace que possible afin de protéger au maximum les droits des consommateurs. Il reste essentiel qu'elle dispose d'un soutien et de ressources suffisantes pour pouvoir accomplir ses tâches principales.