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En 2023, la SNCB a lancé l'application SNCB Lab, un environnement de test consistant en une réplique exacte de l'application SNCB existante. Cette application permet aux voyageurs de tester de nouvelles fonctionnalités et de partager leurs commentaires, afin qu'elles puissent ensuite éventuellement être intégrées dans l'application officielle. Selon la SNCB, l'objectif consiste à optimiser le service tout en impliquant activement les voyageurs dans le développement d'outils numériques. 1. Comment l'application SNCB Lab est-elle présentée au grand public? Comment les voyageurs sont-ils informés de l'existence et de l'objectif de cet environnement de test? 2. Combien d'utilisateurs se sont-ils effectivement inscrits ou ont-ils participé à une ou plusieurs phases de test depuis le lancement de l'application? Veuillez fournir un aperçu pour 2023, 2024 et 2025, aussi récent que possible. 3. Comment les commentaires recueillis sont-ils traités? Quels critères la SNCB utilise-t-elle pour décider si une fonctionnalité testée sera finalement intégrée dans son application officielle? 4. Quelles fonctionnalités concrètes testées via l'application SNCB Lab ont déjà été intégrées dans l'application standard? 5. Quel est le coût total du développement et de la maintenance de l'application SNCB Lab? Quel budget a été prévu pour le développement initial, les tests et le lancement? Quels sont les coûts annuels liés à la maintenance, aux mises à jour et à la gestion de cet environnement de test? 6. La SNCB prévoit-elle une nouvelle vague de tests ou le lancement de fonctionnalités supplémentaires dans l'application SNCB Lab en 2025 ou 2026? Dans l'affirmative, sur quels thèmes ou améliorations ces tests porteront-ils?
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1. La SNCB utilise différents canaux de communication pour faire connaître et promouvoir la Lab App auprès des voyageurs et des personnes intéressées. Ainsi, lors du lancement en novembre 2023, un communiqué de presse a été diffusé dans lequel la SNCB présentait la Lab App comme un environnement de test pour de nouvelles fonctionnalités numériques. De plus, il existe une page dédiée sur le site web de la SNCB (SNCB Lab: l'application test de la SNCB) où les voyageurs peuvent trouver des informations sur le fonctionnement et les objectifs de l'application. L'application est également disponible dans l'App Store et sur Google Play, chaque fois avec une explication claire des fonctionnalités testées. Lorsque de nouvelles fonctionnalités de test sont intégrées, la SNCB communique avec les utilisateurs potentiels, p. ex. via des campagnes e-mail, ou fait appel à un panel de testeurs externes via le département expérience client. Il est également possible de placer des affiches physiques dans les gares pour informer les voyageurs et les encourager à participer aux phases de test. Un exemple récent est le test concernant l'indication des zones de quai, où les voyageurs sont informés via des affiches dans l'environnement test de Bruxelles-Central. 2. Depuis 2023, la Lab App a été téléchargée plus de 14.000 fois sur iOS et Android. Environ 50 % des téléchargements ont eu lieu en 2023, notamment grâce à l'attention de la presse. En 2024 et 2025, 25 % supplémentaires ont été enregistrés chaque année. 3. Les retours dans la Lab App sont recueillis de différentes manières. Les voyageurs peuvent donner leur avis directement dans l'application, tandis que des données quantitatives telles que les journaux d'utilisation et les données d'interaction sont également analysées. Il est en outre possible de réaliser des entretiens qualitatifs avec des utilisateurs ou d'organiser des tests ciblés via le département expérience client. Pour déterminer si une fonctionnalité testée sera finalement intégrée dans l'application officielle de la SNCB, la SNCB applique plusieurs critères d'évaluation. Ceux-ci incluent la stabilité technique dans le cadre existant, le degré d'acceptation par les utilisateurs et la perception de la vie privée, la fiabilité fonctionnelle, le business case sous-jacent et la gestion des risques, tant sur le plan technique que du point de vue des utilisateurs. Sur la base d'un test dans la Lab App, il convient, en plus de l'évaluation d'une intégration dans l'application SNCB, d'analyser dans quelle mesure la fonctionnalité doit être adaptée pour intégrer les points d'amélioration lors d'un déploiement ultérieur. 4. Certaines fonctionnalités testées via la Lab App de la SNCB ont déjà été intégrées dans l'application standard. Ainsi, la fonction "composition du train", qui affiche la composition du train et la localisation des équipements, est disponible dans l'application officielle de la SNCB. D'autres fonctionnalités, telles que les widgets affichant les informations de voyage sur l'écran d'accueil de l'appareil, sont prévues pour une mise en oeuvre en 2026. Actuellement, nous testons l'indication des zones de quai à Bruxelles-Central, dont les résultats seront disponibles d'ici la fin de cette année. 5. Avant l'arrivée de la Lab App, la SNCB devait développer un front-end distinct pour chaque nouveau projet numérique. Cela entraînait un double travail et des coûts plus élevés. Grâce à la Lab App, de nouvelles fonctionnalités peuvent désormais être développées et testées dans un seul environnement de test, ce qui permet une utilisation plus efficace des ressources et une réduction des coûts d'infrastructure. La plateforme permet d'innover plus rapidement et d'économiser sur les coûts de développement. Les coûts annuels de la Lab App s'élèvent en moyenne à 100.000 euros . Ce montant comprend la maintenance de l'environnement de test, l'intégration de nouvelles fonctionnalités, l'analyse des retours utilisateurs, trois mises à jour par an et le support d'un développeur externe. Compte tenu de l'impact sur l'innovation et de la grande satisfaction des voyageurs, ces coûts restent relativement faibles. 6. La prochaine fonctionnalité à l'ordre du jour est "Plan B", afin de mieux informer les voyageurs sur les alternatives en cas de correspondance. Ce projet débutera début 2026. À l'avenir, la SNCB se concentrera principalement sur des thèmes tels que l'expérience client et l'information des voyageurs, avec une refonte des favoris et des raccourcis comme prochain projet.