Des dizaines de vols ont été récemment annulés ou retardés à Brussels Airport à la suite d'une cyberattaque ayant ciblé le système de traitement des passagers Muse de Collins Aerospace. Cette attaque a entraîné une grave perturbation des procédures d'enregistrement et, partant, du trafic aérien. Selon le règlement (CE) n° 261/2004, les passagers ont droit à des soins et à une assistance (repas, boissons, hôtel en cas d'attente prolongée), à un remboursement ou à un transfert de leur réservation et, dans certains cas, à une compensation financière en cas de retards de plus de trois heures ou d'annulations. Les compagnies aériennes peuvent toutefois invoquer l'exception que constituent des "circonstances extraordinaires" afin d'éviter de verser des compensations. Testachats indique que, dans ce cas concret, les droits d'assistance s'appliquent sans restriction, mais que la compensation sera probablement refusée dès lors que les cyberattaques sont généralement considérées comme des "circonstances extraordinaires". En outre, l'association souligne l'insécurité juridique à laquelle les passagers font face et la nécessité d'élaborer des directives européennes claires réglant de telles perturbations numériques. 1. Confirmez-vous qu'en cas d'annulations ou de retards importants dus à cette cyberattaque, les passagers ont de toute façon droit à une assistance (repas, boissons, hôtel, remboursement ou transfert de réservation)? 2. Estimez-vous qu'une cyberattaque ayant ciblé un fournisseur externe des compagnies aériennes constitue une "circonstance extraordinaire" au sens du règlement (CE) n° 261/2004? 3. Insisterez-vous auprès de vos collègues européens pour que les droits des passagers soient clarifiés dans de tels cas, afin que les consommateurs soient mieux protégés contre l'incertitude juridique en matière de compensations? 4. Êtes-vous disposé à communiquer proactivement à ce sujet auprès des voyageurs belges, par exemple via le site internet du SPF Économie ou du SPF Mobilité?
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Le Règlement 261/2004 prévoit qu'en cas d'annulation, le passager se voit offrir le droit au remboursement ou au réacheminement ainsi qu'un droit à une prise en charge (des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente, un hébergement dans certains cas, etc.). L'indemnisation prévue par ce règlement n'est pas due si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est dû à des circonstances extraordinaires: une instabilité politique, les conditions météorologiques, des problèmes de sécurité, des problèmes inattendus de sécurité des vols, des grèves externes aux compagnies aériennes. Ces circonstances doivent être appréciées au cas par cas, avec les éléments spécifiques de chaque situation. Il ne m'appartient dès lors pas de qualifier cette situation précise de circonstance extraordinaire, et ce à plus forte raison sans connaître l'ensemble des éléments. Le Règlement 261/2004 fait l'objet d'une révision dont les trilogues commenceront prochainement. La question de la définition des circonstances extraordinaires fait d'ailleurs l'objet d'une discussion. Je ne manquerai pas avec mon collègue, monsieur Jean-Luc Crucke, ministre de la Mobilité, de plaider pour plus de clarté.