B029
Dans son rapport annuel 2024, l'Ombudsrail dénonce le manque de flexibilité du système de réservation pour l'assistance aux PMR. Les voyageurs estiment qu'une réservation permet peu d'adaptations et que la SNCB modifie régulièrement des réservations unilatéralement. En outre, la SNCB n'a pas pu communiquer le nombre de modifications ni préciser qui en est à l'origine, parce que les données ne sont pas conservées plus d'un mois. C'est pourquoi l'Ombudsrail recommande que la SNCB collecte structurellement les données relatives aux modifications en matière d'assistance aux PMR afin de pouvoir assurer un suivi de la performance du système. 1. Comment évaluez-vous les constats de l'Ombudsrail quant au manque de flexibilité du système de réservation pour l'assistance? 2. Êtes-vous disposé à en discuter avec la SNCB et à veiller à ce qu'elle collecte structurellement les données et qu'elle en fasse rapport? 3. Quelles autres mesures prendrez-vous pour garantir que les voyageurs à mobilité réduite puissent compter sur un système d'assistance fiable et transparent?
B030
Les remarques concernant le manque de flexibilité du système de réservation n'ont pas été ignorées. Ces dernières années, la SNCB a travaillé d'arrache-pied et investi dans son système de réservation. Ces développements sont toujours en cours. Les clients qui souhaitent obtenir de l'aide peuvent aujourd'hui le faire via différents canaux: - l'application mobile SNCB Assist; - le site web; - Facebook; - par téléphone via le centre de contact. Grâce au nouveau système, le client peut demander plusieurs types d'assistance jusqu'à 30 jours avant le voyage. En fonction du type d'assistance, le client se voit proposer des itinéraires adaptés et peut suivre l'état de sa réservation. Depuis la mise en place du nouveau système de réservation, ces données sont conservées de manière structurelle. Le développement du logiciel se poursuit afin d'affiner ces données, de manière à enregistrer non seulement les modifications, mais aussi l'historique et les causes. Je continuerai également à veiller à ce que la SNCB poursuive ses efforts en faveur des personnes à mobilité réduite.