Des voyageurs signalent que la manière de diffuser les annonces dans les trains (arrivées, arrêts, retards, etc.) varie souvent au cas par cas. Celles-ci sont diffusées tantôt par une voix de synthèse automatisée, tantôt par la voix humaine de l'accompagnateur de train. On peut s'interroger sur la logique qui sous-tend cette pratique. 1. Quelle méthode la SNCB applique-t-elle actuellement pour la diffusion des annonces à bord des trains? Cela dépend-il du type de train? Ou des préférences/de l'appréciation de l'accompagnateur de train? 2. Pourquoi n'opte-t-on pas, comme dans les gares, pour un système automatisé et uniforme, ne nécessitant une intervention humaine qu'en cas d'incident ou de situation exceptionnelle? La communication serait plus professionnelle et plus claire pour les voyageurs. 3. Existe-t-il des projets concrets d'uniformisation pour le futur? Dans l'affirmative, quels sont les délais et moyens prévus? Dans la négative, pourquoi pas? 4. Que pensez-vous des plaintes de voyageurs qui indiquent que la méthode de communication actuelle est source de confusion et peu conviviale? 5. Pouvez-vous indiquer quels investissements ou quelles contraintes techniques constituent un obstacle à la mise en place d'un système d'annonce automatisé et uniforme à bord de tous les trains?
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1. La communication à bord des trains s'effectue conformément aux procédures définies dans le manuel à l'usage des accompagnateurs de train. En pratique, cela signifie que les annonces à bord peuvent être faites soit par un système automatisé, soit par l'accompagnateur lui-même. Le choix entre une annonce automatique ou manuelle dépend du type de matériel roulant, de l'équipement technique du train, mais aussi de l'appréciation de l'accompagnateur sur place. Récemment, la SNCB a introduit des changements permettant aux accompagnateurs de disposer de plus de liberté dans leur communication à bord. Ils sont encouragés à annoncer leur présence avec une touche personnelle, à inviter les voyageurs à poser des questions et sont considérés comme des ambassadeurs de la SNCB. L'entreprise vise une communication empathique, ouverte et centrée sur l'humain, où les collaborateurs ne sont pas perçus comme des fonctionnaires distants, mais comme des professionnels accessibles. Cette approche est positivement perçue par les voyageurs, qui apprécient le caractère humain et orienté client de cette communication. Les accompagnateurs disposent donc de plus de marge pour adopter leur propre style, à condition de rester respectueux, professionnels et de soutenir l'image de la SNCB. 2. Le manuel insiste sur l'importance d'une communication claire, ponctuelle et correcte avec les voyageurs. Les accompagnateurs sont tenus d'informer les voyageurs sur les arrivées, les arrêts, les retards et toute autre information pertinente, en particulier en cas d'irrégularités ou d'incidents. Lorsque cela est possible, des systèmes d'annonce automatisés sont utilisés, mais en cas de limitations techniques ou de situations spécifiques, l'accompagnateur prend cette tâche en charge manuellement. 3. Un travail continu est mené pour uniformiser et automatiser davantage les annonces, en cohérence avec les investissements dans la modernisation du matériel roulant et des systèmes numériques. Le déploiement de systèmes d'annonce automatisés et uniformes à bord de tous les trains dépend toutefois de la faisabilité technique et financière, comme le précisent le manuel et le plan d'investissement. 4. Le contrat de service public 2023-2032 impose à la SNCB des obligations explicites en matière de communication avec les voyageurs. La SNCB est évaluée chaque année sur l'indicateur de performance "information aux voyageurs", avec une attention particulière portée à la ponctualité, l'exhaustivité et l'uniformité des informations fournies, notamment en cas de perturbations. Le contrat demande à la SNCB de diversifier ses canaux d'information (application, site web, notifications push, annonces en gare et à bord, écrans numériques, personnel) afin de minimiser l'impact des perturbations et de garantir une expérience de voyage positive. L'uniformisation et l'automatisation des annonces à bord constituent une ambition explicite, mais leur déploiement dépend, comme mentionné précédemment, de la faisabilité technique et financière. Des investissements dans la numérisation et la modernisation du matériel sont prévus, et les plaintes des voyageurs sont systématiquement suivies afin d'améliorer l'orientation client. En 2024, la SNCB a réalisé des progrès notables en matière de communication avec ses voyageurs, notamment en situation perturbée. Grâce à l'implémentation de nouveaux logiciels et à des mesures internes depuis octobre 2023, l'objectif de l'indicateur de performance "information aux voyageurs en situation perturbée" a été largement dépassé: le résultat a atteint 97,9 %, bien au-dessus de la valeur maximale contractuelle fixée à 86,2 %. Cette amélioration significative est due à des optimisations techniques et à un accompagnement renforcé des équipes de communication. La satisfaction des clients concernant l'information à bord est restée stable, avec une note moyenne de 7,38/10. Ces résultats montrent que la SNCB a intensifié ses efforts pour fournir une information claire, ponctuelle et correcte, et que cette approche est positivement perçue par les voyageurs. Outre les progrès en matière d'information, les enquêtes de satisfaction révèlent que les accompagnateurs de train obtiennent des scores particulièrement élevés auprès des voyageurs. Leur approche personnelle et orientée client est fortement appréciée, ce qui se traduit par une grande satisfaction quant à leur présence et leur service à bord. Enfin, les plaintes et retours des voyageurs concernant la communication sont systématiquement suivis et pris en compte dans l'évaluation et l'ajustement des procédures. La SNCB vise à améliorer encore la convivialité et la clarté de la communication à bord, avec une attention particulière portée à l'uniformité et au professionnalisme. 5. La livraison complète des voitures à deux niveaux M7, combinée à la commande et à la livraison des futures automotrices électriques MR30 et au retrait progressif du matériel roulant ancien, entraînera d'ici 2032 un important renouvellement du nombre de places assises disponibles par rapport à fin 2019. Le nouveau matériel répond aux exigences actuelles en matière de confort et aux attentes en matière de communication à bord avec les voyageurs. Début 2024, la SNCB disposait de 14 types de matériel roulant voyageurs, dont neuf devront être remplacés d'ici la fin de cette décennie. Grâce à l'arrivée des voitures M7, des automotrices MR30 et de nouvelles locomotives, et au retrait des anciens types, le nombre de types de trains sera réduit à un nombre plus limité de séries modernes.