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Le cas récent d'un enseignant flamand, Pieter Gythiel, met en lumière une situation problématique concernant les abonnements Flex de la SNCB. Cet usager a déboursé plus de 2.000 euros pour un abonnement annuel lui donnant droit à 120 jours de voyage. Mais entre les grèves, les retards et les interruptions de service, il n'a pu utiliser qu'un peu plus de la moitié de ses trajets. Lorsqu'il a demandé un remboursement de près de 1.000 euros, il s'est heurté au refus de la SNCB, au motif que l'abonnement avait été utilisé plus de neuf mois et que des alternatives par bus étaient proposées. Cette affaire, relayée dans la presse, soulève deux préoccupations: d'une part, l'équité des règles de remboursement appliquées par la SNCB, qui semblent rigides même face à des perturbations structurelles; d'autre part, la confiance des voyageurs réguliers, déjà fragilisée par la récurrence des incidents et des grèves sur le rail. 1. La SNCB vous a-t-elle transmis un bilan sur l'utilisation et la satisfaction des abonnements Flex, notamment en lien avec les demandes de remboursement? 2. Ne serait-il pas opportun de réviser les conditions générales de remboursement afin de mieux tenir compte des perturbations récurrentes et de garantir une juste compensation aux usagers pénalisés? 3. Ombudsrail, qui a reconnu la frustration légitime de l'usager, estime que le cadre actuel est injuste. Envisagez-vous d'ouvrir une concertation entre la SNCB, le SPF Mobilité et Ombudsrail pour revoir ces règles? 4. Quelles mesures structurelles le gouvernement compte-t-il encourager afin de restaurer la confiance des voyageurs réguliers et d'assurer que les abonnements Flex restent attractifs et équitables?
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1 et 2. Vous affirmez que le système de compensation de la SNCB présente des lacunes. Permettez-moi de vous expliquer brièvement comment ce système est intégré dans le contrat de service public entre la SNCB et l'État belge, et quelles garanties il offre au voyageur. Le système de compensation de la SNCB est ancré dans le contrat de service public 2023-2032, conclu le 23 décembre 2022. Ce contrat définit les missions de service public et les paramètres de calcul de la compensation conformément au Règlement 1370/2007. La SNCB s'engage à respecter les droits des voyageurs ferroviaires et, à cet égard, elle est souvent plus généreuse que le règlement européen. Ainsi, le contrat prévoit que la SNCB doit aligner sa politique tarifaire et ses modalités de compensation sur les dispositions du contrat, dans le but de stimuler l'utilisation du train et d'augmenter la satisfaction des clients. La SNCB mesure la satisfaction du système de compensation, celle-ci dépasse 80 %. Une révision fondamentale des processus n'est donc actuellement pas à l'ordre du jour. Concrètement, la SNCB dispose d'un système de compensation en cas de retard, auquel les voyageurs peuvent également recourir en cas de grève. Une distinction est faite entre les retards occasionnels de longue durée (au moins 60 minutes) et les retards répétés de moindre durée (à partir de 30 minutes). En cas de retard d'au moins 60 minutes, la valeur du trajet est remboursée à 100 %. En cas de retards répétés (sur une période de 6 mois), une compensation de 50 % est prévue pour des retards d'au moins 30 minutes (au moins 10 retards). Enfin, la période dont dispose le client pour introduire une demande de compensation est étendue à 30 jours après le retard (alors qu'elle était auparavant de 15 jours). Je conclus avec trois exemples concrets qui démontrent que le système de compensation de la SNCB est plus généreux que le règlement européen. Premièrement: la SNCB rembourse 100 % de la valeur du billet en cas de retard d'au moins 60 minutes, alors que le règlement européen ne prévoit que 25 % pour 60 minutes et 50 % pour 120 minutes de retard. Deuxièmement: la SNCB n'applique pas de seuil minimum pour la compensation, alors que la réglementation européenne permet aux compagnies de ne compenser qu'à partir d'un montant de dommage de 4 euros. Troisièmement: le système de compensation de la SNCB s'applique également en cas de grève, ce qui n'est pas le cas dans de nombreux autres pays européens. Les voyageurs peuvent donc également demander une compensation dans ces circonstances. 3. Vous demandez l'ouverture d'un dialogue avec Ombudsrail. Je peux vous assurer que le dialogue avec Ombudsrail est permanent. La collaboration entre la SNCB et Ombudsrail repose sur le respect mutuel et un engagement commun à améliorer le service aux voyageurs. La SNCB prend les recommandations d'Ombudsrail au sérieux et s'engage à y donner suite dans la mesure du possible. Ainsi, les plaintes et les signalements du service de médiation sont systématiquement discutés au sein du service clientèle et des directions concernées, et des actions concrètes d'amélioration sont envisagées. Ce dialogue contribue à une politique ferroviaire plus transparente et plus orientée vers le client. La SNCB répond toujours aux recommandations d'Ombudsrail, qui communique également à ce sujet dans son rapport annuel. Il appartient à Ombudsrail de formuler des recommandations. La SNCB doit toutefois les confronter à la réalité dans laquelle elle doit opérer, qu'elle soit budgétaire, juridique, technique ou opérationnelle. C'est pourquoi il n'est pas toujours possible de répondre positivement. 4. L'abonnement Flex de la SNCB répond à l'évolution de la demande de mobilité due à l'augmentation du télétravail et aux autres évolutions du marché du travail (p. ex. les budgets de mobilité). La SNCB a lancé cet abonnement de train flexible pour quelques jours par semaine, afin de répondre à la combinaison de travail à domicile et de présence physique au bureau. Ce nouveau produit vise à rendre l'utilisation du train encore plus attrayante. L'abonnement Flex est un produit qui offre de larges possibilités: le client peut choisir un abonnement qui lui permet de voyager, à son gré, soit 80 ou 120 jours sur une période de 12 mois, soit 6 ou 10 jours par mois, entre son domicile et son lieu de travail. Le client choisit lui-même les jours où il souhaite voyager pendant la durée de son abonnement, et ce, entre deux gares déterminées. Cela étant, le problème n'est pas tant, comme j'ai expliqué, le manque de générosité du système d'indemnisation mais le nombre de fois que les voyageurs sont en droit de l'invoquer. Actuellement, le plus grand fléau est le nombre de trains partiellement ou entièrement supprimés. La restauration de la confiance et de l'attractivité passera obligatoirement par là. La gestion de ce problème aura une attention particulière dans la nouvelle convention de transport qui est dans le pipeline pour entrer en vigueur le 1er février 2026.