B029
Le Médiateur fédéral a publié un rapport critique concernant les organismes de paiement des allocations de chômage. Nous y trouvons bon nombre d'observations. Malgré des améliorations, le Médiateur continue de recevoir des plaintes au sujet de l'impossibilité de joindre ces services. En 2024, 20 % des plaintes concernaient les temps d'attente, la fermeture des bureaux et les appels téléphoniques sans réponse. Cette situation implique que les groupes vulnérables demeurent sans accompagnement ou sans informations claires durant plusieurs semaines. 1. Quelles sont les normes en vigueur en matière de délai de réponse et d'accessibilité de l'Office National de l'Emploi et des syndicats? 2. Comment ces normes sont-elles contrôlées? 3. Imposerez-vous des normes plus strictes?
B037
Voici les normes appliquées par l'Office National de l'Emploi (ONEM): L'accessibilité: - le Contact center est ouvert chaque jour ouvrable de 8 h 30 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 16 h 00. - le chatbot est opérationnel 24 heures sur 24. - un formulaire web est disponible sur le site pour les questions par e-mail; - l'ONEM dispose de 31 bureaux répartis dans toute la Belgique où les demandeurs d'emploi peuvent obtenir une réponse à leur question, avec ou sans rendez-vous. Les heures d'ouverture sont indiquées sur le site web. Le délai de réponse: - sur l'ensemble des appels reçus par l'ONEM concernant le chômage, 94,76 % ont été effectivement traités. L'ONEM applique une norme de 90 %; - pour le traitement des e-mails, l'ONEM a une norme interne de 80 % de réponses dans un délai de cinq jours ouvrables. Cette norme est respectée: 100 % des e-mails reçoivent une réponse dans ce délai; - les visiteurs reçoivent immédiatement une réponse à leur question lors de leur visite dans un point de contact. Si aucun spécialiste n'est présent, une connexion peut être établie avec un autre bureau via le guichet numérique. Les normes et l'accessibilité des services sont reprises dans le contrat d'administration de l'ONEM. Des normes plus strictes ne sont pas prévues actuellement pour la communication d'informations au sein de l'ONEM. Il n'existe pas de normes spécifiques en matière de prestation de services des organismes de paiement agréés. Cette prestation repose sur le libre choix du travailleur d'adhérer ou non à un tel organisme de paiement agréés, ou de faire gratuitement appel aux services de la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage.