Dans une publication récente, Ombudsrail indique que des personnes qui avaient réservé des billets de train internationaux et qui ont ensuite annulé leur voyage, se sont parfois vu réclamer indûment des frais supplémentaires. Cela s'est également produit dans des cas où la réglementation européenne impose un remboursement sans frais, par exemple lorsque des trains sont supprimés ou accusent des retards significatifs. Dans son rapport, Ombudsrail soulève la question de l'application correcte de ces règles en Belgique et de la transparence des plateformes qui proposent des billets de train internationaux. 1. Avez-vous connaissance des constations d'Ombudsrail concernant des frais indûment réclamés lors de l'annulation de billets de train internationaux et partagez-vous l'analyse selon laquelle des voyageurs n'ont pas été remboursés correctement dans certains cas? 2. Quelles mesures prendrez-vous afin de garantir que les voyageurs puissent faire valoir leurs droits conformément à la réglementation européenne en cas d'annulation de billets de train internationaux et que la communication sur les plateformes de billetterie soit claire à cet égard? 3. Êtes-vous disposé à organiser une concertation avec les compagnies ferroviaires concernées, les plateformes de billetterie et Ombudsrail afin d'accroître la transparence et d'instaurer des règles uniformes en matière de frais d'annulation?
B030
1. Mon administration, le Service public fédéral Mobilité et Transports, par l'intermédiaire du NEB belge (National Enforcement Body), l'autorité compétente chargée de veiller à l'application du règlement (UE) 2021/782 relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires, a pris connaissance du communiqué publié par Ombudsrail le 25 septembre 2025. Celui-ci indique effectivement que certains voyageurs ayant réservé des billets de train internationaux et ayant annulé leur voyage à la suite de la suppression de leur liaison se sont vu imputer à tort des frais d'annulation. Je confirme que, conformément à l'article 18 du règlement (UE) 2021/782, lorsqu'un retard d'au moins soixante minutes est prévisible, l'entreprise ferroviaire est tenue d'offrir immédiatement au voyageur le choix entre le remboursement intégral du billet, la poursuite du voyage ou un réacheminement immédiat ou ultérieur, sans frais supplémentaires, et dans des conditions de transport comparables. Dès lors, si des frais d'annulation ont été facturés dans des situations relevant de ce cadre, ces pratiques apparaissent contraires à la réglementation européenne. 2. Il convient de rappeler que le cadre juridique européen prévoit déjà des procédures explicites permettant aux voyageurs de faire valoir leurs droits en cas de manquement. Conformément au règlement (UE) 2021/782, les voyageurs disposent d'un droit de réclamation structuré comme suit. Dans un premier temps, la plainte doit être adressée directement à la compagnie ferroviaire concernée, qui est tenue d'y répondre dans les délais fixés par la réglementation. Si la réponse n'est pas satisfaisante ou si le litige persiste, le voyageur peut saisir le NEB ou l'Ombudsrail. Les coordonnées et modalités de contact de ces différents acteurs (NEB, Ombudsrail et compagnies ferroviaires) sont disponibles sur le site du SPF Mobilité et Transports ainsi que sur ceux des opérateurs ferroviaires. Par ailleurs, mon administration veille à renforcer la sensibilisation et la transparence des sites internet des opérateurs. À cet effet, le NEB effectue un contrôle annuel pour s'assurer que les informations communiquées sur les droits des voyageurs en matière de remboursement et d'annulation soient claires, complètes et conformes au règlement européen, et que les mesures prévues soient appliquées de manière uniforme et cohérente. 3. Mon administration, le Service public fédéral Mobilité et Transports, par l'intermédiaire du NEB entretient déjà une concertation régulière avec les opérateurs ferroviaires dans le cadre de ses contrôles et de sa surveillance de la bonne application du règlement. Par ailleurs, le NEB et l'Ombudsrail échangent régulière-ment afin de garantir une interprétation et une mise en oeuvre cohérentes des droits des voyageurs. À titre d'exemple, une réunion de travail s'est tenue le 16 octobre dernier entre les deux institutions pour examiner les conclusions du rapport annuel d'Ombudsrail, partager les bonnes pratiques et renforcer la coordination en matière de transparence, de communication aux voyageurs et d'application uniforme du règlement européen 2021/782.